Lernzettel: Gestion des crises QSE et leur prévention

📋 Plan du Cours

1. Notion de crise et crises QSE
2. Crises majeures et retours d'expérience
3. Danger, risque et matrice
4. Anticipation et plans PCA-PRA
5. Rôles, alerte et cellule de crise
6. Communication de crise et parties prenantes
7. Gestion opérationnelle et posture du manager
8. Gestion des conflits

📖 1. Notion de crise et crises QSE

🔑 Notions clés & Définitions

• Crise : Une crise est une période critique où un système doit choisir pour faire face à un changement majeur menaçant son fonctionnement.
• Crise QSE : Une crise QSE est un événement majeur et imprévu qui menace la Qualité, la Sécurité/Sûreté, ou l’Environnement d’une organisation.
• Crise hybride : Une crise hybride combine plusieurs dimensions (par exemple environnement et sécurité, ou conformité et installations) dans un même événement.

📝 Points essentiels

• La crise correspond à une situation intenable et inattendue qui constitue une menace pour un système.
• Les crises QSE couvrent des atteintes aux écosystèmes (faune, flore, ressources, biodiversité) et aux personnes (salariés, clients, public, riverains).
• Les crises QSE peuvent aussi toucher les installations et les données (procédés, brevets, base clients).
• Une crise QSE inclut la non-conformité produit/service, ou d’un processus aux normes et aux spécifications ou attentes clients.

💡 Astuce mémo

Crise = choix sous menace ; QSE = Qualité + Sécurité/Sûreté + Environnement.

📖 2. Crises majeures et retours d'expérience

🔑 Notions clés & Définitions

• Retour d’expérience : Le retour d’expérience est une étape qui exploite ce qui s’est passé pendant une crise pour améliorer la préparation des crises suivantes.
• REX : REX est l’abréviation utilisée pour désigner la capitalisation des apprentissages issus d’une crise.
• Vigilance : La vigilance est une posture de surveillance pour repérer tôt des signaux annonciateurs de crises futures.

📝 Points essentiels

• L’après-crise intègre des actions correctives et préventives et des axes de progrès.
• L’anticipation des crises futures s’appuie sur le REX, des protocoles, la vigilance et des indicateurs de suivi.
• Les crises majeures citées servent de support pour comparer des modes de traitement et dégager des points communs.

💡 Astuce mémo

REX + protocoles + vigilance + indicateurs = apprendre pour prévenir.

📖 3. Danger, risque et matrice

🔑 Notions clés & Définitions

• Danger : Le danger est une source potentielle de dommage ou d’effet néfaste pour une personne, un bien ou l’environnement.
• Risque : Le risque combine la probabilité de survenance du danger et la gravité des dommages si le danger se réalise.
• Vulnérabilité : La vulnérabilité désigne une faiblesse des protections qui augmente et/ou la probabilité et la gravité du risque.
• Enjeu : L’enjeu est ce qui est exposé et ce que l’on cherche à protéger.
• Matrice des risques : La matrice des risques est un outil de classement qui aide à représenter danger et conséquences via la probabilité et la gravité.

📝 Points essentiels

• La logique Danger versus Risque est : le danger est une cause potentielle, tandis que le risque mesure probabilité et gravité en cas de survenue.
• Le risque est donné par la formule Risque = P*G dans le cours.
• La menace est un événement extérieur nuisible qui exploite les vulnérabilités du système ou de l’organisation.
• La matrice des risques est utilisée comme outil pour anticiper et gérer les crises à partir des niveaux de risque.

💡 Astuce mémo

Danger = cause ; Risque = P×G ; Vulnérabilité = faiblesse ; Enjeu = ce qu’on protège.

📖 4. Anticipation et plans PCA-PRA

🔑 Notions clés & Définitions

• PCA : Le PCA est un plan qui vise la continuité des activités durant un sinistre, avec une interruption significative réduite (souvent en mode dégradé).
• PRA : Le PRA est un plan de reprise qui organise le rétablissement des systèmes et des activités après une interruption majeure.
• RTO : Le RTO (Recovery Time Objective) fixe le temps maximum d’interruption acceptable avant la reprise.
• RPO : Le RPO (Recovery Point Objective) fixe la perte de données maximale admissible en ancienneté des données acceptée.
• Résilience et haute disponibilité : La résilience et la haute disponibilité sont les objectifs visés par l’approche proactive associée au PCA.

