Lernzettel: Gestion efficace des crises et communication

📋 Plan du Cours

1. Rôle et enjeux de la communication de crise
2. Gestion de crise de l’État
3. Typologie et temporalité des crises
4. Réflexes initiaux et préparation
5. Prise de parole médiatique
6. Communication sur les réseaux sociaux
7. Cinétique des crises et retours d’expérience
8. Crises sectorielles et gestion opérationnelle
9. Bad buzz et lanceurs d’alerte

📖 1. Rôle et enjeux de la communication de crise

🔑 Notions clés & Définitions

• Crise : Une crise est un ensemble de phénomènes qui perturbent le fonctionnement normal d’une organisation et provoquent des pertes, des dommages ou une atteinte réputationnelle.
• Soudaineté : La soudaineté correspond à la rupture brutale de l’ordre habituel, qui accélère les événements et modifie la dynamique de l’organisation.
• Médiatisation : La médiatisation désigne le fait que la crise devient fortement visible, ce qui fait perdre des repères et accroît la pression publique.
• Incertitude : L’incertitude apparaît quand les moyens sont saturés et que l’organisation ne dispose pas immédiatement d’informations fiables et complètes.
• Communication de crise : La communication de crise est une démarche visant à rassurer, informer, donner des consignes et se positionner comme référent fiable pour apaiser la pression.

📝 Points essentiels

• La crise met en péril l’organisation en perturbant ses activités normales et en entraînant pertes, dommages ou atteinte réputationnelle.
• L’augmentation soudaine du volume et de la vitesse de circulation de l’information réduit les délais de décision et intensifie la pression.
• La communication de crise vise à rassurer et informer, puis à expliquer et déconstruire pendant la phase de résolution.
• La communication de crise ne se confond pas avec la gestion de crise, qui relève d’actions opérationnelles en parallèle des messages publics.
• Pour l’État, la communication sert aussi à soulager les services opérationnels des pressions médiatiques et de la population.

💡 Astuce mémo

Soudaineté + info qui circule vite = décision en urgence et besoin de référent fiable.

📖 2. Gestion de crise de l’État

🔑 Notions clés & Définitions

• Cellule interministérielle de crise CIC : La CIC est une cellule interministérielle de crise mobilisée pour coordonner des réponses lorsque la situation dépasse le cadre local.
• Cellule ministérielle de crise : Une cellule ministérielle de crise est une structure temporaire activée au niveau d’un ministère concerné par l’événement.
• Centre opérationnel départemental COD : Le COD est un outil de gestion de crise disponible pour le préfet, qui coordonne la conduite et les opérations de secours dans le département.
• Porte-parole du gouvernement : Le porte-parole du gouvernement est une personne désignée pour délivrer et encadrer des messages publics en période de crise.
• Plan ORSEC : Le plan ORSEC est un dispositif de planification lié à la sécurité civile, mobilisable face à des événements où les moyens doivent être coordonnés.

📝 Points essentiels

• Le COD est présidé par le préfet, qui assure la conduite et la coordination des opérations de secours dans le département.
• Le COD s’active quand un événement majeur survient dans le département, comme une grande manifestation ou un épisode climatique impactant la sécurité routière.
• Chaque service au COD collecte les informations remontant du terrain pour aider le préfet à prendre les bonnes décisions.
• L’État utilise des cellules (CIC, cellules ministérielles) et des outils de planification comme ORSEC, NOVI et plan blanc pour anticiper.
• Les porte-paroles peuvent être issus du gouvernement ou de certains ministères selon la crise pour porter des messages publics cohérents.

💡 Astuce mémo

COD = Préfet + coordination secours + remontée terrain pour décider vite et juste.

📖 3. Typologie et temporalité des crises

🔑 Notions clés & Définitions

• Crises accidentelles : Les crises accidentelles sont classées par nature quand l’événement provient d’un accident et déclenche une crise aux conséquences opérationnelles et médiatiques.
• Crises communicationnelles : Les crises communicationnelles sont classées par nature quand le contenu, la perception ou le traitement de l’information devient central dans l’escalade.
• Crises de système : Les crises de système regroupent les situations où c’est l’organisation globale ou ses mécanismes qui sont perturbés, pas seulement un incident isolé.
• Crises endogènes : Les crises endogènes ont une origine interne, comme un produit défectueux, qui déclenche la crise depuis l’organisation.
• Crise dans la crise : La crise dans la crise correspond à l’apparition d’une polémique qui s’ajoute à l’événement principal et relance la dynamique conflictuelle.

