Lernzettel: Maîtrise de la Prospection Téléphonique et Courriels Professionnels

📋 Plan du Cours

1. Fonctions et importance de l’objet dans un courriel professionnel
2. Structure en entonnoir du corps du message d’approche par courriel
3. Formules de politesse adaptées selon le niveau de relation professionnelle
4. Critères d’évaluation d’un courriel de candidature professionnelle
5. Techniques pour contourner le barrage des secrétaires lors d’appels téléphoniques
6. Utilisation du sourire et de la courtoisie pour instaurer une relation positive au téléphone
7. Stratégies pour maintenir la relation et relancer un prospect difficile
8. Gestion des objections et tactiques d’insistance dans la prospection téléphonique
9. Conseils pour optimiser la prise de contact téléphonique et la préparation mentale
10. Techniques pour identifier et contacter les interlocuteurs adaptés dans l’entreprise
11. Signes formels et comportements favorables lors d’un entretien téléphonique
12. Plan d’appel structuré « CROC » pour obtenir un rendez-vous téléphonique et gérer les absences

📖 1. Fonctions et importance de l’objet dans un courriel professionnel

🔑 Notions clés & Définitions

• VOUS : Une technique d'écriture dans le corps du message qui valorise un point d’actualité ou un projet de l’interlocuteur afin de capter son attention dès le début du courriel.
• L'OBJET : La ligne d'accroche du courriel qui permet au destinataire de comprendre le contenu sans ouvrir le message, attire son attention pour décider d'ouvrir ou non le courriel, et facilite le classement ou la recherche du message.
• Exemples : Prospection client, recherche de stage ...
• Variantes : Professionnel (Connu) | Cher / Chère [Prénom] | Bien cordialement (mais penser à des variantes : ne convient pas à tous !) → Variantes : Sincères Salutations Mes salutations distinguées

📝 Points essentiels

• L’objet doit permettre au destinataire de comprendre le contenu sans ouvrir le message.
• L’objet doit attirer l’attention pour inciter à ouvrir le courriel.
• L’objet sert aussi d’aide au classement ou à la recherche du message.

💡 À retenir

L’objet doit permettre au destinataire de comprendre le contenu sans ouvrir le message.

📖 2. Structure en entonnoir du corps du message d’approche par courriel

🔑 Notions clés & Définitions

• Exemple : Je vous appelle au sujet du courrier que je vous ai fait parvenir la semaine dernière, accompagné de mon CV.

📝 Points essentiels

• La structure du corps du message suit un modèle en entonnoir : VOUS, JE, NOUS.
• La partie JE délivre l'information avec précision en utilisant un lexique professionnel.
• • JE (Le message) : délivrez votre information avec précision.
• • NOUS (L'avenir) : proposez une suite ou une dynamique commune.

💡 À retenir

La structure du corps du message suit un modèle en entonnoir : VOUS, JE, NOUS.

📖 3. Formules de politesse adaptées selon le niveau de relation professionnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Formule de politesse professionnelle : Expression utilisée pour conclure un courriel dans un cadre professionnel, choisie en fonction du destinataire et de l'objet du message.
• Formule d'appel : Salutation initiale d'un courriel adaptée au destinataire, respectant le niveau de formalité ou de familiarité requis.
• Signature professionnelle : Mention en fin de courriel comprenant les coordonnées complètes, la fonction de l'expéditeur et parfois une formule de politesse adaptée.

📝 Points essentiels

• Le choix de la formule de politesse dépend du destinataire et de l'objet du courriel.
• Pour un collègue, il est recommandé d'utiliser des formules plus familières telles que « Bien à toi » ou « Cordialement ».
• Avant toute chose : le choix de la formule de politesse dépend principalement du destinataire et de l'objet du courriel.

💡 À retenir

Le choix de la formule de politesse dépend du destinataire et de l'objet du courriel.

📖 4. Critères d’évaluation d’un courriel de candidature professionnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Initiale : J'ai effectué des jobs comme vendeuse... ce qui m'a permis de développer mon sens de la relation client".
• Travail à faire : Transformez l'expérience de vente en compétence de "gestion de flux" ou "gestion de l'imprévu sous pression" attendue par une entreprise de transport maritime

📝 Points essentiels

• La formule de salutation doit être adaptée au destinataire, en respectant le niveau de formalité requis.
• L'accroche doit rappeler un point fort de l'échange téléphonique ou une recommandation pour capter l'attention.
• La valorisation du profil doit suivre la méthode STAR : contexte, tâche, action, résultat, en lien avec le besoin de l'entreprise.
• Les éléments pratiques incluent la mention claire des pièces jointes, les dates de disponibilité et les coordonnées complètes.

💡 À retenir

Un courriel de candidature efficace combine précision, personnalisation et clarté pour maximiser les chances de présélection.

📖 5. Techniques pour contourner le barrage des secrétaires lors d’appels téléphoniques

🔑 Notions clés & Définitions

• Lorsque l'on vous dit : Formulation utilisée pour introduire une objection ou une réponse donnée par la secrétaire lors d'un appel téléphonique, souvent pour filtrer ou repousser la prise de contact directe avec le prospect.
• Barrage des secrétaires : Ensemble des techniques de filtrage mises en œuvre par la secrétaire, telles que des mises en attente prolongées, des questions précises ou un refus de passer l'interlocuteur, visant à empêcher l'accès direct au décideur.
• Interlocuteur de repli : Personne alternative ou autre service vers lequel on peut être orienté lorsque le décideur principal n'est pas accessible, souvent recherché pour contourner le barrage.
• Prend pas les appels : Objection indiquant que le décideur ne répond pas ou ne souhaite pas répondre aux appels téléphoniques, nécessitant des stratégies spécifiques pour contourner cette difficulté.

📝 Points essentiels

• Préférer l'affirmation à la question et le présent au conditionnel pour limiter les alternatives.
• Demander à parler au prospect en l'identifiant par son nom et prénom pour suggérer une connaissance personnelle.
• Ne pas dévoiler l'objectif réel de l'appel, mais présenter une démarche de service ou technique pour décourager les objections.
• 2- Passer le barrage de l'assistante o Préférez l'affirmation à la question et le présent au conditionnel qui laisse moins de champ à l'alternative.

💡 À retenir

Contourner efficacement le barrage des secrétaires repose sur des stratégies d'affirmation, de discrétion et de respect pour accéder au décideur.

📖 6. Utilisation du sourire et de la courtoisie pour instaurer une relation positive au téléphone

🔑 Notions clés & Définitions

• Jouez sur un principe bien connu : Le fait de demander de l'aide à quelqu'un est toujours valorisant pour cette personne.
• Un classique : Technique éprouvée consistant à faire sourire ou rire l'interlocuteur pour instaurer une relation positive au téléphone.
• Relation de sympathie : Lien de confiance et de convivialité établi par la courtoisie, le sourire et la reconnaissance de l'importance de l'interlocuteur.
• Sourire passe bien au téléphone : Phénomène par lequel le sourire, perceptible dans la voix, suscite une écoute positive et une relation chaleureuse au téléphone.

📝 Points essentiels

• Il faut rester cordial et chaleureux sans tomber dans l'hypocrisie ou les compliments excessifs.
• Il est important de reconnaître l'importance de l'interlocutrice sans en faire trop.
• Le sourire se perçoit très bien au téléphone, vous diront tous les professionnels du télémarketing.
• Placer un sourire et de la chaleur dans votre voix permet de susciter une écoute positive.

💡 À retenir

Il faut rester cordial et chaleureux sans tomber dans l'hypocrisie ou les compliments excessifs.

📖 7. Stratégies pour maintenir la relation et relancer un prospect difficile

🔑 Notions clés & Définitions

• Répondez : Quel est le meilleur moment pour le joindre ?
• Quand on vous dit : Formulation employée pour introduire une réponse ou une tactique à adopter face à une demande ou objection du prospect, afin de relancer la discussion.
• Information stratégique : Données précises recueillies lors des échanges avec le prospect, telles que les échéances de rappel ou les besoins spécifiques, permettant de planifier des relances efficaces.

📝 Points essentiels

• Respecter les délais et consignes donnés par le prospect pour gagner en crédibilité.
• Demander poliment quand recontacter le prospect en cas d'indisponibilité.
• Noter les échéances pour rappeler au moment opportun, même plusieurs mois plus tard.
• S'intéresser aux besoins précis du client même en cas de refus initial.
• Demander les raisons d'un refus pour préparer des arguments pour une relance future.
• Pas intéressé ? Demandez les raisons. Si l'on vous répond que « Mme ou M, Untel n'est pas intéressé », remerciez pour cette information et demandez des précisions, comme : " A-t-il énoncé quels sont les freins éventuels à ce projet ? », conseille Sophie de Menthon. Ajoutez que vous avez de nouvelles informations à communiquer (références produits, conditions tarifaires, garanties, etc.). Dans le pire des cas, vous aurez des arguments pour vos tentatives ultérieures. Et si tout se passe bien, vous pourrez lancer très vite une nouvelle offensive.
• Intéressez-vous aux autres besoins de votre client.

💡 À retenir

Maintenir la relation avec un prospect difficile nécessite patience, écoute active et relances ciblées basées sur des informations précises.

