Flashcards: Introduction à la Gestion de la Relation Client — 24 cards

GRC — définition ?

Stratégie centrée sur la relation durable avec le client.

Angles d’analyse GRC

Processus technologique, relationnel, efficacité organisationnelle, stratégie corporate.

Processus technologique — rôle ?

Coordonner les départements via TIC et SI.

Processus relationnel — objectif ?

Établir une relation continue et personnalisée.

Efficacité organisationnelle — but ?

Optimiser rentabilité et satisfaction client.

Stratégie corporate — principe ?

Partager objectifs entre parties prenantes.

Facteurs de développement

Volatilité des acheteurs, facilité de changer, efficacité du back-office.

Axes de travail GRC

Prospection, fidélisation, développement client.

Connaissance client — importance ?

Personnaliser l’offre et renforcer la relation.

Indicateurs performance — exemple ?

Capital client, satisfaction, recommandations.

Communication intégrée — objectif ?

Créer un dialogue cohérent avec le client.

Proposition valeur — définition ?

Offre adaptée aux besoins spécifiques du client.

GRC — stratégie ou outils ?

Stratégie globale centrée sur le client.

Processus technologique — mécanisme ?

Utilisation des TIC et SI pour gérer et actualiser données.

Processus relationnel — principe ?

Marketing relationnel pour fidéliser durablement.

Efficacité organisationnelle — principe ?

Structurer processus pour maximiser la rentabilité.

Stratégie corporate — rôle ?

Aligner objectifs pour relations durables.

Facteurs de développement — cause principale ?

Volatilité et facilité de changer de client.

Axes de travail — objectif principal ?

Fidéliser et développer la clientèle existante.

Connaissance client — étape clé ?

Identifier, intégrer et mettre à jour données.

Indicateurs — focus ?

Rentabilité, satisfaction, fidélité.

Communication — défi principal ?

Nouer un dialogue authentique et intégré.

Proposition valeur — enjeu ?

Flexibilité du système productif face à la personnalisation.

GRC — finalité ?

Construire une relation profitable et durable.