Lernzettel: Gestion commerciale et RH efficace

📋 Plan du Cours

1. Contrôle de livraison et litiges
2. Cadencier, stocks et commandes
3. Marchandisage et implantation
4. Indices de sensibilité et linéaire
5. Analyse du plan d’action
6. Entretien de vente et argumentaire
7. Indicateurs commerciaux et pilotage
8. Management RH et recrutement
9. Projet, budget et présentation

📖 1. Contrôle de livraison et litiges

🔑 Notions clés & Définitions

• Quai de déchargement : Zone d’accueil du déchargement à sécuriser et à maintenir accessible pendant la livraison.
• BC/BL : Documents commerciaux servant à vérifier la correspondance entre lignes livrées et commande.
• RAL : Reste à livrer correspondant au volume non reçu et nécessitant une relance/attente avant procédure.
• Réserve sécurisée : Stock tampon réservé à l’accès contrôlé et à la protection (dont prévention incendie et issues de secours).

📝 Points essentiels

• Avant déchargement, vérifie que la rampe est propre et dégagée et que le quai est sécurisé.
• Compare ligne par ligne les documents BC/BL pour contrôler conformité des produits et quantités reçues vs commandées.
• Contrôle les températures : frais entre 2 et 8 degrés et surgelés à -18 degrés.
• Si le RAL n’arrive pas dans les 24h, lance la procédure de litige.
• Note sur le BL les anomalies (manque, casse, non-conformité) et isole les palettes retour non conformes.
• Traite la réclamation par lettre recommandée avec accusé de réception sous un délai de 72H.

💡 Astuce mémo

Températures + délai : 2–8°C frais, -18°C surgelés, puis 24h RAL et 72H réclamation.

📖 2. Cadencier, stocks et commandes

🔑 Notions clés & Définitions

• Cadencier : Document de suivi reliant cadence de vente et disponibilité stock pour organiser l’approvisionnement.
• DLC : Date limite de consommation à respecter pour les produits devant être consommés avant la fin indiquée.
• DDM : Date de durée minimale pendant laquelle le produit conserve ses qualités selon les conditions de conservation.
• Inventaire tournant : Inventaire réalisé sur une zone prédéfinie plutôt qu’en une seule opération totale.
• Stock de sécurité : Stock servant de protection contre l’aléa pour éviter les ruptures.

📝 Points essentiels

• Distingue démarque connue (pertes enregistrées) et démarque inconnue (écarts non enregistrés).
• Inventaire = stock théorique comparé au stock réel, avec un inventaire annuel obligatoire pour le volet fiscal et comptable.
• Cadencier : stock d’alerte = stock de sécurité + stock de présentation, alimentant le besoin en commande.
• Besoin de commande = (stock d’alerte + moyenne de vente hebdo + click and collect) − stock réel, puis division par le colisage.
• Ajustement de commande = (stock d’alerte + moyenne de vente hebdo + click and collect) × périodicité de commande − stock réel, puis division par le colisage.

💡 Astuce mémo

Alerte = sécurité + présentation ; besoin = (alerte + hebdo + C& C) − réel ; ajustement ajoute la périodicité.

📖 3. Marchandisage et implantation

🔑 Notions clés & Définitions

• Règle des 3P : Principe de merchandising visant à assurer un rayon propre, bien rempli et avec une politique de prix lisible.
• Niveau vendeur : Positionnement du produit sur le linéaire selon l’attention recherchée (yeux, mains, pied).
• ILV : Supports d’information sur le lieu de vente destinés à orienter et déclencher l’achat.
• Conditionnement : Format logistique indiquant le nombre d’articles par carton.
• UVC : Unité de vente consommateur correspondant à l’unité achetée par le client final.

📝 Points essentiels

• Implantation horizontale, verticale ou mixte : choisis la logique selon objectifs de vente et contraintes du rayon.
• Implantation en pavé : organise les produits de façon regroupée pour faciliter la lecture et la comparaison.
• Étiquette produit : elle doit comporter désignation, référence, prix, prix au kilo, origine et catégorie.
• Niveaux vendeur : yeux = haut de gamme, yeux main = produit margé MDD, main = marque nationale, pied = entrée de gamme.
• ILV : combine l’information au parcours client pour soutenir l’achat impulsé et la compréhension.