📖 8. Gestion des objections et tactiques d’insistance dans la prospection téléphonique

🔑 Notions clés & Définitions

• Tactique du contournement : Approche consistant à éviter l'affrontement direct avec une objection en répondant par une question ou en recentrant la discussion sur un autre aspect pertinent.
• Répondre à toutes les objections : Stratégie qui consiste à traiter chaque objection en apportant une réponse adaptée, souvent en posant des questions ou en proposant une rencontre pour mieux comprendre les besoins.
• Répondre aux objections : Processus d'interaction visant à traiter les objections du prospect en utilisant des techniques telles que la reformulation, la question ou la proposition d'une solution personnalisée.
• Lien à consulter : Adresse web fournie pour approfondir les méthodes de gestion des objections et les techniques associées.

📝 Points essentiels

• Il est inefficace de prendre une objection de front ; il vaut mieux répondre par une question ou recentrer le sujet.
• Développer un argument commercial fort en lien avec les besoins du prospect.
• Proposer une rencontre pour analyser ensemble le besoin et étudier une solution personnalisée.
• Si l'interlocuteur s'agace, ne pas insister mais demander quand le recontacter.
• 4- Comment répondre aux objections Il n'est pas très efficace de prendre de front une objection.
• Proposez- lui de venir directement afin d'analyser ensemble son besoin et d'étudier une solution personnalisée.

💡 À retenir

Il est inefficace de prendre une objection de front ; il vaut mieux répondre par une question ou recentrer le sujet.

📖 9. Conseils pour optimiser la prise de contact téléphonique et la préparation mentale

🔑 Notions clés & Définitions

• Entretien téléphonique : Prise de contact avec Prospect.

📝 Points essentiels

• Avant de décrocher, se mettre en condition et cesser toute autre activité pour être pleinement disponible.
• Si indisponible, enclencher la boîte vocale ou rappeler plus tard pour ne pas donner l'impression de déranger.
• Avoir à portée un bloc-notes et un stylo pour noter les informations importantes durant l'appel.
• Reformuler et poser des questions pour éviter les erreurs de compréhension.
• Rester calme et courtois même en cas de tension, utiliser des formulations positives.
• Pour éviter toute erreur, n’hésitez pas à reformuler ce que vous avez compris ou à poser un maximum de questions à votre interlocuteur.
• Avant de décrocher, il faut vous mettre en condition pour répondre efficacement.

💡 À retenir

Une prise de contact téléphonique réussie repose sur une préparation mentale rigoureuse, une écoute active et une gestion maîtrisée de la communication.

📖 10. Techniques pour identifier et contacter les interlocuteurs adaptés dans l’entreprise

🔑 Notions clés & Définitions

• Quelques jours dans lequel : Période récente durant laquelle un courrier ou un e-mail a été envoyé contenant une proposition d'intérêt personnel pour le destinataire.
• Quand vous pourrez le contacter : Demande polie visant à déterminer le moment le plus opportun pour rappeler ou reprendre contact avec une personne dans le cadre d'une prospection.

📝 Points essentiels

• Ne pas chercher systématiquement à joindre la personne la plus élevée dans la hiérarchie.
• Identifier et contacter un interlocuteur de repli plus accessible, comme un adjoint ou conseiller.
• Joindre le secrétariat de direction qui est souvent plus facile à atteindre que le top management.
• Utiliser les informations obtenues pour orienter la prospection vers la bonne personne.
• Changer d'heure d'appel pour joindre directement le décideur quand la secrétaire est absente.
• Changez d'heure. Certains horaires sont plus propices que d'autres pour joindre directement la personne que vous cherchez à contacter : ce sont ceux pendant lesquels sa secrétaire n'est pas là.

💡 À retenir

Identifier et contacter les bons interlocuteurs dans l’entreprise maximise l'efficacité de la prospection et évite les obstacles inutiles.

📖 11. Signes formels et comportements favorables lors d’un entretien téléphonique

🔑 Notions clés & Définitions

• Signes formels de la conversation : Les caractéristiques vocales et comportementales lors d’un entretien téléphonique, incluant un ton mélodieux, un langage soigné, un débit de parole modéré, une respiration posée, une attitude agréable et des gestes sûrs, comparables à une tenue vestimentaire adaptée et une attitude agréable en entretien visuel.

📝 Points essentiels

• Les signes formels au téléphone, tels que le ton mélodieux, un langage soigné, un débit de parole plus lent, une respiration posée et une attitude agréable, sont comparables à une tenue vestimentaire adaptée et une attitude agréable en entretien visuel.
• Avoir une respiration posée et une attitude agréable favorise un a priori positif de l’interlocuteur.
• Noter les coordonnées et informations importantes durant la conversation permet d’éviter les erreurs.
• Reformuler pour s’assurer de la bonne compréhension des échanges est essentiel.
• Rester calme et courtois même si le ton monte à l’autre bout du fil est indispensable pour maintenir un climat favorable.
• Ayez toujours à portée du téléphone un bloc-notes et un stylo. Au fil de la conversation, vous noterez ainsi les coordonnées de la personne et les informations qu’elle vous fournit. Pour éviter toute erreur, n’hésitez pas à reformuler ce que vous avez compris ou à poser un maximum de questions à votre interlocuteur. En toutes circonstances, restez calme et courtois, même si, à l’autre bout du fil, le ton monte. Sachez dédramatiser les situations en utilisant des formulations positives et en mettant des gants pour annoncer une mauvaise nouvelle.

💡 À retenir

Adopter des signes formels et un comportement professionnel au téléphone crée un climat favorable et renforce la crédibilité.

📖 12. Plan d’appel structuré « CROC » pour obtenir un rendez-vous téléphonique et gérer les absences

🔑 Notions clés & Définitions

• Contenu : Exposé du motif de l’appel.
• Raison de l’appel : L’étape où l’on expose clairement le motif de l’appel sans nécessairement révéler l’objectif stratégique pour éviter les refus prématurés.
• Objectif de l’appel : La phase de développement de l’argumentation visant à atteindre le but recherché, comme obtenir un rendez-vous, en surmontant les objections ou barrages.

📝 Points essentiels

• La Prise de congé doit reformuler l’accord, remercier et saluer poliment.
• Le plan d’appel CROC comprend quatre étapes : Contact, Raison de l’appel, Objectif de l’appel, Prise de congé.
• Commencer la présentation de votre société et/ou votre offre commerciale Avant de raccrocher, faites un petit résumé de la discussion et de ce qui a été convenu, utilisez une formule de politesse pour remercier votre interlocuteur de son appel et raccrochez toujours en dernier.
• ☐ Contact Contenu : Formule de politesse, présentation, identification de l’interlocuteur.

💡 À retenir

Le plan d’appel CROC structure efficacement la conversation téléphonique pour maximiser les chances d’obtenir un rendez-vous et gérer les absences avec professionnalisme.

