Lernzettel: Accueil des publics vulnérables

📋 Plan du Cours

1. Handicaps et besoins spécifiques
2. Obstacles et accessibilité des soins
3. Barrières physiques numériques et communicationnelles
4. Illettrisme et situations proches
5. Accompagnement des personnes illettrées
6. Illectronisme et inclusion numérique
7. Interculturalité et relation de confiance

📖 1. Handicaps et besoins spécifiques

🔑 Notions clés & Définitions

• Handicap moteur : Se caractérise par une aptitude limitée à se déplacer, à exécuter des tâches manuelles ou à bouger certains membres; il peut être total ou partiel, temporaire ou définitif.
• Handicap psychique : Associe des difficultés de concentration et des troubles du comportement perturbant les capacités relationnelles, tandis que les capacités intellectuelles sont préservées mais difficiles à mobiliser.
• Handicap mental : Se caractérise par une déficience des fonctions mentales et intellectuelles entraînant des difficultés de réflexion, de compréhension, de conceptualisation, d’expression et de communication.
• Maladies invalidantes : Des maladies dont les effets sur l’organisme peuvent générer un handicap et évoluer dans le temps, notamment les maladies respiratoires, digestives ou infectieuses.

★ À maîtriser

• Le handicap sensoriel comprend le handicap visuel, qui inclut la cécité, la malvoyance et l’amblyopie, et le handicap auditif, qui correspond à une perte partielle ou totale de l’audition et peut entraîner des troubles de la parole.

Compléments

• Les causes citées du handicap psychique sont les psychoses, notamment les troubles schizophréniques, les troubles bipolaires, les troubles graves de la personnalité comme la personnalité borderline et certains troubles névrotiques comme les TOC.

📖 2. Obstacles et accessibilité des soins

🔑 Notions clés & Définitions

• Accessibilité universelle : Consiste à concevoir les lieux, l’accueil, les outils et les services pour qu’ils soient utilisables par le plus grand nombre, quels que soient l’âge, la condition physique, la langue, la culture ou les compétences numériques et cognitives.

★ À maîtriser

📌 L’accès aux soins des personnes handicapées doit respecter leur autonomie, leur dignité et leur droit à participer aux décisions concernant leur santé.

• La loi du 11 février 2005 considère comme accessible un bâtiment ou un aménagement permettant à une personne handicapée de circuler, accéder aux locaux, utiliser les équipements, se repérer, communiquer et bénéficier des prestations avec la plus grande autonomie possible.

Compléments

• L’accessibilité des soins englobe l’environnement physique, la communication et l’attitude du personnel d’accueil, afin que chacun soit accueilli dignement, informé clairement, orienté efficacement et soigné sans discrimination.

📖 3. Barrières physiques numériques et communicationnelles

★ À maîtriser

• Les obstacles physiques comprennent les portes étroites, les escaliers sans alternative, l’absence de rampes ou d’ascenseurs adaptés, les comptoirs trop hauts, les toilettes inaccessibles et les ascenseurs étroits ou sans signal sonore.

• Les vidéos sans sous-titres, les formulaires incompatibles avec les lecteurs d’écran et les interfaces non ergonomiques peuvent empêcher l’accès numérique des personnes aveugles, malentendantes ou ayant un handicap moteur.

📌 Lorsqu’une démarche numérique n’est pas accessible, une alternative comme l’accueil physique ou la prise de rendez-vous par téléphone doit être proposée pour éviter l’exclusion.

• Une communication uniquement verbale exclut les personnes sourdes ou malentendantes si aucun support écrit ou interprète n’est proposé, tandis que le jargon, les acronymes et l’absence de supports alternatifs peuvent empêcher la compréhension.

Compléments

• Une signalétique composée de textes trop petits, de pictogrammes peu lisibles ou de contrastes insuffisants peut désorienter les personnes malvoyantes ou ayant des troubles cognitifs.

📖 4. Illettrisme et situations proches

🔑 Notions clés & Définitions

• Illettrisme : Concerne des personnes scolarisées en France qui n’ont pas acquis ou conservé une maîtrise suffisante de la lecture, de l’écriture ou du calcul pour être autonomes dans la vie quotidienne.
• Analphabétisme : Désigne le fait de n’avoir jamais été scolarisé et de n’avoir donc jamais appris à lire ni à écrire.
• Non-francophonie : Concerne les personnes qui maîtrisent peu ou pas le français parce qu’il n’est pas leur langue maternelle, sans que cela implique nécessairement des difficultés de lecture ou d’écriture dans leur langue d’origine.

★ À maîtriser

• Une personne en situation d’illettrisme peut avoir des difficultés à remplir un formulaire, comprendre une consigne médicale, une ordonnance ou une lettre de rendez-vous, suivre un affichage, ou utiliser une borne ou un site de prise de rendez-vous.