💡 Astuce mémo

3P = Propre, Plein, Prix ; placement = Yeux (premium) → Mains (marque/MDD) → Pied (entrée).

📖 4. Indices de sensibilité et linéaire

🔑 Notions clés & Définitions

• Indice de sensibilité marge ISM : Mesure la part de marge du produit rapportée à la part de linéaire qu’il occupe.
• Indice de sensibilité vente ISV : Mesure la part des ventes en quantités attribuable au produit rapportée à son occupation de linéaire.
• Indice de sensibilité chiffre d’affaires ISCA : Mesure la contribution du produit au chiffre d’affaires rapportée à sa part de linéaire.
• IS Moyen : Indice moyen combinant ISM, ISV et ISCA pour guider une décision de linéaire plus globale.
• Linéaire optimal théorique : Linéaire théorique calculé à partir de l’IS Moyen et du linéaire total disponible.

📝 Points essentiels

• Formules : ISM = % contribution marge ÷ % linéaire occupé, ISV = % contribution ventes (quantités) ÷ % linéaire occupé, ISCA = % contribution CA ÷ % linéaire occupé.
• IS Moyen = (ISM + ISV + ISCA) ÷ 3 pour obtenir une synthèse décisionnelle.
• Linéaire optimal théorique (%) = (IS Moyen produit ÷ somme des IS Moyen) × 100 et se convertit en mètres selon le linéaire total.
• Interprétation : IS > 1 = consolider/augmenter, IS = 1 = garder, IS < 1 = réduire ou déréférencer si confirmé.
• Décision planifiée : maintenir/développer (IS > 1), réduire/déréférencer (IS < 1), introduire nouveautés ou MDD en remplacement.
• Linéaire adapté en MLD : ajuste le calcul à la dimension réelle des produits et aux contraintes du rayon.

💡 Astuce mémo

IS > 1 = “plus que sa place”, IS = 1 = “pile dans sa place”, IS < 1 = “moins que sa place”.

📖 5. Analyse du plan d’action

🔑 Notions clés & Définitions

• Comparaison T0/T1 : Méthode consistant à mesurer la performance avant plan d’action (T0) puis après mise en œuvre (T1).
• KPI CA : Indicateurs chiffrés servant à suivre l’évolution du chiffre d’affaires et son impact sur la rentabilité.
• Indicateurs S.M.A.R.T : Cadre d’objectifs qui impose des critères Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporels.
• Taux de transformation : Indicateur reliant le nombre d’achats au nombre d’entrées en magasin pour mesurer la conversion.

📝 Points essentiels

• Compare les résultats T0 (référence : CA, trafic, panier, parts de marché) à T1 (après actions : animations, promos, réagencement, communication).
• Interprète les écarts : progression CA/traffic/indice = positif, mais baisse de marge ou fidélisation insuffisante = alerte.
• Analyse par KPI : panier moyen, taux de transformation, marge brute, taux de fidélisation et lien direct avec les actions menées.
• Vérifie les objectifs S.M.A.R.T : spécificité, quantification, réalisme des moyens, faisabilité en contexte concurrentiel et respect des délais T1.
• Conclusion décisionnelle : si la majorité des KPI monte et les S.M.A.R.T sont atteints, le plan est jugé efficace ; sinon recherche des causes et ajuste.

💡 Astuce mémo

T0/T1 pour voir l’impact, KPI pour comprendre le “comment”, S.M.A.R.T pour valider si c’était atteignable dans les délais.

📖 6. Entretien de vente et argumentaire

🔑 Notions clés & Définitions

• Posture du manager : Attitude attendue du responsable : recadrer, motiver, accompagner, analyser et piloter l’amélioration.
• Entretien vente : Séquence structurée allant de la préparation à la prise de congé pour conduire l’échange commercial.
• Caractéristique : Description factuelle du produit ou service (composition, fonctionnalités, spécificités techniques).
• Avantage : Retombée concrète d’une caractéristique par rapport à des alternatives (gain, confort, durabilité, économie).
• Bénéfice : Ce que l’avantage change pour le client en répondant à un besoin ou une attente.

