Besoins — définition ?
Insatisfaction à combler, hiérarchisés selon Maslow.
Attitude — rôle ?
Prédisposition à réagir face à un objet ou une situation.
Motivations — origine ?
Forces internes ou externes poussant à agir.
Freins — exemples ?
Peur, risque, inhibitions empêchant l’action.
Processus d’achat — étapes ?
Besoin, recherche, évaluation, décision, post-achat.
Digitalisation relation client — but ?
Améliorer connaissance, interaction et personnalisation.
Connaissance client — outils ?
Data, big data, social listening.
Outils numériques — exemples ?
CRM, chatbots, assistants vocaux.
Parcours client — définition ?
Ensemble des interactions client avec l’organisation.
Digitalisation du parcours — effet ?
Multicanal, omnicanal, expérience enrichie.
Ropo — signification ?
Recherche en ligne, achat en magasin.
Traces numériques — rôle ?
Informations laissées par l’activité en ligne.
Big data — utilisation ?
Analyser comportements et préférences massivement.
Offre personnalisée numérique — principe ?
Adapter produits/services selon profil et données.
Coconstruction offre — comment ?
Impliquer le client via plateformes digitales.
Interaction numérique — outils ?
CRM, chatbots, social media, assistants vocaux.
Administration électronique — objectif ?
Simplifier et moderniser services publics.
Simplification démarches — moyens ?
Dématérialisation, signature électronique, archivage numérique.
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1. En quoi l'offre personnalisée numérique diffère-t-elle d'une offre standardisée ?
2. Qui est crédité de la formulation du concept de 'système d'information CRM' dans le contexte de l'interaction client numérique ?
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