📝 Points essentiels

• Les crises peuvent être catégorisées par nature (accidentelles, communicationnelles, de système), par origine (endogènes ou exogènes) et par temporalité (longue ou courte).
• Toutes les crises tendent vers un stress général, une focalisation des médias et une forte pression sur les acteurs impliqués.
• La fin de crise mène à un retour à une situation maîtrisée, mais le temps médiatique ne coïncide pas toujours avec la cinétique réelle.
• Des moments peuvent réanimer la crise, ce qui impose de suivre la cinétique pour communiquer au bon moment avec des informations audibles.
• L’exemple de cyclone à Mayotte est présenté comme accidentel, exogène et à cinétique longue avec des impacts d’électricité et de transports.

💡 Astuce mémo

Catégoriser = Nature + Origine + Durée, puis anticiper stress, médias et pression acteurs.

📖 4. Réflexes initiaux et préparation

🔑 Notions clés & Définitions

• Temps zéro de la crise : Le temps zéro désigne le tout début de crise où l’objectif est d’obtenir rapidement la confiance du public grâce à une posture légitime et maîtrisée.
• Veille réputationnelle et médiatique : La veille réputationnelle et médiatique consiste à surveiller en continu l’opinion et l’information circulant dans les médias pour détecter tôt les dérives.
• Cartographies des risques : Les cartographies des risques sont des outils de préparation qui organisent les dangers identifiés afin de planifier une réponse adaptée.
• Plans de continuité d’activité : Les plans de continuité d’activité (PCA) préparent la poursuite minimale ou la reprise des activités en cas de crise.
• Kit de communication de crise : Le kit de communication de crise regroupe les ressources matérielles et organisationnelles pour produire et diffuser des messages même en situation dégradée.

📝 Points essentiels

• À l’entrée de crise, l’objectif est d’obtenir la confiance du public en montrant la légitimité et la capacité d’agir rapidement.
• Les réflexes incluent une répartition claire des rôles (veille RS, décision, presse) et la désignation d’un porte-parole pour stabiliser les messages.
• Activer la veille et le suivi de l’opinion implique de trier les informations et de préparer une stratégie et un message avant d’amplifier la communication.
• La préparation organisationnelle inclut cartographies des risques, plans de gestion où la communication est prévue et plans de continuité d’activité.
• En parallèle, les communicants doivent prévoir formations, exercices, salle d crise et outils de veille, avec un kit incluant matériel et accès.

💡 Astuce mémo

Temps zéro = Confiance : légitimité + rôles + veille + message trié.

📖 5. Prise de parole médiatique

🔑 Notions clés & Définitions

• 5W : Les 5W structurent un message en précisant qui, quoi, quand, où et pourquoi, afin de répondre rapidement aux interrogations clés.
• 4C : Les 4C imposent un message clair, concis, concret et cohérent pour réduire la confusion du public et des journalistes.
• Schéma de Lasswell : Le schéma de Lasswell décrit la communication avec émetteur, message, medium, récepteur et impact pour cadrer l’effet recherché.
• Faits Actions Message Engagement Garantie : Le cadre F-A-C-E-T organise la prise de parole en couvrant les faits, les actions, la gêne perçue, l’engagement et la promesse d’informations à venir.
• Non-verbal en crise : Le non-verbal en crise regroupe posture, regard, gestes et attitude, qui influencent fortement la perception du message au-delà des mots.

📝 Points essentiels

• La prise de parole commence par l’évaluation du poids médiatique, le choix des formats et des moments opportuns pour diffuser l’information.
• Avant de parler, préparer 2 à 3 messages clés et garder la main en réponse à une question avec un message unique.
• Le message F-A-C-E-T inclut faits, actions, gêne impactée, engagement sur les moyens et garantie d’informations ultérieures.
• L’impact du discours provient majoritairement du non-verbal : 7% passent par les mots et 93% par le non-verbal.
• Une impression initiale se joue en 30 secondes et un sujet doit être présenté au plus en 1 minute 30 pour capter l’interlocuteur.

💡 Astuce mémo

F-A-C-E-T = Faits, Actions, Civilité envers la gêne, Engagement, Puis Télé-info future.

