Lernzettel: Maîtrise de la communication interne en entreprise

📋 Plan du Cours

1. Évolution historique de la fonction communication interne et ressources humaines
2. Principes clés et objectifs de la communication interne en entreprise
3. Les cinq objectifs opérationnels de la communication interne en entreprise
4. Les formes et étapes clés de la communication interne
5. Élaboration et structuration d’un plan de communication interne
6. Stratégies pour une diffusion efficace des messages internes
7. Mesure de l’efficacité et suivi des actions de communication interne
8. Outils digitaux et plateformes collaboratives pour la communication interne

📖 1. Évolution historique de la fonction communication interne et ressources humaines

🔑 Notions clés & Définitions

• Entreprise web 2.0 : Une organisation caractérisée par une circulation de l'information en réseaux, sans frontière entre l'interne et l'externe, favorisant la collaboration et l'interactivité.
• Communication interne : Une fonction de l'entreprise qui gère la circulation de l'information à destination des collaborateurs, initialement descendante et unidirectionnelle, devenue stratégique en valorisant le capital humain et en intégrant des échanges interactifs.

📝 Points essentiels

• La fonction RH était initialement centrée sur les aspects administratifs et légaux, tels que la paye, les déclarations sociales, et les relations avec les représentants des salariés.
• La communication interne était auparavant une information descendante, sans dimension interactive, mais elle a évolué vers une fonction stratégique valorisant le capital humain.
• Les facteurs ayant transformé la fonction RH incluent la taille et la structure des entreprises, la précarisation de l'emploi, la réduction du temps de travail, et l'irruption d'Internet, modifiant la circulation de l'information.
• Les évolutions futures impactant la fonction RH et la communication interne comprennent l'inversion démographique, le désenchantement des salariés, la gestion permanente du changement, et la circulation de l'information en réseaux sans frontière entre interne et externe.

💡 À retenir

La communication interne a évolué d'une information descendante à une fonction stratégique liée à la valorisation du capital humain et aux transformations sociotechniques de l'entreprise.

📖 2. Principes clés et objectifs de la communication interne en entreprise

🔑 Notions clés & Définitions

• Capital humain : La reconnaissance des compétences, connaissances et qualités des salariés comme une ressource stratégique essentielle pour l'entreprise.
• Communication interne : Un ensemble d'actions visant à soutenir la politique RH en recrutant, fidélisant et reconnaissant les salariés, tout en remplissant des fonctions telles que donner du sens, faire circuler l'information, fournir un cadre de référence, et formaliser une culture commune.

📝 Points essentiels

• La communication interne a pour but principal de recruter, fidéliser, et reconnaître les salariés, en relais de la politique RH.
• Elle remplit quatre fonctions principales : donner du sens, faire circuler l'information, donner un cadre de référence, et formaliser une culture commune.
• L'objectif global est d'optimiser la gestion du couple demande/offre d'informations, en tenant compte de la variabilité selon le temps, les lieux, et les populations.
• La communication interne doit être cohérente avec la communication externe, quelle que soit l'organisation choisie.
•  Quelle que soit l’organisation choisie, la communication interne est en cohérence avec la communication externe.

💡 À retenir

La communication interne a pour but principal de recruter, fidéliser, et reconnaître les salariés, en relais de la politique RH.

📖 3. Les cinq objectifs opérationnels de la communication interne en entreprise

🔑 Notions clés & Définitions

• Construction de liens interpersonnels : Processus par lequel la communication crée du lien social entre individus et groupes, évitant leur isolement.
• Cohésion des équipes : Renforcement du consensus ou non-consensus par le partage commun des normes, règles, valeurs, enjeux, projets, stratégies, fonctionnements et évolutions.
• Communication interne : Ensemble des échanges qui construisent du lien social, renforcent la cohésion, produisent des analyses et idées, valorisent les réalisations, et améliorent continuellement les outils et pratiques de communication dans l’entreprise.