🧩 Compléments de couverture

1. Détail source à réviser : Page 1 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre FICHE MÉTHODE : rédiger un message électronique professionnel (« courriel ») Objectif : maîtriser les codes de la relation client & partenaire 1. L'OBJET : LA CLÉ (Source: "Page 1 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre FICHE MÉTHODE : rédiger un message électronique professionnel (« courriel ») Objectif : maîtriser les codes de la relation client & partenaire 1. L'OBJET : LA CLÉ D'OUVERTURE DU MESSAGE L'objet doit permettre au destinataire de comprendre le contenu sans ouvrir le message. Il doit attirer")
2. Détail source à réviser : d’un message. A éviter : « Informations », « Rendez-vous » ou « Tarifs » → autrement dit : éviter ces mots utilisés seuls, sans aucune précision. Exemples corrects : Cas d’un message lié à un rendez-vous, précisez : « Re (Source: "d’un message. A éviter : « Informations », « Rendez-vous » ou « Tarifs » → autrement dit : éviter ces mots utilisés seuls, sans aucune précision. Exemples corrects : Cas d’un message lié à un rendez-vous, précisez : « Rendez-vous du 13/04 ». Cas d’une réponse à un précédent mail, indiquez, par exemple : « Réponse à votre message du 15/04 ». A RETENIR :")
3. Détail source à réviser : DU CORPS DU MESSAGE EN "ENTONNOIR" → Exemples : prospection client, recherche de stage ... Pour capter l'attention, suivez la règle du VOUS - JE - NOUS VOUS (L'autre) : • VOUS : valorisez un point d’actualité ou un proje (Source: "DU CORPS DU MESSAGE EN "ENTONNOIR" → Exemples : prospection client, recherche de stage ... Pour capter l'attention, suivez la règle du VOUS - JE - NOUS VOUS (L'autre) : • VOUS : valorisez un point d’actualité ou un projet de votre interlocuteur. Ex : "J'ai suivi avec intérêt votre projet de..." • JE (Le message) : délivrez votre information avec")
4. Détail source à réviser : MESSAGE Avant toute chose : le choix de la formule de politesse dépend principalement du destinataire et de l'objet du courriel. ➔ Lien à consulter : https://www.projet-voltaire.fr/ressources/formule-de-politesse-dans-un (Source: "MESSAGE Avant toute chose : le choix de la formule de politesse dépend principalement du destinataire et de l'objet du courriel. ➔ Lien à consulter : https://www.projet-voltaire.fr/ressources/formule-de-politesse-dans-un-e-mail/ --- Page 2 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre | Niveau de relation | Civilités - Formule d'appel (Commencer un")
5. Détail source à réviser : Monsieur Madame / Monsieur Madame / Monsieur suivi du titre de la personne (Madame la Présidente, Monsieur le Directeur, etc.) Mesdames / Messieurs | Supérieur hiérarchique ou client → Formules classiques : Je vous prie (Source: "Monsieur Madame / Monsieur Madame / Monsieur suivi du titre de la personne (Madame la Présidente, Monsieur le Directeur, etc.) Mesdames / Messieurs | Supérieur hiérarchique ou client → Formules classiques : Je vous prie d’agréer mes meilleures salutations Veuillez recevoir mes salutations distinguées Variante : Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur,")
6. Détail source à réviser : à tous !) → Variantes : Sincères Salutations Mes salutations distinguées | | Collègue | Si connu : Bonjour [Prénom] Si inconnu : Cher collègue / Chère collègue Cas de certaines professions : Chère consœur, cher confrère (Source: "à tous !) → Variantes : Sincères Salutations Mes salutations distinguées | | Collègue | Si connu : Bonjour [Prénom] Si inconnu : Cher collègue / Chère collègue Cas de certaines professions : Chère consœur, cher confrère | Bien à toi (Bien à vous) Cordialement (mais penser à des variantes : ne convient pas à tous / Variantes à « cordialement » : Bonne")
7. Détail source à réviser : toujours apprécié → voir document 1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la plateforme « Projet Voltaire » : https://www.nouvelobs.com/rue89/rue89-internet/20160701.RUE3300/pour-en-finir-avec-cordialem (Source: "toujours apprécié → voir document 1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la plateforme « Projet Voltaire » : https://www.nouvelobs.com/rue89/rue89-internet/20160701.RUE3300/pour-en-finir-avec-cordialement-dans-les-e-mails.html Le site de lifestyle Merci Alfred a conçu un petit générateur de formules de politesse pour changer de")
8. Détail source à réviser : Si vous accordez de l’importance à une personne, écrivez une formule de politesse adaptée à la conversation. « Bonne journée”, ce n’est pas un gros mot. Si vous avez la flemme, n’écrivez pas “cdt”. N’écrivez rien. » Lire (Source: "Si vous accordez de l’importance à une personne, écrivez une formule de politesse adaptée à la conversation. « Bonne journée”, ce n’est pas un gros mot. Si vous avez la flemme, n’écrivez pas “cdt”. N’écrivez rien. » Lire sur mercialfred.com --- Page 3 --- Communiquer en milieu professionnel. Voici la transcription anonymée d’une sélection de")
9. Détail source à réviser : que les documents joints des candidats présélectionnés. | Critères | Éléments d'appréciation (Indicateurs de réussite) | Points | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |------------------------|-------------------------------------------- (Source: "que les documents joints des candidats présélectionnés. | Critères | Éléments d'appréciation (Indicateurs de réussite) | Points | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |------------------------|--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|--------|---|---|---|---|---| |")
10. Détail source à réviser : est adaptée au destinataire → Voir fiche MOODLE (« rédiger un e-mail ») | /2 | | | | | | | Qualité de l'accroche | L'accroche rappelle un point fort de l'échange téléphonique ou le nom du contact ayant recommandé le dest (Source: "est adaptée au destinataire → Voir fiche MOODLE (« rédiger un e-mail ») | /2 | | | | | | | Qualité de l'accroche | L'accroche rappelle un point fort de l'échange téléphonique ou le nom du contact ayant recommandé le destinataire du mail | /3 | | | | | | | Valorisation du profil (STAR) | S/T : Contexte d'une mission / défis. A : Action précise")
11. Détail source à réviser : de contact complètes -> signature professionnelle | /2 | | | | | | | Appel à l’action | La fin propose une étape concrète (entretien avec dates, rencontre, appel de suivi) plutôt qu'une attente passive (ex je reste dispo (Source: "de contact complètes -> signature professionnelle | /2 | | | | | | | Appel à l’action | La fin propose une étape concrète (entretien avec dates, rencontre, appel de suivi) plutôt qu'une attente passive (ex je reste disponible pour un entretien). | /3 | | | | | | | Salutations (Fin) | Une formule de politesse professionnelle → cf MOODLE Éviter le")
12. Détail source à réviser : terminaison -s avec 'je'). Ci-join | Ci-joint" (adjectif accordé ou adverbe invariable ici). "Veuillez trouver ci-joint mon CV" (invariable avant le nom) ou "Ma lettre est ci-jointe" Je souhaiterai | Je souhaiterais (Con (Source: "terminaison -s avec 'je'). Ci-join | Ci-joint" (adjectif accordé ou adverbe invariable ici). "Veuillez trouver ci-joint mon CV" (invariable avant le nom) ou "Ma lettre est ci-jointe" Je souhaiterai | Je souhaiterais (Conditionnel présent pour la politesse, pas le futur). Ce qui m’a permi | "ce qui m'a permis" (Participe passé du verbe permettre). Suite")
13. Détail source à réviser : (Document 5) • Initiale : "J'ai effectué des jobs comme vendeuse... ce qui m'a permis de développer mon sens de la relation client". • Travail à faire : transformez l'expérience de vente en compétence de "gestion de flux (Source: "(Document 5) • Initiale : "J'ai effectué des jobs comme vendeuse... ce qui m'a permis de développer mon sens de la relation client". • Travail à faire : transformez l'expérience de vente en compétence de "gestion de flux" ou "gestion de l'imprévu sous pression" attendue par une entreprise de transport maritime Exercice B : valoriser l’engagement")
14. Détail source à réviser : "coordination d'équipe" utile pour l'entreprise --- Page 4 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre FICHE MÉTHODE : reconnaître et traiter les objections Lors d'une tentative de prise de contact téléphonique, q (Source: ""coordination d'équipe" utile pour l'entreprise --- Page 4 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre FICHE MÉTHODE : reconnaître et traiter les objections Lors d'une tentative de prise de contact téléphonique, que faire lorsque vous êtes confronté au "barrage des secrétaires" ? □ Passez les barrages □ Savoir répondre aux objections □ Faites sauter")
15. Détail source à réviser : de la recherche. On attend en fait que vous raccrochiez o À chaque appel, on vous demande systématiquement de rappeler plus tard o Les questions que l’on vous pose sont pointues, comme si l'on cherchait à vous soutirer l (Source: "de la recherche. On attend en fait que vous raccrochiez o À chaque appel, on vous demande systématiquement de rappeler plus tard o Les questions que l’on vous pose sont pointues, comme si l'on cherchait à vous soutirer le plus d'informations possibles pour vous contrer avec des arguments précis o On vous éconduit tout en vous cuisinant afin de connaître")
16. Détail source à réviser : o Préférez l'affirmation à la question et le présent au conditionnel qui laisse moins de champ à l'alternative. o Demandez à parler à votre prospect en l'identifiant par son nom et son prénom, ce qui peut laisser suppose (Source: "o Préférez l'affirmation à la question et le présent au conditionnel qui laisse moins de champ à l'alternative. o Demandez à parler à votre prospect en l'identifiant par son nom et son prénom, ce qui peut laisser supposer que vous le connaissez personnellement. Illustration : Un « Bonjour. Jacques Martin. Je souhaite parler à Roger Lebrun, s'il")
17. Détail source à réviser : : → Situation 1 : l'assistante demande la nature de l'appel Ne dévoilez pas votre objectif. Habillez votre propos d'une démarche susceptible d'être comprise comme étant un service. Exemple : « Votre entreprise s'est réce (Source: ": → Situation 1 : l'assistante demande la nature de l'appel Ne dévoilez pas votre objectif. Habillez votre propos d'une démarche susceptible d'être comprise comme étant un service. Exemple : « Votre entreprise s'est récemment dotée d'un nouveau système d'information. Je souhaite vérifier que les bons paramètres ont été sélectionnés, et que l'ensemble")
