Gestion stratégique des points de contact

Lernzettel-Auszug

Plan du Cours

  1. Expérience client globale
  2. Parcours client
  3. Points de contact
  4. Valeur perçue
  5. Types de valeur
  6. Outils numériques
  7. Contexte d'achat
  8. Stratégies marketing 4A
  9. Cartographie du parcours
  10. Création de valeur

1. Expérience client globale

Notions clés & Définitions

  • Expérience client (Verhoef et al., 2009) : expérience holistique comprenant les dimensions cognitive, affective, émotionnelle, sociale et physique vécues par le consommateur lors de ses interactions avec une marque ou un produit.
  • Customer Journey (Hawkins, Mothersbaugh, Best, dernière édition) : parcours d’achat du client englobant la recherche d’informations, la visite de points de vente, la sélection, l’achat, l’utilisation, la satisfaction ou insatisfaction, et la ré-achat ou le rejet du produit.
  • Customer Centricity (Sheth & Sisodia, 2012) : approche stratégique intégrant la perspective du client dans la conception et la gestion de l’expérience, visant à redéfinir le CX pour mieux répondre à ses attentes.
  • Customer Engagement (Sheth & Sisodia, 2012) : reconnaissance de la valeur et du rôle du client dans la co-création de l’expérience, favorisant une relation active et participative.
  • Touch Points (Lemon & Verhoef, 2016) : points de contact entre la marque et le client, pouvant être physiques (boutique, événement) ou virtuels (site web, application, réalité augmentée).

Points essentiels

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Quiz-Vorschau

1. Qu'est-ce que l'expérience client globale selon Verhoef et al. (2009) ?

2. En quelle année Verhoef et al. ont-ils publié leur étude sur l’expérience client holistique ?

3. Quel est le rôle principal des points de contact dans l'expérience client ?

Quiz machen (10 Fragen) →

Karteikarten-Vorschau

Expérience client — définition ?

Approche holistique intégrant cognition, émotion, social et physique.

Customer Journey — étape clé ?

Parcours d’achat comprenant recherche, visite, achat, utilisation, satisfaction, fidélisation.

Points de contact — rôle ?

Interactions façonnant la perception et l’expérience client.

Valeur perçue — influence ?

Perception subjective du client, influencée par émotions, attentes et contexte.

Types de valeur — exemples ?

Fonctionnelle, hédonique, sociale, sensorielle, émotionnelle, de sens.

Outils numériques — but principal ?

Créer une expérience immersive, personnalisée et multi-sensorielle.

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Häufig gestellte Fragen

Was deckt der Lernzettel zu Gestion stratégique des points de contact ab?

Der Lernzettel deckt die wesentlichen Konzepte von Gestion stratégique des points de contact ab. Er ist nach Themen organisiert, um das Lernen und Merken zu erleichtern, mit wichtigen Definitionen, Erklärungen und Zusammenfassungen.

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Wie viele Fragen enthält das Quiz zu Gestion stratégique des points de contact?

Das Quiz enthält 10 Multiple-Choice-Fragen mit detaillierten Korrekturen und Erklärungen zu jeder Antwort. Ideal, um dein Wissen zu testen und Lücken zu identifizieren.

Quiz machen (10 Fragen) →

Wie lernt man Gestion stratégique des points de contact mit Karteikarten?

Revizly bietet 20 interaktive Karteikarten zu Gestion stratégique des points de contact. Jede Karte stellt eine Frage auf der Vorderseite und die Antwort auf der Rückseite dar, was eine aktive und effektive Wiederholung basierend auf verteiltem Lernen ermöglicht.

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