Compléments

• L’illettrisme touche environ 2,5 millions de personnes en France selon l’Agence Nationale de Lutte contre l’Illettrisme.

💡 Astuce mémo

Illettrisme ≠ analphabétisme ≠ non-francophonie

📖 5. Accompagnement des personnes illettrées

★ À maîtriser

• Pour accompagner une personne illettrée, le secrétaire médical repère les signes de difficulté, propose une aide neutre, explique oralement et simplement les démarches, reformule, vérifie la compréhension et respecte l’autonomie du patient.

📌 La communication avec une personne illettrée doit privilégier des explications orales, calmes et simples, sans jargon médical ou administratif, puis des questions ouvertes pour vérifier la compréhension.

Compléments

• Les signes possibles d’illettrisme sont les hésitations, le refus de lire ou de remplir un document, les maladresses face à l’écrit et les difficultés devant une borne numérique.

• Les personnes illettrées peuvent dissimuler leurs difficultés en prétendant avoir oublié leurs lunettes, en demandant à emporter les documents ou en proposant de revenir plus tard.

• Les structures peuvent faciliter l’accès à l’information grâce au langage clair ou FALC, aux pictogrammes explicites et aux supports visuels ou oraux complétant l’écrit.

📖 6. Illectronisme et inclusion numérique

🔑 Notions clés & Définitions

• Illectronisme : Désigne la difficulté ou l’incapacité à utiliser de manière autonome les outils numériques dans les actes de la vie quotidienne.

★ À maîtriser

• L’illectronisme peut toucher des personnes jamais formées au numérique, des personnes isolées ou précaires sans accès régulier aux équipements et des personnes dépendantes de l’aide d’un tiers; il concerne près de 17 % des Français à des degrés divers selon l’INSEE.

• Les démarches médicales concernées par l’illectronisme comprennent la prise de rendez-vous en ligne, les comptes patients, le téléchargement de documents, les téléconsultations, les messageries sécurisées comme Mon espace santé et les bornes interactives.

• Face à l’illectronisme, le secrétaire médical repère les difficultés, propose des alternatives comme le papier, le téléphone ou l’accueil en présentiel, explique les démarches calmement et préserve l’autonomie et la confidentialité du patient.

Compléments

• Depuis 2020, l’Assurance Maladie mène des actions d’inclusion numérique pour accompagner les assurés dans leurs démarches administratives en ligne et faciliter l’accès aux droits et aux soins.

• Les aides possibles comprennent le médiateur numérique, les ateliers de formation et les espaces France Services.

💡 Astuce mémo

Dématérialisation sans alternative → exclusion des soins

📖 7. Interculturalité et relation de confiance

🔑 Notions clés & Définitions

• Interculturalité : Désigne la coexistence et la rencontre de repères culturels différents qui peuvent influencer le rapport au corps, à la maladie, à la douleur, à l’autorité médicale, aux rôles familiaux, aux émotions et aux procédures de santé.

★ À maîtriser

• Pour accueillir un patient d’une autre culture, le secrétaire médical s’exprime simplement, reformule, vérifie la compréhension, observe le langage non verbal, évite les suppositions et ne juge pas les réactions.

• En cas de barrière linguistique, le secrétaire médical peut orienter le patient vers un interprète, un médiateur culturel ou un accompagnant capable de traduire, tout en respectant le secret médical et les règles du service.

Compléments

• Les différences culturelles peuvent concerner la perception du médecin comme chef ou partenaire, la place des proches dans les décisions, ainsi que l’expression de la gêne, de la pudeur, de la retenue ou des émotions.

• Le secrétaire médical instaure un cadre rassurant et professionnel, explique le fonctionnement du système de soins et reconnaît les repères différents du patient sans sur-adapter ni sur-interpréter sa culture.

📊 Tableaux de synthèse

Situations de vulnérabilité

Situation	Caractéristique	Risque lors des soins
Handicap	Limitation motrice, psychique, mentale, sensorielle ou maladie invalidante	Obstacles physiques, communicationnels ou discriminatoires
Illettrisme	Scolarisation mais maîtrise insuffisante de l’écrit ou du calcul	Difficulté avec formulaires, ordonnances et consignes
Analphabétisme	Absence de scolarisation et d’apprentissage de la lecture	Impossibilité de lire ou d’écrire
Illectronisme	Difficulté à utiliser les outils numériques autonomement	Blocage des rendez-vous et démarches dématérialisées
Non-francophonie	Maîtrise limitée du français	Malentendus linguistiques sans difficulté nécessaire dans la langue d’origine