18. Détail source à réviser : de nouveau → Situation 3 : Face à un répondeur --- Page 5 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre De plus en plus d'entreprises ont recours à l'utilisation de messageries téléphoniques. Laissez le nom du desti (Source: "de nouveau → Situation 3 : Face à un répondeur --- Page 5 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre De plus en plus d'entreprises ont recours à l'utilisation de messageries téléphoniques. Laissez le nom du destinataire, vos : nom, prénom et coordonnées distinctement. Il n'est pas nécessaire d'en dire plus, mais plutôt de laisser s'aiguiser la")
19. Détail source à réviser : et s'il est disponible s'il vous plaît ? » Durant tout votre échange, il est essentiel que vous soyez courtois. Mépriser une secrétaire est la meilleure assurance d'être éconduit rapidement et pour aussi longtemps qu'ell (Source: "et s'il est disponible s'il vous plaît ? » Durant tout votre échange, il est essentiel que vous soyez courtois. Mépriser une secrétaire est la meilleure assurance d'être éconduit rapidement et pour aussi longtemps qu'elle sera là ! 3 Comment réagir face à des objections → Technique 1 : “mettre l'assistante dans sa poche” C'est votre objectif")
20. Détail source à réviser : se perçoit très bien au téléphone, vous diront tous les professionnels du télémarketing. "Il faut toujours rester cordial, affirme un téléconseiller. Placer un sourire et de la chaleur dans votre voix permet de susciter (Source: "se perçoit très bien au téléphone, vous diront tous les professionnels du télémarketing. "Il faut toujours rester cordial, affirme un téléconseiller. Placer un sourire et de la chaleur dans votre voix permet de susciter une écoute positive. " Demandez-lui de vous aider. S'enquérir de l'objet de votre appel fait partie des attributions de l'assistante. Ne")
21. Détail source à réviser : demander de l'aide à quelqu'un est toujours valorisant pour cette personne. Créez une relation de sympathie. Essayez, au fil de vos appels d'approche, de faire valoir ce que vous avez à proposer auprès de l'assistante. E (Source: "demander de l'aide à quelqu'un est toujours valorisant pour cette personne. Créez une relation de sympathie. Essayez, au fil de vos appels d'approche, de faire valoir ce que vous avez à proposer auprès de l'assistante. En la convainquant de l'intérêt de votre offre vous pouvez espérer la voir plaider votre cause auprès de son patron. Le meilleur moyen de")
22. Détail source à réviser : Mais « pas la peine d'en rajouter dans les compliments. Votre démarche serait perçue comme trop intéressée ". Soyez persuasif. Plus le barrage est ferme, plus il y a de chances pour que l'assistante soit chargée par la p (Source: "Mais « pas la peine d'en rajouter dans les compliments. Votre démarche serait perçue comme trop intéressée ". Soyez persuasif. Plus le barrage est ferme, plus il y a de chances pour que l'assistante soit chargée par la personne avec qui elle travaille, non seulement de filtrer, mais aussi de repérer au passage les propositions les plus intéressantes. " «")
23. Détail source à réviser : il avait l'air intéressant, ce serait l'occasion de voir ce qu'il a vraiment à nous proposer." Je me fie toujours à son jugement. " Un atout : la réactivité. « On ne ment jamais, mais on biaise parfois » peut-on entendre (Source: "il avait l'air intéressant, ce serait l'occasion de voir ce qu'il a vraiment à nous proposer." Je me fie toujours à son jugement. " Un atout : la réactivité. « On ne ment jamais, mais on biaise parfois » peut-on entendre. On Sous-entend une connivence supérieure à ce qu'elle est réellement. La meilleure technique ? Rebondir sur chaque objection : "Envoyer")
24. Détail source à réviser : – 2e semestre "Rappeler plus tard ? Bien sûr, vers quelle heure ?". Respectez les consignes que l'on vous indique. Ça vous donne un certain ascendant et il faut tenir compte de ce qui se passe à l'autre bout du fil. La p (Source: "– 2e semestre "Rappeler plus tard ? Bien sûr, vers quelle heure ?". Respectez les consignes que l'on vous indique. Ça vous donne un certain ascendant et il faut tenir compte de ce qui se passe à l'autre bout du fil. La personne a ses propres contraintes ou dit peut-être juste la vérité... → Technique 2 : répondre à toutes les objections")
25. Détail source à réviser : du temps. Si la secrétaire vous dit à propos de son patron : " Il n'a pas le temps" ou " Elle n'est pas là ", ripostez aussitôt, selon la bonne vieille tactique du contournement. Répondez : " Quel est le meilleur moment (Source: "du temps. Si la secrétaire vous dit à propos de son patron : " Il n'a pas le temps" ou " Elle n'est pas là ", ripostez aussitôt, selon la bonne vieille tactique du contournement. Répondez : " Quel est le meilleur moment pour le joindre ? ", ou " Prenons un rendez-vous de principe que nous confirmerons ultérieurement. " Si l'on vous demande d'envoyer")
26. Détail source à réviser : " A condition de l'avoir fait, et l'objection tombe d'elle-même. Une plaquette ? Ne dites pas oui trop vite. Quand on vous dit : "Faites-moi parvenir une plaquette ", répondez que vous n'en avez pas ou demandez à venir l (Source: "" A condition de l'avoir fait, et l'objection tombe d'elle-même. Une plaquette ? Ne dites pas oui trop vite. Quand on vous dit : "Faites-moi parvenir une plaquette ", répondez que vous n'en avez pas ou demandez à venir la présenter en personne ! Autre bon plan ; donnez l'adresse de votre site web, si vous en avez un. Vous économiserez un document et")
27. Détail source à réviser : appels ", déviez la conversation. Et votre recherche. Indiquez que vous voulez « connaître le nom de la personne susceptible de s'intéresser à votre proposition ». Pas de projet ? Prenez date ! Lorsque l'on vous dit : « (Source: "appels ", déviez la conversation. Et votre recherche. Indiquez que vous voulez « connaître le nom de la personne susceptible de s'intéresser à votre proposition ». Pas de projet ? Prenez date ! Lorsque l'on vous dit : « Notre projet d'achat a été différé », essayez de connaître cette nouvelle échéance. Notez-la, et rappelez à ce moment-là ! Même si c'est")
28. Détail source à réviser : à votre proposition et donc où vous aurez le plus de chances d'être écouté attentivement. Intéressez-vous aux autres besoins de votre client. Lorsque l'on vous dit : " Je n'en ai pas besoin ", acquiescez. " Je vous compr (Source: "à votre proposition et donc où vous aurez le plus de chances d'être écouté attentivement. Intéressez-vous aux autres besoins de votre client. Lorsque l'on vous dit : " Je n'en ai pas besoin ", acquiescez. " Je vous comprends très bien, mais quels sont vos besoins précis en la matière ? " Et essayez d'obtenir des informations complémentaires. Pas")
29. Détail source à réviser : ? », conseille Sophie de Menthon. Ajoutez que vous avez de nouvelles informations à communiquer (références produits, conditions tarifaires, garanties, etc.). Dans le pire des cas, vous aurez des arguments pour vos tenta (Source: "? », conseille Sophie de Menthon. Ajoutez que vous avez de nouvelles informations à communiquer (références produits, conditions tarifaires, garanties, etc.). Dans le pire des cas, vous aurez des arguments pour vos tentatives ultérieures. Et si tout se passe bien, vous pourrez lancer très vite une nouvelle offensive. Ne soyez pas naïf(ve) Lorsque l'on vous")
30. Détail source à réviser : rappeler. --- Page 7 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre → Technique 3 : pratiquer la « guerre psychologique » → Attention : pas adapté à une recherche de stage Malgré le répondant dont vous avez fait preu (Source: "rappeler. --- Page 7 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre → Technique 3 : pratiquer la « guerre psychologique » → Attention : pas adapté à une recherche de stage Malgré le répondant dont vous avez fait preuve, le barrage tient toujours ? Voici quelques arguments de poids pour essayer de le faire définitivement céder, quitte à frapper plus")
31. Détail source à réviser : à la personne contactée la procédure qu'elle vous a demandé de suivre, ce sera en général suffisant pour faire céder le barrage. Faites-lui lâcher prise. Rentrer peu à peu dans les détails techniques permet de montrer à (Source: "à la personne contactée la procédure qu'elle vous a demandé de suivre, ce sera en général suffisant pour faire céder le barrage. Faites-lui lâcher prise. Rentrer peu à peu dans les détails techniques permet de montrer à votre interlocutrice qu'elle n'a pas assez de réponses valables à opposer à des arguments objectifs. Dépassée, elle est alors censée vous")
32. Détail source à réviser : « cible », alors que celle-ci peut avoir besoin de vous. Utilisez les armes de dissuasion Si la personne s'obstine dans son refus, dites que vous confirmerez par fax à son directeur que l'on vous a dit qu'il ne souhaitai (Source: "« cible », alors que celle-ci peut avoir besoin de vous. Utilisez les armes de dissuasion Si la personne s'obstine dans son refus, dites que vous confirmerez par fax à son directeur que l'on vous a dit qu'il ne souhaitait pas recevoir d'informations sur le sujet. Brandissez la menace voilée. A tenter avec précaution. N'attaquez pas "frontalement" la")
33. Détail source à réviser : vous le passer ? « Par votre faute, votre entreprise risque de payer une facture trop élevée. » → Technique 4 : chercher à entrer par la fenêtre L'affrontement peut s'avérer inefficace face à certaines assistantes qui se (Source: "vous le passer ? « Par votre faute, votre entreprise risque de payer une facture trop élevée. » → Technique 4 : chercher à entrer par la fenêtre L'affrontement peut s'avérer inefficace face à certaines assistantes qui se complaisent dans le rôle du dragon. Dans ce cas, biaisez et optez pour la tactique du contournement. Changez d'heure. Certains horaires")
34. Détail source à réviser : prenne alors directement ses appels. Tentez votre chance dès 7 h 30 (et avant 9 heures), puis à partir de 17 h 30. Testez un autre interlocuteur. Ne cherchez pas systématiquement à obtenir un contact avec la personne la (Source: "prenne alors directement ses appels. Tentez votre chance dès 7 h 30 (et avant 9 heures), puis à partir de 17 h 30. Testez un autre interlocuteur. Ne cherchez pas systématiquement à obtenir un contact avec la personne la plus élevée dans la hiérarchie. Elle est sans doute entourée d'un adjoint, d'un conseiller ou d'un bras droit pour l'aider à prendre ses")
35. Détail source à réviser : celui-ci est moins enclin à s'entourer de cerbères. Certes, on ne vous passera pas le « grand patron », mais on vous orientera sur votre cible. --- Page 8 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre 4- Comment rép (Source: "celui-ci est moins enclin à s'entourer de cerbères. Certes, on ne vous passera pas le « grand patron », mais on vous orientera sur votre cible. --- Page 8 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre 4- Comment répondre aux objections Il n'est pas très efficace de prendre de front une objection. Il est préférable d'y répondre par une question")