📖 6. Communication sur les réseaux sociaux

🔑 Notions clés & Définitions

• Viralisations de rumeurs : Les viralisations de rumeurs désignent la propagation rapide de suppositions sur les réseaux sociaux, qui peut accentuer anxiété et incompréhension.
• Parole publique : La parole publique correspond à la réponse officielle rendue visible sur les réseaux sociaux pour réduire l’espace laissé aux rumeurs.
• Fake news : Les fake news sont de fausses informations circulant en crise et pouvant être amplifiées faute de repères fiables des autorités compétentes.
• Fact-checking : Le fact-checking consiste à vérifier des informations douteuses point par point à partir de faits pour distinguer le vrai du faux.
• Veille et réponse aux rumeurs : La veille et réponse aux rumeurs regroupe l’observation des contenus et l’intervention pour corriger les éléments mensongers ou approximatifs.

📝 Points essentiels

• Les réseaux sociaux amplifient rumeurs et anxiété quand le public ne dispose pas de repères des autorités compétentes.
• Une solution mise en avant est la parole publique pour répondre aux rumeurs et réduire l’incompréhension.
• Les réseaux sociaux servent aussi à diffuser des consignes et à récupérer de l’information provenant du terrain.
• Lutter contre les fake news passe par la responsabilisation citoyenne et le démontage des fausses informations.
• Les institutions peuvent travailler avec des médias de fact-checking et s’appuyer sur des contenus mis en avant par les moteurs de recherche.

💡 Astuce mémo

RS = vitesse des rumeurs, donc réponse officielle + vérification point par point.

📖 7. Cinétique des crises et retours d’expérience

🔑 Notions clés & Définitions

• Phase aigüe : La phase aigüe correspond à la période où il faut alerter et soutenir l’opérationnel pour absorber le choc initial de la crise.
• Résolution de la crise : La résolution correspond au moment où l’on rassure et informe, puis où l’on explique et déconstruit pour stabiliser la compréhension.
• Retour à la normal : Le retour à la normal décrit l’étape où l’on revient à une situation maîtrisée après la crise, avec des ajustements internes.
• REX : Le REX (retour d’expérience) est une étape de bilan qui sert à mettre à jour et améliorer les pratiques après la crise.
• Crise pendant la crise : La crise pendant la crise renvoie à l’idée qu’une polémique peut se superposer au phénomène initial et perturber la temporalité de communication.

📝 Points essentiels

• La cinétique de crise est décrite en phases : phase aigüe d’alerte/soutien, résolution de rassurer/informer puis expliquer/déconstruire, puis retour à la normal.
• En phase aigüe, la communication s’articule avec l’objectif d’alerter tout en soutenant l’opérationnel sous forte circulation d’informations.
• Lors de la résolution, le but des messages est de rassurer et informer, puis de rendre intelligibles les éléments en expliquant et déconstruisant.
• Le retour à la normal s’appuie sur une logique de réforme et de collecte de renseignements pour préparer la suite.
• Le REX inclut une mise à jour et des améliorations avec un travail en communication interne après la sortie de crise.

💡 Astuce mémo

Aigüe = Alerter/Soutenir ; Résolution = Rassurer/Expliquer ; Normal = Réformer/REX.

📖 8. Crises sectorielles et gestion opérationnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Crise industrielle : Une crise industrielle est une crise liée à un secteur industriel et implique une réponse opérationnelle adaptée aux risques et impacts du site.
• Crise technologique et cyber : Une crise technologique ou cyber concerne des événements à composante technique, et nécessite de simplifier un sujet complexe au public.
• Crise sanitaire : Une crise sanitaire est une crise de santé publique, où la communication vise à faire comprendre un dispositif inédit au grand public.
• Mouvements sociaux : Les mouvements sociaux sont des situations de tension collective où la communication doit contribuer à rétablir la confiance et contextualiser l’action des forces de l’ordre.
• Immersion des journalistes embeded : L’immersion de journalistes embeded correspond à l’intégration encadrée des journalistes sur le terrain pour montrer le contexte et assurer leur sécurité.

📝 Points essentiels

• Les crises présentées couvrent catastrophes naturelles, crises industrielles, crises technologiques/cyber, crises sanitaires et mouvements sociaux selon le contexte.
• Pour le COVID, l’objectif est de faire comprendre un nouveau dispositif au grand public, avec des formats de vidéos explicatives.
• Pour les mouvements sociaux, la communication doit expliquer l’action des forces de l’ordre et remettre des repères pour rétablir la confiance.
• En crise, ne pas participer à l’emballement général implique de privilégier des conférences de presse et une présence en plateaux avec cadrage.
• L’immersion embeded nécessite briefing et débriefing et vise à cadrer le reportage tout en assurant la sécurité des journalistes.

💡 Astuce mémo

Chaque secteur change le message : naturel (impat d’événements), sanitaire (dispositif), social (confiance/forces), cyber (simplifier).