📝 Points essentiels

• Elle renforce la cohésion par le partage de normes, valeurs, enjeux, stratégies et procédures communes.
• Elle stimule la créativité et l’implication via la production collective d’idées et d’analyses.
• Elle valorise les individus et groupes par la reconnaissance de leurs performances.
• Elle vise aussi l’amélioration continue des outils et pratiques de communication interne.
• La communication interne peut participer à la cohésion en renforçant le partage des éléments clés de cette cohésion, c’est-à-dire tout ce qui concerne la connaissance commune :
  • des normes, règles, habitudes et valeurs,
  • des enjeux, projets et objectifs,
  • des stratégies et des plans d’actions,
  • des fonctionnements et des procédures,
  • des évolutions diverses… C’est la référence commune aux mêmes éléments qui fait la cohésion (culture partagée).
• Outils réellement centrés sur la valorisation :
  • Affichage sur les panneaux internes d’information par la hiérarchie du meilleur collaborateur en ce qui concerne telle ou telle norme ou valeur de l’équipe ou de l’entreprise
  • Article dans le journal interne valorisant une équipe et ses personnels qui ont réalisé une performance remarquable
  • Affichage de lettres typiques de réclamation de clients et des mesures prises 5-L’amélioration de la communication interne Le manager doit sans arrêt communiquer et penser à améliorer les outils de sa communication interne car ils s’émoussent vite et perdent de leur impact.

💡 À retenir

La communication interne agit sur plusieurs leviers concrets pour renforcer le lien social, la cohésion, la créativité, la reconnaissance et l’amélioration continue.

📖 4. Les formes et étapes clés de la communication interne

🔑 Notions clés & Définitions

• Outils de communication : Ces 3 étapes renvoient à des outils de communication différents, on peut faire connaître par une note de service ou un message électronique, on ne peut faire accepter et faire évoluer les comportements que par des réunions, et du débat interne.
• Communication interne : Les trois étapes de la communication interne 1-Faire savoir : Informer, faire connaître, diffuser des informations.

📝 Points essentiels

• La communication ascendante remonte des salariés vers la hiérarchie via des enquêtes ou des boîtes à idées.
• La communication transversale s'effectue entre salariés, par exemple par mails.
• Les étapes clés de la communication interne sont : faire savoir (informer), faire accepter (obtenir l'accord), faire changer (modifier les comportements), qui se déroulent de manière séquentielle.
• Chaque étape nécessite des outils adaptés : notes de service ou messages électroniques pour informer, réunions pour faire accepter, débats internes pour faire changer.
• 3- Transversale : Lorsqu’elle s’effectue entre salariés (mails).
• 3-Faire changer : La plus ambitieuse.

💡 À retenir

La communication interne se déploie selon des formes multiples et suit un processus progressif pour transformer l'information en changement effectif.

📖 5. Élaboration et structuration d’un plan de communication interne

🔑 Notions clés & Définitions

• Plan de communication interne : Document annuel élaboré pour l'ensemble de l'entreprise, finalisé avant l'année concernée, qui organise la stratégie de communication destinée aux publics internes en s'appuyant sur un diagnostic des cibles, de la culture, des forces, faiblesses et attentes.
• Messages clés : Deux ou trois messages précis, bien documentés et adaptés aux différentes cibles internes, qui synthétisent l'essentiel à transmettre pour faciliter la compréhension et éviter la confusion.

📝 Points essentiels

• Le plan de communication interne est généralement élaboré chaque année, finalisé en novembre, aligné avec le calendrier budgétaire.
• Le diagnostic doit collecter des données sur les cibles, la stratégie, la culture, les forces, faiblesses, perceptions des outils et attentes des collaborateurs.
• Une collaboration avec le comité de direction est essentielle pour comprendre enjeux et attentes avant rédaction.
• La structuration inclut objectifs, choix des outils, ciblage, messages clés, calendrier, suivi et budget.
• Des plans spécifiques peuvent être conçus pour événements particuliers comme réorganisation, fusion, crise ou lancement de produit.
• Plan de communication spécifique : Certains événements de natures diverses peuvent faire l’objet d’un plan de communication interne spécifique :
  • réorganisation de l’entreprise
  • changements dans l’équipe de direction
  • lancement d’un nouveau produit ou service
  • information sur la situation financière
  • fusion ou acquisition
  • fermeture de site
  • plan social d’entreprise
  • lancement d’une action nationale dans l’entreprise (journée de la sécurité routière, journée de la femme, journée dédiée aux enfants, opération portes ouvertes…)
  • situation particulière ou de crise… Message adapté à la cible : On ne communiquera pas de la même manière sur le thème de la RSE à des employés administratifs ou à des cadres supérieurs.
• Travailler en partenariat : En amont de la rédaction du plan, le responsable de communication interne va rencontrer les membres du comité de direction pour comprendre les enjeux de l’entreprise et les attentes de chacun.

💡 À retenir

La construction d’un plan de communication interne repose sur un diagnostic rigoureux, une collaboration stratégique et une structuration méthodique adaptée aux objectifs et publics.