36. Détail source à réviser : 2 : «je n'ai pas de temps » Proposez de venir le rencontrer directement à un moment qu'il aura choisi. Objection 3 : «je n'ai besoin de rien » Développez un argument commercial fort (en faisant référence à la densité des (Source: "2 : «je n'ai pas de temps » Proposez de venir le rencontrer directement à un moment qu'il aura choisi. Objection 3 : «je n'ai besoin de rien » Développez un argument commercial fort (en faisant référence à la densité des activités, l’intérêt de main d’œuvre supplémentaire). Objection 4 : « envoyez-moi votre documentation » Expliquez que la")
37. Détail source à réviser : avant de prendre congé, demandez-lui quand vous pourrez le contacter de nouveau. Exercice pratique - Répondez aux objections suivantes : Objection 1 : « il n'a pas le temps » ou « elle n’est pas là » Objection 2. « Il ne (Source: "avant de prendre congé, demandez-lui quand vous pourrez le contacter de nouveau. Exercice pratique - Répondez aux objections suivantes : Objection 1 : « il n'a pas le temps » ou « elle n’est pas là » Objection 2. « Il ne prend pas les appels » Objection 3. « Je n'en ai pas besoin » Objection 4 « Mme ou M. Untel n'est pas intéressé » Objection 5 «")
38. Détail source à réviser : « On vous rappellera » --- Page 9 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre GET : schéma de synthèse Exemple de guide d’entretien téléphonique pour prise de contact avec Prospect. Bonjour, Jean Marc Besse de la (Source: "« On vous rappellera » --- Page 9 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre GET : schéma de synthèse Exemple de guide d’entretien téléphonique pour prise de contact avec Prospect. Bonjour, Jean Marc Besse de la société Poumeyrol. Je souhaite parler à M Dubois au sujet du courrier (ou de l’e-mail) que je lui ai envoyé récemment. Standard ou")
39. Détail source à réviser : Je souhaite m’entretenir avec lui. Je vous le passe Il est absent ou en réunion ou en RDV Quand me conseillez-vous de le rappeler ? Fixer un RDV pour le rappeler Prise de congés Fin de l’entretien Bonjour M Dupont, Jean (Source: "Je souhaite m’entretenir avec lui. Je vous le passe Il est absent ou en réunion ou en RDV Quand me conseillez-vous de le rappeler ? Fixer un RDV pour le rappeler Prise de congés Fin de l’entretien Bonjour M Dupont, Jean Marc Besse de la société Poumeyrol Avez-vous reçu mon courrier (ou mon mail) ? OUI NON Il est possible que le courrier (ou e-mail) se soit")
40. Détail source à réviser : Je n’ai pas le temps (1) Ça ne m’intéresse pas (2) Je n’ai besoin de rien (3) J’ai déjà un fournisseur (4) Envoyez moi une documentation (5) Traitement des objections du prospect Objection non traitée. Refus du prospect (Source: "Je n’ai pas le temps (1) Ça ne m’intéresse pas (2) Je n’ai besoin de rien (3) J’ai déjà un fournisseur (4) Envoyez moi une documentation (5) Traitement des objections du prospect Objection non traitée. Refus du prospect Objection traitée, accord du prospect Merci. Commencer la présentation de votre société et/ou votre offre commerciale Prise de congés ---")
41. Détail source à réviser : CV. Il faudra prospecter par téléphone. Vous serez aussi amenés à être invités à des entretiens en face à face à distance (visio, whatsapp...) 1-Les règles d’or du téléphone Le téléphone peut être une arme commerciale tr (Source: "CV. Il faudra prospecter par téléphone. Vous serez aussi amenés à être invités à des entretiens en face à face à distance (visio, whatsapp...) 1-Les règles d’or du téléphone Le téléphone peut être une arme commerciale très efficace pour valoriser votre image. À condition de l’utiliser convenablement. ☐ Bien vous préparer à répondre Avant de décrocher,")
42. Détail source à réviser : le sentira immédiatement et il aura inévitablement l’impression de déranger. Mieux vaut, le cas échéant, enclencher sa boîte vocale ou trouver un prétexte pour rappeler plus tard plutôt que de répondre à un moment inoppo (Source: "le sentira immédiatement et il aura inévitablement l’impression de déranger. Mieux vaut, le cas échéant, enclencher sa boîte vocale ou trouver un prétexte pour rappeler plus tard plutôt que de répondre à un moment inopportun. Le téléphone véhicule la voix et les sons. Cette simple évidence conduit à être vigilant sur les conditions de l’appel.")
43. Détail source à réviser : cas, dans un environnement calme. Veillez, par exemple, à ce que les fenêtres sont closes (la sirène des pompiers serait assez déplacée...). Un entretien téléphonique peut être très rapide (pas plus de 5 min) ☐ Soigner v (Source: "cas, dans un environnement calme. Veillez, par exemple, à ce que les fenêtres sont closes (la sirène des pompiers serait assez déplacée...). Un entretien téléphonique peut être très rapide (pas plus de 5 min) ☐ Soigner votre ton et votre langage Au moment de décrocher, la première phrase prononcée est évidemment primordiale, La formule d’accueil doit")
44. Détail source à réviser : téléphonique sont comparables, dans un entretien visuel, à une attitude agréable, une tenue vestimentaire adaptée, des gestes sûrs. Bien utilisés, ils joueront en votre faveur car votre interlocuteur aura alors un a prio (Source: "téléphonique sont comparables, dans un entretien visuel, à une attitude agréable, une tenue vestimentaire adaptée, des gestes sûrs. Bien utilisés, ils joueront en votre faveur car votre interlocuteur aura alors un a priori positif sur vous et sur votre entreprise. ☐ Comprendre le message Ayez toujours à portée du téléphone un bloc-notes et un")
45. Détail source à réviser : de questions à votre interlocuteur. En toutes circonstances, restez calme et courtois, même si, à l’autre bout du fil, le ton monte. Sachez dédramatiser les situations en utilisant des formulations positives et en mettan (Source: "de questions à votre interlocuteur. En toutes circonstances, restez calme et courtois, même si, à l’autre bout du fil, le ton monte. Sachez dédramatiser les situations en utilisant des formulations positives et en mettant des gants pour annoncer une mauvaise nouvelle. ☐ Savoir conclure la discussion Avant de raccrocher, faites un petit résumé de la")
46. Détail source à réviser : d’un appel en notant les difficultés que vous avez rencontrées. Vous chasserez ainsi progressivement vos mauvaises habitudes. --- Page 11 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre 2-Le guide plan d’appel « CROC (Source: "d’un appel en notant les difficultés que vous avez rencontrées. Vous chasserez ainsi progressivement vos mauvaises habitudes. --- Page 11 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre 2-Le guide plan d’appel « CROC » Exemple : pour obtenir un rendez-vous ➢ A chaque échange direct avec un interlocuteur, vous devrez respecter le plan suivant : ☐")
47. Détail source à réviser : ? ☐ Raison de l’appel Contenu : Exposé du motif de l’appel. Exemple : Je vous appelle au sujet du courrier que je vous ai fait parvenir la semaine dernière, accompagné de mon CV... ☐ Objectif de l’appel – Objet (Développ (Source: "? ☐ Raison de l’appel Contenu : Exposé du motif de l’appel. Exemple : Je vous appelle au sujet du courrier que je vous ai fait parvenir la semaine dernière, accompagné de mon CV... ☐ Objectif de l’appel – Objet (Développement) Exemples : obtenir un rendez-vous ou une information, prendre une commande, donner des informations, administrer un")
48. Détail source à réviser : pour un stage relatif au marketing → « je suis motivée par la collecte d’informations marché ; à l’IUT, j’ai participé à la collecte d’informations pour la marque « Epat’moi » ; nous devions (xxx = actions menées) ; j’ai (Source: "pour un stage relatif au marketing → « je suis motivée par la collecte d’informations marché ; à l’IUT, j’ai participé à la collecte d’informations pour la marque « Epat’moi » ; nous devions (xxx = actions menées) ; j’ai apprécié car xxx » ☐ Prise de Congé Contenu : Reformulation/confirmation de l’accord, formule de politesse et salutations. Exemple :")
49. Détail source à réviser : 1. L'OBJET : LA CLÉ D'OUVERTURE DU MESSAGE L'objet doit permettre au destinataire de comprendre le contenu sans ouvrir le message (Source: "1. L'OBJET : LA CLÉ D'OUVERTURE DU MESSAGE L'objet doit permettre au destinataire de comprendre le contenu sans ouvrir le message")
50. Détail source à réviser : 3. LES SALUTATIONS DE DEBUT ET DE FIN DU MESSAGE Avant toute chose : le choix de la formule de politesse dépend principalement du destinataire et de l'objet du courriel (Source: "3. LES SALUTATIONS DE DEBUT ET DE FIN DU MESSAGE Avant toute chose : le choix de la formule de politesse dépend principalement du destinataire et de l'objet du courriel")
51. Détail source à réviser : 1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la plateforme « Projet Voltaire » : https://www (Source: "1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la plateforme « Projet Voltaire » : https://www")
52. Détail source à réviser : é → voir document 1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la plateforme « Projet Voltaire » : https://www.nouvelobs.com/rue89/rue89-internet/20160701.RUE3300/pour-en-finir-avec-cordialement-dans-les-e-m (Source: "é → voir document 1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la plateforme « Projet Voltaire » : https://www.nouvelobs.com/rue89/rue89-internet/20160701.RUE3300/pour-en-finir-avec-cordialement-dans-les-e-mails.html Le site de lifestyle Merci Alfred a con")
53. Détail source à réviser : s mots-clés : nature du message (Candidature, Confirmation), le projet et les dates. Ex : "Candidature Stage Marketing – 18/05 au 19/06". | /2 | | | | | | | Salutations (Début) | La formule est adaptée au destinataire → (Source: "s mots-clés : nature du message (Candidature, Confirmation), le projet et les dates. Ex : "Candidature Stage Marketing – 18/05 au 19/06". | /2 | | | | | | | Salutations (Début) | La formule est adaptée au destinataire → Voir fiche MOODLE (« rédiger un e-mail ») | /2 | | | | | | | Qualité de l'ac")
54. Détail source à réviser : 5) • Initiale : "J'ai effectué des jobs comme vendeuse (Source: "5) • Initiale : "J'ai effectué des jobs comme vendeuse")
55. Détail source à réviser : Expression-Communication – 2e semestre FICHE MÉTHODE : reconnaître et traiter les objections Lors d'une tentative de prise de contact téléphonique, que faire lorsque vous êtes confronté au "barrage des secrétaires" ? □ P (Source: "Expression-Communication – 2e semestre FICHE MÉTHODE : reconnaître et traiter les objections Lors d'une tentative de prise de contact téléphonique, que faire lorsque vous êtes confronté au "barrage des secrétaires" ? □ Passez les barrages □ Savoir répondre aux objections □ Faites")