📝 Points essentiels

• Le PCA est proactif pour assurer la résilience et la haute disponibilité pendant l’incident.
• Le PCA vise une continuité immédiate ou un délai très court et accepte un service en mode dégradé.
• Le PRA est réactif : il récupère et restaure après interruption majeure planifiée dans un délai maîtrisé (RTO).
• Le PCA et le PRA encadrent les données via un RPO très faible (parfois nul) et une perte maximale admissible définie.

💡 Astuce mémo

PCA = Continuer (pendant) ; PRA = Reprendre (après) ; RTO = temps, RPO = données.

📖 5. Rôles, alerte et cellule de crise

🔑 Notions clés & Définitions

• Cellule de crise : La cellule de crise est l’équipe mise en place pour décider, coordonner et traiter un événement en temps de crise.
• Procédures d’alerte : Les procédures d’alerte sont les mécanismes qui déclenchent la mobilisation et l’organisation face à un événement critique.
• Procédures de mobilisation : Les procédures de mobilisation organisent la mise en action des personnes compétentes au moment du besoin.
• Dirigeant : Le dirigeant fait partie de la cellule de crise et contribue aux décisions en période de crise.
• Experts : Les experts apportent les compétences techniques nécessaires au diagnostic et aux choix pendant la crise.

📝 Points essentiels

• Une bonne réponse débute par la mise en place d’une cellule de crise comprenant dirigeant, décideurs et experts.
• Le diagnostic détaillé doit inclure un état des lieux et des faits/chiffres.
• Les étapes de gestion prévoient d’alerter et d’informer avant de sauvegarder et d’agir sur le plan de gestion de crise.

💡 Astuce mémo

Cellule de crise = Décider (dirigeant) + Ordonner (décideurs) + Expliquer (experts).

📖 6. Communication de crise et parties prenantes

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication de crise : La communication de crise est la diffusion structurée d’informations pendant l’événement et pour l’après-crise auprès des personnes concernées.
• Parties prenantes : Les parties prenantes sont les acteurs internes et externes à qui les informations de crise doivent être adaptées et utiles.
• Communication interne : La communication interne vise les collaborateurs pour les rassurer et maintenir l’adhésion pendant la gestion de crise.
• Communication externe : La communication externe vise le marché et le client pour clarifier la situation et le discours.
• Transparence : La transparence est le principe consistant à donner un discours clair et compréhensible pour réduire l’incertitude.

📝 Points essentiels

• La crise impose une gestion de la communication en temps réel pendant l’événement.
• Un critère de réussite est de rassurer les collaborateurs, le marché et le client avec un discours clair.
• Les étapes associées à l’action incluent d’être à l’écoute et de rencontrer pour renforcer la cohésion autour des messages.
• L’après-crise comprend un changement durable avec actions correctives et préventives, soutenues par la communication auprès des parties prenantes.

💡 Astuce mémo

Rassurer + discours clair + transparence = communication de crise réussie.

📖 7. Gestion opérationnelle et posture du manager

🔑 Notions clés & Définitions

• Posture du manager : La posture du manager regroupe l’attitude et les comportements attendus pour piloter la gestion opérationnelle en situation de crise.
• Gérer en temps réel : Gérer en temps réel signifie conduire les décisions et actions pendant que l’événement se produit.
• Adopter la bonne attitude : Adopter la bonne attitude consiste à gérer ses émotions et son stress pour conserver du recul pendant la crise.
• Soigner la communication interne/externe : Soigner la communication interne/externe consiste à rendre les messages actionnables et apaisants pour les publics concernés.

📝 Points essentiels

• La gestion opérationnelle commence par une attitude maîtrisée en évitant l’emballement émotionnel et en gardant du recul.
• Le plan de gestion de crise s’appuie sur des décisions et une planification en réponse au diagnostic.
• Le manager doit aussi rassurer et fédérer les équipes par l’écoute et la présence sur le terrain.
• La gestion prévoit des actions durant la crise et des actions de changement durable après l’événement.

💡 Astuce mémo

Manager calme = meilleure décision : attitude → diagnostic → plan → fédérer → durable.

