Stratégies pour une expérience client différenciée

📋 Plan du Cours

1. Relation client vs expérience
2. Enjeux de l’expérience client
3. Tendances technologiques
4. Personnalisation de l’expérience
5. Mercatique après-vente
6. Fonctions du SAV
7. Garanties après-vente
8. Gestion des réclamations
9. Mesure de satisfaction

📖 1. Relation client vs expérience

🔑 Notions clés & Définitions

• Relation client : Ensemble des échanges réalisés entre une unité commerciale et ses clients via tous les canaux de communication disponibles (téléphone, Internet, SMS, réseaux sociaux…). Elle concerne la gestion des interactions courantes et la communication de l’entreprise avec ses clients.
• Service client : Gestion basique des réclamations et réponses satisfaisantes apportées aux clients. Selon le contenu source, cela renvoie à une conception simple de la relation, centrée sur la résolution immédiate des problèmes.
• Expérience client : Ensemble des émotions et sentiments ressentis par le client durant son parcours d’achat. Elle va au-delà de la simple relation en intégrant la dimension émotionnelle et subjective, créant ainsi un facteur de différenciation unique (voir exemple Sephora).
• Différence entre relation client et expérience client : L’expérience client dépasse la relation en intégrant une dimension émotionnelle et subjective, ce qui permet à l’entreprise de se différencier durablement. L’expérience vécue est unique, dépend de la culture de l’unité commerciale et évolue avec les attentes du…