56. Détail source à réviser : m, ce qui peut laisser supposer que vous le connaissez personnellement. Illustration : Un « Bonjour. Jacques Martin. Je souhaite parler à Roger Lebrun, s'il vous plaît » est préférable à « Bonjour. Je suis Monsieur Marti (Source: "m, ce qui peut laisser supposer que vous le connaissez personnellement. Illustration : Un « Bonjour. Jacques Martin. Je souhaite parler à Roger Lebrun, s'il vous plaît » est préférable à « Bonjour. Je suis Monsieur Martin, de chez Jacques Martin et Associés. Serait-il possible de parler à Monsieur Lebrun, s'il vous plaît ? » A")
57. Détail source à réviser : : votre interlocuteur n'est plus dans l'entreprise... Tâchez d'en savoir plus. Exemple : « On m'a donc fourni une mauvaise information. Pouvez-vous me dire quel est le nom de son successeur et s'il est disponible s'il vo (Source: ": votre interlocuteur n'est plus dans l'entreprise... Tâchez d'en savoir plus. Exemple : « On m'a donc fourni une mauvaise information. Pouvez-vous me dire quel est le nom de son successeur et s'il est disponible s'il vous plaît ? » Durant tout votre échange, il est essentiel que vous soyez courtois. Mépriser une secrétaire est la meilleure assurance d'êt...")
58. Détail source à réviser : 3 Comment réagir face à des objections → Technique 1 : “mettre l'assistante dans sa poche” C'est votre objectif prioritaire (Source: "3 Comment réagir face à des objections → Technique 1 : “mettre l'assistante dans sa poche” C'est votre objectif prioritaire")
59. Détail source à réviser : se auprès de son patron. Le meilleur moyen de créer ce terrain favorable ? Un classique : " Faites-la rire ou sourire ". N'en faites pas trop. Le sourire passe bien au téléphone, l'hypocrisie, aussi. Montrez que vous rec (Source: "se auprès de son patron. Le meilleur moyen de créer ce terrain favorable ? Un classique : " Faites-la rire ou sourire ". N'en faites pas trop. Le sourire passe bien au téléphone, l'hypocrisie, aussi. Montrez que vous reconnaissez l'importance de votre interlocutrice. Mais « pas")
60. Détail source à réviser : occasion de voir ce qu'il a vraiment à nous proposer." Je me fie toujours à son jugement. " Un atout : la réactivité. « On ne ment jamais, mais on biaise parfois » peut-on entendre. On Sous-entend une connivence supérieu (Source: "occasion de voir ce qu'il a vraiment à nous proposer." Je me fie toujours à son jugement. " Un atout : la réactivité. « On ne ment jamais, mais on biaise parfois » peut-on entendre. On Sous-entend une connivence supérieure à ce qu'elle est réellement. La meilleure technique ? Rebondir sur chaque objection : "Envoyer de la")
61. Détail source à réviser : on du temps. Si la secrétaire vous dit à propos de son patron : " Il n'a pas le temps" ou " Elle n'est pas là ", ripostez aussitôt, selon la bonne vieille tactique du contournement. Répondez : " Quel est le meilleur mome (Source: "on du temps. Si la secrétaire vous dit à propos de son patron : " Il n'a pas le temps" ou " Elle n'est pas là ", ripostez aussitôt, selon la bonne vieille tactique du contournement. Répondez : " Quel est le meilleur moment pour le joindre ? ", ou " Prenons un rendez-vous")
62. Détail source à réviser : s'intéresser à votre proposition ». Pas de projet ? Prenez date ! Lorsque l'on vous dit : « Notre projet d'achat a été différé », essayez de connaître cette nouvelle échéance. Notez-la, et rappelez à ce moment-là ! Même (Source: "s'intéresser à votre proposition ». Pas de projet ? Prenez date ! Lorsque l'on vous dit : « Notre projet d'achat a été différé », essayez de connaître cette nouvelle échéance. Notez-la, et rappelez à ce moment-là ! Même si c'est trois ou six mois plus tard, faites-le, conseille un spécia")
63. Détail source à réviser : -- Page 7 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre → Technique 3 : pratiquer la « guerre psychologique » → Attention : pas adapté à une recherche de stage Malgré le répondant dont vous avez fait preuve, le barr (Source: "-- Page 7 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre → Technique 3 : pratiquer la « guerre psychologique » → Attention : pas adapté à une recherche de stage Malgré le répondant dont vous avez fait preuve, le barrage tient toujours ? Voici quelques arguments de poids")
64. Détail source à réviser : re interlocuteur pour qu'il paie le meilleur prix possible. On refuse de vous le passer ? « Par votre faute, votre entreprise risque de payer une facture trop élevée. » → Technique 4 : chercher à entrer par la fenêtre L' (Source: "re interlocuteur pour qu'il paie le meilleur prix possible. On refuse de vous le passer ? « Par votre faute, votre entreprise risque de payer une facture trop élevée. » → Technique 4 : chercher à entrer par la fenêtre L'affrontement peut s'avérer inefficace face à certaines assistantes qui se complaisent dans le rôle du dragon")
65. Détail source à réviser : » → Technique 4 : chercher à entrer par la fenêtre L'affrontement peut s'avérer inefficace face à certaines assistantes qui se complaisent dans le rôle du dragon (Source: "» → Technique 4 : chercher à entrer par la fenêtre L'affrontement peut s'avérer inefficace face à certaines assistantes qui se complaisent dans le rôle du dragon")
66. Détail source à réviser : Exercice pratique - Répondez aux objections suivantes : Objection 1 : « il n'a pas le temps » ou « elle n’est pas là » Objection 2. « Il ne prend pas les appels » Objection 3. « Je n'en ai pas besoin » Objection 4 « Mme (Source: "Exercice pratique - Répondez aux objections suivantes : Objection 1 : « il n'a pas le temps » ou « elle n’est pas là » Objection 2. « Il ne prend pas les appels » Objection 3. « Je n'en ai pas besoin » Objection 4 « Mme ou M. Untel n'est pas intéressé » Objection 5 « Combien est-ce que ça coûte ? » Objection 6 « Envoyez un courrier » Objection 7 « Envoyez...")
67. Détail source à réviser : M. Untel n'est pas intéressé » Objection 5 « Combien est-ce que ça coûte (Source: "M. Untel n'est pas intéressé » Objection 5 « Combien est-ce que ça coûte")
68. Détail source à réviser : Fixer un RDV pour le rappeler Prise de congés Fin de l’entretien Bonjour M Dupont, Jean Marc Besse de la société Poumeyrol Avez-vous reçu mon courrier (ou mon mail) ? OUI NON Il est possible que le courrier (ou e-mail) s (Source: "Fixer un RDV pour le rappeler Prise de congés Fin de l’entretien Bonjour M Dupont, Jean Marc Besse de la société Poumeyrol Avez-vous reçu mon courrier (ou mon mail) ? OUI NON Il est possible que le courrier (ou e-mail) se soit perdu ou qu’il ait subi un retard. Voila de quoi il s")
69. Détail source à réviser : Tout d’abord, utilisez un poste fixe ou, si vous utilisez un mobile, dans un endroit fixe, à l’intérieur ; assurez-vous que le lieu de l’appel capte un signal suffisant (éviter les interférences désagréables) (Source: "Tout d’abord, utilisez un poste fixe ou, si vous utilisez un mobile, dans un endroit fixe, à l’intérieur ; assurez-vous que le lieu de l’appel capte un signal suffisant (éviter les interférences désagréables)")
70. Détail source à réviser : Un entretien téléphonique peut être très rapide (pas plus de 5 min) ☐ Soigner votre ton et votre langage Au moment de décrocher, la première phrase prononcée est évidemment primordiale, La formule d’accueil doit donc êtr (Source: "Un entretien téléphonique peut être très rapide (pas plus de 5 min) ☐ Soigner votre ton et votre langage Au moment de décrocher, la première phrase prononcée est évidemment primordiale, La formule d’accueil doit donc être sympathique, si possible prononcée avec le sourire")
71. Détail source à réviser : Pour vous améliorer, vous pouvez essayer de vous auto-évaluer à la fin d’un appel en notant les difficultés que vous avez rencontrées (Source: "Pour vous améliorer, vous pouvez essayer de vous auto-évaluer à la fin d’un appel en notant les difficultés que vous avez rencontrées")
72. Détail source à réviser : ... ➔ Contenu : préparer votre argumentation afin d’atteindre votre objectif, malgré les « barrages » auxquels vous serez confronté. Exemple : placer un élément de motivation pour un stage relatif au marketing → « je sui (Source: "... ➔ Contenu : préparer votre argumentation afin d’atteindre votre objectif, malgré les « barrages » auxquels vous serez confronté. Exemple : placer un élément de motivation pour un stage relatif au marketing → « je suis motivée par la collecte d’informations")
73. Détail source à réviser : 2. Cas d’un message d’approche - LA STRUCTURE DU CORPS DU MESSAGE EN "ENTONNOIR" → Exemples : prospection client, recherche de stage (Source: "2. Cas d’un message d’approche - LA STRUCTURE DU CORPS DU MESSAGE EN "ENTONNOIR" → Exemples : prospection client, recherche de stage")
74. Détail source à réviser : « Rendez-vous du 13/04 ». Cas d’une réponse à un précédent mail, indiquez, par exemple : « Réponse à votre message du 15/04 ». A RETENIR : être précis Structure de l’objet d’un courriel (e-mail) : [Thème] + [Précision/Ac (Source: "« Rendez-vous du 13/04 ». Cas d’une réponse à un précédent mail, indiquez, par exemple : « Réponse à votre message du 15/04 ». A RETENIR : être précis Structure de l’objet d’un courriel (e-mail) : [Thème] + [Précision/Action] ➔ Lien à consulter : https://www.projet-voltaire.fr/ressour")
75. Détail source à réviser : érarchique ou à un client (sauf si connu) "Salut !", [Prénom] seul : très sec | "Bisous", "Cordialement" (trop sec ou pas toujours apprécié → voir document 1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la pla (Source: "érarchique ou à un client (sauf si connu) "Salut !", [Prénom] seul : très sec | "Bisous", "Cordialement" (trop sec ou pas toujours apprécié → voir document 1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la plateforme « Projet Voltaire » : https://www.no")
76. Détail source à réviser : ous", "Cordialement" (trop sec ou pas toujours apprécié → voir document 1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la plateforme « Projet Voltaire » : https://www.nouvelobs.com/rue89/rue89-internet/2016070 (Source: "ous", "Cordialement" (trop sec ou pas toujours apprécié → voir document 1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la plateforme « Projet Voltaire » : https://www.nouvelobs.com/rue89/rue89-internet/20160701.RUE3300/pour-en-finir-avec-cordialement-dans")
77. Détail source à réviser : A RETENIR : être précis Structure de l’objet d’un courriel (e-mail) : [Thème] + [Précision/Action] ➔ Lien à consulter : https://www (Source: "A RETENIR : être précis Structure de l’objet d’un courriel (e-mail) : [Thème] + [Précision/Action] ➔ Lien à consulter : https://www")