📖 8. Gestion des conflits

🔑 Notions clés & Définitions

• Conflit : Un conflit est une situation d’opposition entre personnes ou intérêts qui nécessite des postures et des outils de résolution adaptés.
• Postures face au conflit : Les postures face au conflit sont les façons de se positionner pour gérer l’opposition sans aggraver la situation.
• Outils d’aide : Les outils d’aide sont des méthodes proposées pour soutenir la résolution de conflits pendant ou autour de la crise.
• Des étapes de gestion : Les étapes de gestion décrivent une progression d’actions à suivre pour traiter une situation de crise, y compris quand elle implique des tensions.

📝 Points essentiels

• La gestion de crise inclut un volet spécifique sur la résolution des conflits, avec généralités et postures possibles.
• Le cours propose des outils d’aide pour appuyer la résolution au lieu de laisser le conflit s’intensifier.
• La partie opérationnelle de gestion s’articule avec l’anticipation et la manière de gérer en temps réel les situations tendues.

💡 Astuce mémo

Conflit = postures + outils : on structure pour éviter l’escalade.

📅 Repères chronologiques

Date	Événement
2020	Crise sanitaire Covid-19
1986	Crise nucléaire de Tchernobyl
2003	Canicule de 2003
2008	Crise financière de 2008
2015	Attentats terroristes (2015 France)
2019	Incendie de Notre-Dame de Paris (2019)
2009	Grippe H1N1 (2009)
1910	Crue centennale de la Seine (1910)
2016	Crue centennale de la Seine (plus récemment 2016)
1999	Tempête Lothar (1999)

📊 Tableaux de synthèse

Danger versus risque

Notion	Rôle	Définition courte
Danger	Cause potentielle	Source potentielle de dommage ou d’effet néfaste
Risque	Mesure	Combinaison probabilité et gravité en cas de survenue du danger
Vulnérabilité	Amplificateur	Faiblesse des protections augmentant probabilité et/ou gravité
Enjeu	Ce qui est exposé	Ce qu’on cherche à protéger

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre danger et risque : le danger est une cause potentielle, alors que le risque combine probabilité et gravité.
2. Penser que la menace est le danger lui-même : la menace exploite les vulnérabilités du système.
3. Oublier la formule du risque : le cours donne Risque = P*G pour le raisonnement.
4. Croire que PCA et PRA sont identiques : le PCA vise la continuité pendant l’incident, le PRA la reprise après interruption majeure.
5. Confondre RTO et RPO : RTO mesure le temps maximum d’interruption, tandis que RPO mesure l’ancienneté/perte de données maximale.
6. Réduire la communication de crise à un message unique : elle doit se faire en temps réel puis intégrer l’après-crise auprès des parties prenantes.
7. Traiter la crise sans diagnostics chiffrés : le diagnostic attendu repose sur un état des lieux et des faits/chiffres.

✅ Checklist Examen

1. Définir une crise comme situation critique impliquant un choix face à un changement majeur menaçant un système.
2. Expliquer ce qui caractérise une crise QSE et citer au moins 3 champs touchés (écosystèmes, personnes, installations, données, conformité).
3. Lister les éléments danger, risque, vulnérabilité et enjeu avec leur rôle respectif dans le raisonnement.
4. Donner la relation du risque sous la forme Risque = P*G et relier probabilité et gravité.
5. Décrire ce qu’apporte la matrice des risques dans l’anticipation.
6. Comparer PCA et PRA : objectifs, approche proactive/réactive et moment d’action (pendant vs après).
7. Définir RTO et RPO et indiquer ce qu’ils bornent dans les plans PCA/PRA.
8. Décrire la cellule de crise : composition attendue (dirigeant, décideurs, experts) et usage pendant l’événement.
9. Décrire le diagnostic de crise : état des lieux et faits/chiffres.
10. Ordonner les étapes opérationnelles citées : alerter, informer, sauvegarder, puis plan de gestion et actions de fédération.
11. Expliquer ce qui rend la communication de crise réussie : temps réel, transparence, discours clair, rassurer les publics.
12. Citer les éléments de l’après-crise : actions correctives et préventives, axes de progrès, puis anticipation via REX et indicateurs de suivi.
13. Expliquer la posture du manager recommandée : maîtriser émotions/stress, être sur le terrain, écouter et fédérer.
14. Identifier les composantes abordées de la gestion des conflits : généralités, postures face au conflit et outils d’aide.