Services marchands — exemples ?
Banque, assurance, transport, hôtellerie, loisirs, aide à la personne
Secteur des services — part en économie?
75 % des emplois, > 80 % du PIB
Modèle IHIP — caractéristiques ?
Intangibilité, Hétérogénéité, Inséparabilité, Périssabilité
Modèle IHIP — caractéristiques fondamentales?
Intangibilité, Hétérogénéité, Inséparabilité, Périssabilité
Servuction — éléments clés ?
Organisation, interaction client, technologie, personnel, environnement
Servuction — organisation production?
Interaction client, personnel, environnement, back-office
Satisfaction client — facteurs clés?
Attentes, gestion de l’insatisfaction
Théorie EVL — composantes?
Exit, Voice, Loyalty
7P — extension du marketing mix?
Produit, Prix, Distribution, Communication, Personnes, Processus, Preuves physiques
Blueprinting — objectif principal?
Cartographier parcours client, points de contact critiques
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1. Quelle extension du marketing traditionnel est utilisée pour mieux gérer la complexité des services ?
2. Quel est le pourcentage d'emplois dans le secteur des services en France, selon la fiche de révision ?
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