78. Détail source à réviser : ur. Jacques Martin. Je souhaite parler à Roger Lebrun, s'il vous plaît » est préférable à « Bonjour. Je suis Monsieur Martin, de chez Jacques Martin et Associés. Serait-il possible de parler à Monsieur Lebrun, s'il vous (Source: "ur. Jacques Martin. Je souhaite parler à Roger Lebrun, s'il vous plaît » est préférable à « Bonjour. Je suis Monsieur Martin, de chez Jacques Martin et Associés. Serait-il possible de parler à Monsieur Lebrun, s'il vous plaît ? » A ce stade, plusieurs situations peuvent se présenter : → Situation 1 : l'assistante demande la nature de l'appel Ne dévoilez p...")
79. Détail source à réviser : ure à ce qu'elle est réellement. La meilleure technique ? Rebondir sur chaque objection : "Envoyer de la documentation ? Pourquoi ne m'accorderiez-vous pas plutôt deux ou trois minutes afin que je vous explique de quoi i (Source: "ure à ce qu'elle est réellement. La meilleure technique ? Rebondir sur chaque objection : "Envoyer de la documentation ? Pourquoi ne m'accorderiez-vous pas plutôt deux ou trois minutes afin que je vous explique de quoi il s'agit" ; "Il est en réunion ? Quand puis-je le recontacter ?" --- Page 6 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre "Rappeler...")
80. Détail source à réviser : riez-vous pas plutôt deux ou trois minutes afin que je vous explique de quoi il s'agit" ; "Il est en réunion ? Quand puis-je le recontacter ?" --- Page 6 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre "Rappeler plus (Source: "riez-vous pas plutôt deux ou trois minutes afin que je vous explique de quoi il s'agit" ; "Il est en réunion ? Quand puis-je le recontacter ?" --- Page 6 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre "Rappeler plus tard ? Bien sûr, vers quelle heure ?". Respectez les consignes que l'on vous indiq")
81. Détail source à réviser : d puis-je le recontacter ?" --- Page 6 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre "Rappeler plus tard ? Bien sûr, vers quelle heure ?". Respectez les consignes que l'on vous indique. Ça vous donne un certain asce (Source: "d puis-je le recontacter ?" --- Page 6 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre "Rappeler plus tard ? Bien sûr, vers quelle heure ?". Respectez les consignes que l'on vous indique. Ça vous donne un certain ascendant et il faut tenir compte de ce qui se passe à l'autre bout du fil. La personn")
82. Détail source à réviser : ntez. Contournez l'objection du temps. Si la secrétaire vous dit à propos de son patron : " Il n'a pas le temps" ou " Elle n'est pas là ", ripostez aussitôt, selon la bonne vieille tactique du contournement. Répondez : " (Source: "ntez. Contournez l'objection du temps. Si la secrétaire vous dit à propos de son patron : " Il n'a pas le temps" ou " Elle n'est pas là ", ripostez aussitôt, selon la bonne vieille tactique du contournement. Répondez : " Quel est le meilleur moment pour le joindre ? ", ou")
83. Détail source à réviser : pas là ", ripostez aussitôt, selon la bonne vieille tactique du contournement. Répondez : " Quel est le meilleur moment pour le joindre ? ", ou " Prenons un rendez-vous de principe que nous confirmerons ultérieurement. " (Source: "pas là ", ripostez aussitôt, selon la bonne vieille tactique du contournement. Répondez : " Quel est le meilleur moment pour le joindre ? ", ou " Prenons un rendez-vous de principe que nous confirmerons ultérieurement. " Si l'on vous demande d'envoyer un courrier... Lorsque l'on vous dit : " Envoye")
84. Détail source à réviser : ctique du contournement. Répondez : " Quel est le meilleur moment pour le joindre ? ", ou " Prenons un rendez-vous de principe que nous confirmerons ultérieurement. " Si l'on vous demande d'envoyer un courrier... Lorsque (Source: "ctique du contournement. Répondez : " Quel est le meilleur moment pour le joindre ? ", ou " Prenons un rendez-vous de principe que nous confirmerons ultérieurement. " Si l'on vous demande d'envoyer un courrier... Lorsque l'on vous dit : " Envoyez une lettre ", demandez " Je ne pourrais pas plutôt envoyer un fax - ou, mieux e")
85. Détail source à réviser : demande d'envoyer un courrier... Lorsque l'on vous dit : " Envoyez une lettre ", demandez " Je ne pourrais pas plutôt envoyer un fax - ou, mieux encore, un e-mail-, ce sera plus rapide. Autre riposte : " Je vous l'ai adr (Source: "demande d'envoyer un courrier... Lorsque l'on vous dit : " Envoyez une lettre ", demandez " Je ne pourrais pas plutôt envoyer un fax - ou, mieux encore, un e-mail-, ce sera plus rapide. Autre riposte : " Je vous l'ai adressé il y a dix jours... " A condition de l'avoir fait, et l'objection tombe d'elle-même. Une plaquette ? Ne dites pas oui trop vite. Qua...")
86. Détail source à réviser : e-mail-, ce sera plus rapide. Autre riposte : " Je vous l'ai adressé il y a dix jours... " A condition de l'avoir fait, et l'objection tombe d'elle-même. Une plaquette ? Ne dites pas oui trop vite. Quand on vous dit : "F (Source: "e-mail-, ce sera plus rapide. Autre riposte : " Je vous l'ai adressé il y a dix jours... " A condition de l'avoir fait, et l'objection tombe d'elle-même. Une plaquette ? Ne dites pas oui trop vite. Quand on vous dit : "Faites-moi parvenir une plaquette ", répondez que vous n'en avez pas ou demandez à venir la présenter en personne ! Autre bon plan ; donne...")
87. Détail source à réviser : nd pas les appels ", déviez la conversation. Et votre recherche. Indiquez que vous voulez « connaître le nom de la personne susceptible de s'intéresser à votre proposition ». Pas de projet ? Prenez date ! Lorsque l'on vo (Source: "nd pas les appels ", déviez la conversation. Et votre recherche. Indiquez que vous voulez « connaître le nom de la personne susceptible de s'intéresser à votre proposition ». Pas de projet ? Prenez date ! Lorsque l'on vous dit : « Notre projet d'achat a été différé », essayez de connaître cette nouvelle échéance. Notez-la, et rappe")
88. Détail source à réviser : ttentivement. Intéressez-vous aux autres besoins de votre client. Lorsque l'on vous dit : " Je n'en ai pas besoin ", acquiescez. " Je vous comprends très bien, mais quels sont vos besoins précis en la matière ? " Et essa (Source: "ttentivement. Intéressez-vous aux autres besoins de votre client. Lorsque l'on vous dit : " Je n'en ai pas besoin ", acquiescez. " Je vous comprends très bien, mais quels sont vos besoins précis en la matière ? " Et essayez d'obtenir des informations complémentaires. Pas int")
89. Détail source à réviser : s besoins de votre client. Lorsque l'on vous dit : " Je n'en ai pas besoin ", acquiescez. " Je vous comprends très bien, mais quels sont vos besoins précis en la matière ? " Et essayez d'obtenir des informations compléme (Source: "s besoins de votre client. Lorsque l'on vous dit : " Je n'en ai pas besoin ", acquiescez. " Je vous comprends très bien, mais quels sont vos besoins précis en la matière ? " Et essayez d'obtenir des informations complémentaires. Pas intéressé ? Demandez les raisons. Si l'on vous répond que « Mme ou M, Untel n'est pas intéressé », r")
90. Détail source à réviser : formations complémentaires. Pas intéressé ? Demandez les raisons. Si l'on vous répond que « Mme ou M, Untel n'est pas intéressé », remerciez pour cette information et demandez des précisions, comme : " A-t-il énoncé quel (Source: "formations complémentaires. Pas intéressé ? Demandez les raisons. Si l'on vous répond que « Mme ou M, Untel n'est pas intéressé », remerciez pour cette information et demandez des précisions, comme : " A-t-il énoncé quels sont les freins éventuels à ce projet ? », conseille Sophie de Ment")
91. Détail source à réviser : Il est préférable d'y répondre par une question ou de recentrer le sujet : Objection 1 : «je ne suis pas intéressé » Interrogez : " Quelles sont les raisons pour lesquelles vous n'êtes pas intéressé ? " Il sera ainsi plu (Source: "Il est préférable d'y répondre par une question ou de recentrer le sujet : Objection 1 : «je ne suis pas intéressé » Interrogez : " Quelles sont les raisons pour lesquelles vous n'êtes pas intéressé ? " Il sera ainsi plus facile d'y rétorquer de manière précise Objection 2 :")
92. Détail source à réviser : uestion ou de recentrer le sujet : Objection 1 : «je ne suis pas intéressé » Interrogez : " Quelles sont les raisons pour lesquelles vous n'êtes pas intéressé ? " Il sera ainsi plus facile d'y rétorquer de manière précis (Source: "uestion ou de recentrer le sujet : Objection 1 : «je ne suis pas intéressé » Interrogez : " Quelles sont les raisons pour lesquelles vous n'êtes pas intéressé ? " Il sera ainsi plus facile d'y rétorquer de manière précise Objection 2 : «je n'ai pas de temps » Proposez de venir le rencontrer directement à un moment qu'il")
93. Détail source à réviser : as intéressé ? " Il sera ainsi plus facile d'y rétorquer de manière précise Objection 2 : «je n'ai pas de temps » Proposez de venir le rencontrer directement à un moment qu'il aura choisi. Objection 3 : «je n'ai besoin d (Source: "as intéressé ? " Il sera ainsi plus facile d'y rétorquer de manière précise Objection 2 : «je n'ai pas de temps » Proposez de venir le rencontrer directement à un moment qu'il aura choisi. Objection 3 : «je n'ai besoin de rien » Développez un argument commercial fort (en f")
94. Détail source à réviser : s suivantes : Objection 1 : « il n'a pas le temps » ou « elle n’est pas là » Objection 2. « Il ne prend pas les appels » Objection 3. « Je n'en ai pas besoin » Objection 4 « Mme ou M. Untel n'est pas intéressé » Objectio (Source: "s suivantes : Objection 1 : « il n'a pas le temps » ou « elle n’est pas là » Objection 2. « Il ne prend pas les appels » Objection 3. « Je n'en ai pas besoin » Objection 4 « Mme ou M. Untel n'est pas intéressé » Objection 5 « Combien est-ce que ça coûte ? » Objection 6 « Envoyez")
95. Détail source à réviser : temps » ou « elle n’est pas là » Objection 2. « Il ne prend pas les appels » Objection 3. « Je n'en ai pas besoin » Objection 4 « Mme ou M. Untel n'est pas intéressé » Objection 5 « Combien est-ce que ça coûte ? » Object (Source: "temps » ou « elle n’est pas là » Objection 2. « Il ne prend pas les appels » Objection 3. « Je n'en ai pas besoin » Objection 4 « Mme ou M. Untel n'est pas intéressé » Objection 5 « Combien est-ce que ça coûte ? » Objection 6 « Envoyez un courrier » Objection 7 « Envoyez une")
96. Détail source à réviser : tion 2. « Il ne prend pas les appels » Objection 3. « Je n'en ai pas besoin » Objection 4 « Mme ou M. Untel n'est pas intéressé » Objection 5 « Combien est-ce que ça coûte ? » Objection 6 « Envoyez un courrier » Objectio (Source: "tion 2. « Il ne prend pas les appels » Objection 3. « Je n'en ai pas besoin » Objection 4 « Mme ou M. Untel n'est pas intéressé » Objection 5 « Combien est-ce que ça coûte ? » Objection 6 « Envoyez un courrier » Objection 7 « Envoyez une plaquette » Objection 8 « Faites-nous parvenir un d")

