Lernzettel: Communication et gestion des conflits

📋 Plan du Cours

1. Gestion des conflits en organisation et techniques de résolution
2. Modèle de communication de Shannon et Weaver et ses composantes
3. Rôles des acteurs dans la communication : émetteur et récepteur
4. Nature et fonctions du message, canal et code dans la communication
5. Impact du bruit sur la transmission du message en communication

📖 1. Gestion des conflits en organisation et techniques de résolution

🔑 Notions clés & Définitions

• Conflit : Une situation dans une organisation où des oppositions ou désaccords peuvent affecter la cohésion interne.

📝 Points essentiels

• Les conflits peuvent menacer la cohésion de l’organisation ou la renforcer si la gestion est efficace.
• Les techniques principales pour dépasser un conflit sont la négociation, la médiation, l’arbitrage et le recours hiérarchique.
• Les conflits menacent la cohésion de l’organisation ou la renforcent lorsque la gestion est efficace.

💡 À retenir

La gestion efficace des conflits peut transformer une menace en opportunité de renforcement organisationnel.

📖 2. Modèle de communication de Shannon et Weaver et ses composantes

🔑 Notions clés & Définitions

• Weaver : Un chercheur ayant contribué au modèle de communication qui décrit la communication comme un schéma intégrant un émetteur, un récepteur, un canal, un message codé puis décodé dans un contexte défini.

📝 Points essentiels

• Le canal est la voie de transmission du message et peut être direct ou indirect.
• Le modèle de Shannon et Weaver décrit la communication comme un schéma intégrant un émetteur, un récepteur, un canal, un message codé puis décodé dans un contexte défini.
• Il peut être direct ou indirect.

💡 À retenir

Comprendre la structure fondamentale de la communication selon Shannon et Weaver permet d’analyser efficacement toute situation communicative.

📖 3. Rôles des acteurs dans la communication : émetteur et récepteur

🔑 Notions clés & Définitions

• Émetteur : La personne à l’origine du message dans le processus de communication.
• Récepteur : La personne à qui le message est destiné dans le processus de communication.

📝 Points essentiels

• L’émetteur est la personne à l’origine du message.
• Le récepteur est la personne à qui le message est destiné.

💡 À retenir

Identifier clairement les rôles d’émetteur et de récepteur est essentiel pour comprendre le processus de communication.

📖 4. Nature et fonctions du message, canal et code dans la communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Message : L’information transmise entre les acteurs lors de la communication.
• Communication verbale : Une forme de communication exprimée avec des mots, à l’écrit ou à l’oral, utilisant différents registres de langue tels que familier, courant, soutenu ou technique.
• Verbale lorsqu’elle : Exprimée avec des mots, à l’écrit ou à l’oral.

📝 Points essentiels

• Le message est l’information transmise entre les acteurs.
• La communication non verbale utilise le paralangage : gestes, posture, regard, silence, mimique, qui complètent ou renforcent la communication verbale.
• Le code peut être verbal ou non verbal.

💡 À retenir

La diversité des formes et codes du message enrichit la communication et permet d’adapter le message au contexte et aux interlocuteurs.

📖 5. Impact du bruit sur la transmission du message en communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Paralangage : élément pouvant perturber ou altérer la transmission du message, comme un outil défaillant, une langue incomprise, un environnement bruyant ou l’inattention.

📝 Points essentiels

• Le bruit est un facteur susceptible de perturber ou de modifier la transmission du message. Il peut prendre diverses formes, telles qu’un outil de transmission défectueux, une langue ou une technique non compréhensible par l’interlocuteur, un environnement bruyant ou encore l’inattention de l’émetteur ou du récepteur. Ce phénomène impacte directement la qualité de la communication en altérant la compréhension du message entre l’émetteur et le récepteur.

💡 À retenir

Le bruit constitue un obstacle majeur à une transmission claire du message, ce qui exige vigilance et adaptation pour préserver la qualité de la communication.

📊 Tableaux de Synthèse

Comparaison des composantes du modèle de Shannon et Weaver

Composante	Définition	Rôle
Émetteur	Personne ou entité qui envoie le message	Démarre la communication
Récepteur	Personne ou entité qui reçoit le message	Interprète le message
Canal	Voie de transmission du message	Transporter le message
Message	Information transmise	Contenu de la communication
Code	Système de signes utilisé	Permet la compréhension du message

⚠️ Pièges & Confusions Fréquentes

1. Confusion entre émetteur et récepteur dans le processus de communication
2. Ignorer l'impact du bruit sur la transmission du message
3. Confondre message et canal comme étant la même chose
4. Négliger le rôle du code dans la compréhension du message
5. Sous-estimer l'effet du paralangage ou du bruit environnemental

✅ Checklist Examen

1. Identifier le rôle de chaque acteur dans la communication
2. Analyser la présence de bruit ou perturbations dans la transmission
3. Vérifier la cohérence entre message, code et canal
4. Évaluer l'impact du paralangage et du contexte environnemental
5. Différencier communication verbale et non verbale
6. Comprendre la structure du modèle de Shannon et Weaver
7. Appliquer des techniques pour réduire le bruit