📝 Points essentiels

• Objectif du manager en entretien RH : recadrage et accompagnement, avec analyse du dysfonctionnement et plan d’action détaillé.
• Si aucune réponse n’est trouvée, il faut escalader vers les délégués syndicaux et représentants du personnel selon le cas du contenu.
• Démarche RH : demander leur avis, faire participer aux décisions possibles, confier des missions précises et valoriser contributions et progrès.
• Trame entretien de vente : préparation, accueil, découverte, reformulation, propositions, argumentation, objection, conclusion et prise congé.
• Pour l’argumentaire vendeur, transforme caractéristique → avantage → bénéfice afin de relier le produit aux besoins du client.

💡 Astuce mémo

C/A/B : Caractéristique donne l’info, Avantage montre la différence, Bénéfice relie au besoin.

📖 7. Indicateurs commerciaux et pilotage

🔑 Notions clés & Définitions

• Chiffre d’affaires HT : Somme des ventes hors taxes réalisées, utile pour calculer marges, paniers et ratios.
• Marge brute : Différence entre le chiffre d’affaires HT et les achats consommés pour mesurer la performance commerciale.
• Démarque connue : Pertes déjà enregistrées (casse, invendus, etc.) permettant un suivi précis.
• Taux de rotation : Ratio liant le chiffre d’affaires HT au stock moyen pour juger la vitesse de vente.

📝 Points essentiels

• CA HT = ventes marchandises (RRRA déduits) + prestations de service et la marge brute = CA HT − achats de marchandises (hors transport et hors RRRO).
• Marge commerciale = marge brute − démarque totale, et EBE = marge brute − charges fixes − charges variables.
• Panier moyen (€) = CA HT ÷ nombre de clients et panier articles = nombre d’articles ÷ nombre de clients.
• Taux de transformation = (nombre d’achats ÷ nombre d’entrées magasin) × 100 et click & collect compte les commandes enregistrées.
• Gestion stocks : stock moyen = (stock initial + stock final) ÷ 2, taux de rotation = CA HT ÷ stock moyen, taux de rupture = (références en rupture ÷ références totales) × 100.
• Résultat : marge nette = marge commerciale − frais de personnel − autres charges et taux de réalisation = réalisé ÷ objectif.

💡 Astuce mémo

Pilotage en 3 étages : CA (activité) → Marge (rentabilité) → Stocks/RH (capacité à tenir l’objectif).

📖 8. Management RH et recrutement

🔑 Notions clés & Définitions

• B de l’humain : Raccourci du cours pour penser adéquation personne, moment, volume, lieu et formation dans la gestion RH.
• Parcours d’intégration : Plan structuré d’accueil et de formations progressives sur une durée définie pour sécuriser l’autonomie.
• Taux horaire brut : Base de calcul du coût des heures travaillées pour bâtir un budget RH.
• Inventaire des absences : Suivi chiffré des absences pour calculer taux d’absentéisme et ajuster l’organisation.
• Recrutement vendeur 1 cv sur 3 : Méthode de sélection consistant à retenir le CV le plus adapté après évaluation de trois candidatures.

📝 Points essentiels

• Recruter : analyser 3 CV maximum par exigence, retenir les points forts/faibles du candidat, puis justifier pourquoi il est le plus adapté au poste.
• Parcours d’intégration : prévoir 10 semaines en priorisant d’abord les procédures administratives et surtout les formations sécurité.
• Suivi collaborateur : points hebdomadaires avec le tuteur opérationnel chaque semaine et entretiens avec le tuteur hiérarchique à intervalles de 2 semaines.
• Absence imprévue : identifier missions et horaires, redistribuer en gardant le service client, répartir équitablement et assurer la conformité au code du travail.
• Budget RH : convertir heures/semaine en heures/mois avec × 4,33 puis en heures/an avec × 12 et calculer coût annuel = heures/an × taux horaire brut.

💡 Astuce mémo

5 “B” : Bonne personne, Bon moment, Bon nombre, Bon endroit, Bonne formation.

📖 9. Projet, budget et présentation

🔑 Notions clés & Définitions

• Diagramme de Gantt : Outil de planification qui visualise les étapes du projet selon l’ordonnancement des tâches.
• Budget prévisionnel de projet : Somme des dépenses estimées par poste, calculées à partir d’un coût unitaire multiplié par les quantités.
• Seuil de rentabilité : Niveau reliant charges fixes et marge sur charges variables pour estimer quand le projet couvre ses coûts.
• Taux de marge sur charges variables : Part de marge restant après charges variables, utilisée pour calculer le seuil de rentabilité.
• Diaporama projet : Support de présentation structuré en diapositives (page de garde, sommaire, enjeux, déploiement) pour convaincre.