📖 6. Stratégies pour une diffusion efficace des messages internes

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication événementielle :

  • Selon l’importance du sujet

• Message de manière efficace : Transmission d'informations claires et brèves, comprenant 2 à 3 messages clés bien documentés, afin d'assurer leur compréhension et leur bonne diffusion.

• Faire passer son message : Action de communiquer des informations aux destinataires en veillant à leur compréhension et à leur engagement.

📝 Points essentiels

• Les messages doivent être clairs, brefs, avec 2-3 messages clés bien documentés pour éviter la confusion.
• Tester les messages auprès de collègues garantit leur compréhension et facilite leur transmission.
• La communication par médias internes (intranet, affiches, journaux, newsletters) permet de toucher un large public.
• La communication événementielle (séminaires, conventions) est adaptée aux sujets importants nécessitant interaction et engagement.
• • Pour toucher facilement un plus grand nombre de personnes = communication par les médias internes (intranet, affiches, journaux d’entreprise, newsletter…), print ou Web, qui est la plus utilisée.
• Plus les messages seront clairs et brefs, mieux ils pourront être transmis.

💡 À retenir

Les messages doivent être clairs, brefs, avec 2-3 messages clés bien documentés pour éviter la confusion.

📖 7. Mesure de l’efficacité et suivi des actions de communication interne

🔑 Notions clés & Définitions

• Enquête quantitative : Méthode de collecte de retours précis via des questionnaires pour mesurer l'impact d'une action de communication interne, notamment pour les campagnes stratégiques.
• Efficacité de la communication interne : Capacité à atteindre les objectifs de communication interne, mesurable par des indicateurs de performance intégrés au plan et par un suivi régulier.
• Mesurer l’efficacité : Processus d’évaluation de l’impact des actions de communication interne, notamment par des enquêtes et le suivi des indicateurs de performance.

📝 Points essentiels

• Mesurer l’impact des actions de communication interne est indispensable, surtout en cas d’investissement budgétaire.
• Les enquêtes quantitatives (questionnaires) et qualitatives (groupes focus) permettent de recueillir des retours précis.
• Le suivi régulier permet d’identifier les outils efficaces et d’adapter la stratégie en conséquence.

💡 À retenir

Mesurer l’impact des actions de communication interne est indispensable, surtout en cas d’investissement budgétaire.

📖 8. Outils digitaux et plateformes collaboratives pour la communication interne

🔑 Notions clés & Définitions

• Le réseau social interne/d’entreprise : Plateforme collaborative favorisant la communication transverse, la gestion de projets à distance, et renforçant le sentiment d’appartenance à l’entreprise.
• Communication interne : Alors un outil de management.

📝 Points essentiels

• Les outils digitaux comme le réseau social interne favorisent la communication transverse et renforcent le sentiment d’appartenance.
• Les plateformes LMS centralisent, gèrent et suivent les formations en ligne, offrant des formats variés.

💡 À retenir

Reconnaître que les outils digitaux modernes sont essentiels pour dynamiser la communication interne, renforcer la collaboration et accompagner la formation continue.

📊 Tableaux de Synthèse

Évolution de la communication interne et ressources humaines

Aspect	Avant	Après
Fonction	Administratif, légal	Stratégique, valorisation du capital humain
Circulation de l'information	Descendante, unidirectionnelle	Réseaux, interactive
Facteurs de transformation	Taille, structure, Internet	Transformation sociotechnique, démographie, désenchantement

Objectifs et formes de la communication interne

Objectifs	Formes
Créer du lien social	Communication ascendante, transversale, descendante
Cohésion d'équipe	Réunions
Faire savoir	Notes, emails
Faire accepter	Réunions
Faire changer	Débats internes

⚠️ Pièges & Confusions Fréquentes

1. Confusion entre communication interne et externe.
2. Sous-estimer l'importance de la mesure d'efficacité.
3. Utiliser des outils inadaptés à chaque étape.
4. Négliger la cohérence entre communication interne et externe.
5. Ignorer la diversité des publics internes.
6. Se concentrer uniquement sur la diffusion d'informations.
7. Ne pas adapter les messages aux différentes cibles.

✅ Checklist Examen

1. Identifier clairement les publics cibles.
2. Définir des messages clés précis.
3. Choisir les outils adaptés à chaque étape.
4. Planifier la diffusion des messages.
5. Mesurer régulièrement l'impact des actions.
6. Adapter la stratégie en fonction des retours.
7. Utiliser des outils digitaux modernes.
8. Assurer la cohérence avec la communication externe.
9. Former les acteurs à la communication interne.
10. Favoriser la participation des salariés.
11. Suivre l'évolution des outils et pratiques.