📊 Tableaux de Synthèse

Comparatif des techniques de filtrage téléphonique

Technique	Objectif	Avantage	Inconvénient
Mises en attente prolongées	Filtrer le décideur	Gagne du temps	Peut frustrer le prospect
Questions précises	Filtrer le décideur	Obtenir des informations ciblées	Peut paraître intrusif
Refus de passer l'interlocuteur	Filtrer ou repousser	Contrôler la conversation	Risqué de perdre le contact

⚠️ Pièges & Confusions Fréquentes

1. Confondre l'objet avec le contenu du message, ne pas adapter la formule de politesse au contexte, négliger la structure en entonnoir, ne pas identifier le bon interlocuteur, ignorer les signes de communication lors d'un entretien téléphonique, ne pas préparer mentalement l'appel, utiliser des formules de politesse inappropriées.
2. Utiliser un objet trop vague ou trop long, ne pas personnaliser la formule d'appel, oublier la signature professionnelle, ne pas respecter la hiérarchie dans la prise de contact, négliger l'importance du sourire et de la courtoisie, ne pas anticiper les objections, ne pas suivre une stratégie structurée pour obtenir un rendez-vous.
3. Se concentrer uniquement sur le contenu sans structurer le message, négliger l'importance de l'objet, utiliser des formules de politesse inadaptées, ne pas identifier le bon interlocuteur, ne pas utiliser de techniques pour contourner le barrage des secrétaires, manquer de préparation mentale, ne pas utiliser de signes favorables lors d'un entretien.
4. Confondre les signes formels avec des éléments non pertinents, négliger la posture lors de l'entretien téléphonique, ne pas adapter son ton, ignorer l'importance de la respiration, ne pas établir de lien de confiance, ne pas gérer efficacement les objections, ne pas relancer le prospect de manière appropriée.
5. Ne pas préparer un plan d'appel structuré, ne pas identifier le bon moment pour contacter le prospect, ne pas utiliser la technique CROC, négliger l'importance de l'écoute active, ne pas adapter son discours selon l'interlocuteur, ne pas suivre une procédure claire, ne pas relancer efficacement.

✅ Checklist Examen

1. Définir clairement l'objet du courriel avant rédaction.
2. Utiliser une structure en entonnoir dans le corps du message.
3. Adapter la formule de politesse au contexte et à la relation.
4. Préparer une signature professionnelle complète.
5. Utiliser des techniques pour contourner le barrage des secrétaires.
6. Employer le sourire et la courtoisie pour instaurer une relation positive.
7. Identifier et contacter les interlocuteurs pertinents dans l'entreprise.
8. Observer et interpréter les signes favorables lors d'un entretien téléphonique.
9. Suivre un plan d'appel structuré comme CROC pour obtenir un rendez-vous.
10. Anticiper et gérer les objections avec des arguments solides.
11. Changer d'heure ou de jour pour maximiser les chances de contact.
12. Utiliser un ton adapté et une respiration posée lors de l'entretien.