📝 Points essentiels

• Budget : TOTAL = coût × quantités, additionner toutes les lignes puis vérifier le total par rapport à l’enveloppe prévisionnelle.
• Rentabilité : taux de charges variables = charges variables ÷ CA HT, puis taux de marge sur charges variables = 1 − taux de charges variables.
• Seuil de rentabilité = charges fixes ÷ taux de marge sur charges variables.
• Mobiliser l’équipe : définir objectifs et étapes, expliquer à tous, organiser des réunions régulières, lever les doutes, puis réaliser un bilan final participatif.
• Diaporama : diapo 2 contient uniquement “Sommaire”, “PRÉSENTATION DU PROJET”, “ENJEUX DU PROJET”, “DÉPLOIEMENT DU PROJET” et la diapo 5 ne mentionne pas de consigne de modification du format.

💡 Astuce mémo

Budget = Coût × Qtés ; rentabilité = Seuil = Charges fixes ÷ Marge sur CV ; présentation = Gantt + structure de diapositives.

📊 Tableaux de synthèse

Comparaison T0/T1

Avant (T0)	Après (T1)	Décision
Résultats de référence (CA, trafic, panier, parts de marché)	Résultats après actions (animations, promos, réagencement, communication)	Écarts analysés : positifs (CA/traffic/indice) et négatifs (marge/fidélisation) avec ajustements si nécessaire

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre démarque connue et démarque inconnue : l’une est enregistrée, l’autre vient d’écarts d’inventaire non enregistrés.
2. Oublier le contrôle température au moment de la livraison, alors qu’il existe des seuils précis pour frais et surgelés.
3. Appliquer la même logique de linéaire pour tous les produits sans interpréter IS > 1, IS = 1 et IS < 1.
4. Calculer le panier moyen avec le mauvais dénominateur (il faut utiliser CA HT et nombre de clients).
5. Confondre la posture manager avec un simple recadrage : l’entretien doit inclure solution envisagée, plan et obtention d’engagement.
6. Traiter “objectif” sans critères S.M.A.R.T : un objectif non mesurable ou sans délai rend l’analyse d’efficacité impossible.
7. Ne pas relier les KPI au plan d’action : des KPI peuvent évoluer sans que l’on sache si c’est lié aux actions.

✅ Checklist Examen

1. Décrire le contrôle de quai et de rampe avant déchargement et l’objectif de la sécurisation de la zone.
2. Lister les vérifications BC/BL et les contrôles température (frais 2 à 8 degrés, surgelés -18 degrés).
3. Expliquer comment traiter le RAL et à quel moment déclencher la procédure de litige (24h).
4. Indiquer quoi faire si anomalies constatées sur BL et quand isoler les palettes retour non conformes.
5. Rappeler le délai et le mode de traitement de réclamation par lettre recommandée avec accusé de réception (72H).
6. Définir l’intérêt du cadencier et donner la relation entre stock d’alerte, stock de sécurité et stock de présentation.
7. Calculer le besoin pour la commande (avec stock réel) et rappeler l’ajustement avec périodicité, puis division par le colisage.
8. Expliquer la règle des 3P et associer les niveaux vendeur (yeux, yeux main, main, pied) à la logique d’offre.
9. Écrire les formules ISM, ISV, ISCA, puis celle de l’IS Moyen et l’idée du linéaire optimal théorique.
10. Interpréter IS > 1, IS = 1 et IS < 1 et relier chaque cas à la décision (consolider/augmenter, garder, réduire/déréférencer).
11. Donner la trame complète de l’entretien de vente (préparation à prise congé) et la chaîne caractéristique → avantage → bénéfice.
12. Calculer CA HT, marge brute et EBE avec les composantes et distinguer charges fixes et charges variables.
13. Calculer et interpréter au moins trois indicateurs : panier moyen, taux de transformation, taux de rotation et/ou taux de rupture.
14. Expliquer le cadre du recrutement (1 CV sur 3) et les éléments du parcours d’intégration (10 semaines, priorités sécurité et administratif).