Introduction à la Gestion de la Relation Client

📋 Plan du Cours

1. GRC définition
2. Angles d’analyse GRC
3. Processus technologique
4. Processus relationnel
5. Efficacité organisationnelle
6. Stratégie corporate
7. Facteurs de développement
8. Axes de travail GRC
9. Connaissance client
10. Indicateurs de performance
11. Communication intégrée
12. Proposition valeur

📖 1. GRC définition

🔑 Notions clés & Définitions

• GRC (Gestion de la Relation Client) : concept économique qui désigne une stratégie plaçant le client au centre des processus, activités et culture de l’entreprise, visant à construire une relation durable et profitable avec le client.
• Stratégie : ensemble d’actions coordonnées pour atteindre un objectif précis, ici, la fidélisation et la satisfaction du client en intégrant ses besoins dans la culture de l’entreprise.
• Applications informatiques : outils permettant la mise en œuvre de la stratégie de GRC, notamment via l’utilisation des TIC et SI pour coordonner les départements et gérer les données clients.
• Processus technologique : utilisation des TIC et SI pour coordonner le travail des différents départements de l’entreprise vis-à-vis du client, facilitant la collecte et l’analyse des données.
• Processus relationnel : gestion du client selon le marketing relationnel, qui vise à établir une relation continue et personnalisée avec chaque client pour favoriser la fidélité.
• Principe d’efficacité organisationnelle : structuration de la stratégie de…