Flashcards: Stratégies pour une expérience client différenciée — 18 cards

Relation client — définition ?

Ensemble des échanges entre une entreprise et ses clients.

Expérience client — rôle ?

Créer des émotions et sentiments durant le parcours d’achat.

Enjeux de l’expérience client

Fidéliser, différencier, augmenter chiffre d’affaires.

Tendances technologiques — exemple ?

Intelligence artificielle, paiement sans contact, bornes interactives.

Personnalisation — objectif ?

Adapter offres et services aux préférences du client.

Mercatique après-vente — définition ?

Actions pour fidéliser après la vente.

Fonctions du SAV — exemples ?

Réparation, assistance, gestion des réclamations.

Garanties après-vente — type ?

Légale de conformité, commerciale, des vices cachés.

Gestion réclamations — étape clé ?

Réaction rapide et écoute empathique.

Mesure satisfaction — outil ?

Enquêtes, baromètres, feedback client.

Différence relation vs expérience

L’expérience inclut l’émotionnel, la relation est transactionnelle.

Impact satisfaction client

Augmente le chiffre d’affaires, fidélise.

Tendances technologiques — but ?

Fluidifier, personnaliser, autonomiser le parcours client.

Personnalisation — outil clé ?

Cartes de fidélité, données d’achat.

Mercatique après-vente — but ?

Renforcer la fidélisation et différencier l’offre.

Fonction du SAV — objectif ?

Assurer la satisfaction et la fidélité post-achat.

Garanties légales — durée ?

2 ans en France pour la conformité.

Gestion réclamations — enjeu ?

Transformer insatisfaction en fidélisation.