📖 9. Bad buzz et lanceurs d’alerte

🔑 Notions clés & Définitions

• Bad buzz : Un bad buzz est une controverse amplifiée en ligne ou dans les médias, provoquée par une erreur de communication ou un contenu perçu comme problématique.
• Lanceur d’alerte : Un lanceur d’alerte est une personne reconnue par la loi en 2016 pour signaler des faits dans l’intérêt général avec désintéressement.
• Erreur de comm : Une erreur de communication de crise correspond à un faux pas ou à un message jugé inadapté qui déclenche une réaction négative et durable.
• Balance ton agency : Balance ton agency est un format sur les réseaux sociaux qui collecte des témoignages anonymes et dénonce des situations.
• Procès entre compte et entreprise : Le procès entre le compte et l’entreprise décrit un risque fréquent quand des dénonciations provoquent des litiges autour des accusations.

📝 Points essentiels

• Les exemples de bad buzz mentionnés incluent une campagne de la Police nationale et des polémiques autour de contenus relayés pendant une crise communicationnelle.
• Les lanceurs d’alerte sont présentés comme reconnus par la loi en 2016 et agissent de bonne foi pour l’intérêt général de manière désintéressée.
• Le format « Balance ton agency » recueille des témoignages anonymes sur les réseaux sociaux et déclenche souvent des dénonciations publiques.
• Ces situations mènent parfois à des procès opposant un compte et une entreprise lorsque la controverse s’envenime.
• La gestion de crise doit aussi intégrer ces dynamiques, car la polémique peut amplifier la pression médiatique et prolonger l’attention.

💡 Astuce mémo

Bad buzz = erreur amplifiée ; lanceur d’alerte = signal désintéressé pour l’intérêt général (loi 2016).

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre gestion de crise et communication de crise mène à traiter la crise par le seul message alors que l’enjeu principal est opérationnel.
2. Parler sans tri des informations en phase aigüe augmente l’incertitude et alimente l’escalade médiatique.
3. Croire que la fin opérationnelle implique la fin médiatique : des moments peuvent réanimer la crise malgré un retour à la maîtrise.
4. Utiliser un porte-parole uniquement “beau parleur” sans expertise ou accès aux infos fragilise la crédibilité en interview.
5. Sous-estimer le non-verbal : même avec un bon contenu, posture, regard et gestes peuvent dégrader la réception du message.
6. Répondre aux rumeurs sur les réseaux sociaux sans méthode factuelle ou sans cadrage augmente le risque de propagation d’erreurs.
7. Négliger la communication interne réduit la cohérence des consignes et accroît l’anxiété des équipes.

✅ Checklist Examen

1. Définir une crise et expliquer en quoi elle perturbe le fonctionnement normal d’une organisation.
2. Citer les composantes décrites de la crise : soudaineté, impact sur la circulation de l’info, incertitude, médiatisation, processus d’authenticité, opportunité des décisions.
3. Décrire la cinétique en phase aigüe puis résolution, et préciser le rôle attendu de chaque étape en termes de messages.
4. Expliquer les outils de l’État : CIC, cellules ministérielles, COD, et donner le rôle du COD pour le préfet.
5. Rappeler ce qui déclenche l’activation du COD, où il se situe, et comment les informations remontent du terrain.
6. Relier la communication de crise à ses objectifs pour l’État : rassurer, informer, donner des consignes et se positionner comme référent fiable.
7. Classer les crises par nature, par origine et par temporalité, puis identifier le schéma commun de stress, médias et pression.
8. Présenter les réflexes au temps zéro et au minimum : légitimité, rôles répartis, veille, tri d’infos, message et activation de la communication interne.
9. Structurer un message de prise de parole avec 5W et 4C, puis expliquer l’intérêt du cadre Lasswell.
10. Appliquer le schéma F-A-C-E-T pour une prise de parole : faits, actions, gêne, engagement et garantie d’infos futures.
11. Expliquer pourquoi les réseaux sociaux viralisent rumeurs et fake news et quelles réponses publiques et fact-checking sont utilisées.
12. Décrire les étapes de la gestion de crise en amont, pendant, com pendant la crise, puis sortie et bilan/REX.
13. Donner les formats et difficultés cités pour les crises sectorielles (naturelles, industrielle, cyber, sanitaire COVID, mouvements sociaux).
14. Expliquer la différence entre bad buzz et lanceurs d’alerte, et rappeler ce qui est indiqué sur la loi de 2016.