Karteikarten: Gestion des situations d'accueil complexes — 9 Karten

Situations d’accueil complexes — définition ?

Interactions où la demande ne peut pas être traitée par une procédure standard.

Situation d’accueil complexe

Interaction avec facteurs aggravants, non standard

Demande implicite — rôle ?

Représente les attentes et motivations non dites derrière la demande explicite.

Ambiguïté informationnelle

Données incomplètes ou contradictoires nécessitant clarification

Cartographie ressources internes

Annuaire de contacts clés pour gagner du temps en crise

Contraintes des canaux

Limites propres à chaque outil de communication

Complexité

Facteurs: ambiguïté, urgence, émotions, multiplicité des acteurs

Demande explicite

Formulation claire du besoin par l’interlocuteur

Besoin implicite

Attentes, craintes non exprimées derrière la demande