Cuestionario: Gestion de l'Assistance Informatique — 24 preguntas

1. Quelle est la première action du helpdesk lorsqu’il reçoit une demande d’assistance d’un utilisateur ?

A. Transférer immédiatement l’incident au niveau 3

B. Prendre en charge la demande et lancer le traitement

C. Demander à l’utilisateur de contacter directement l’éditeur

D. Clore le dossier après simple accusé de réception

Answer: (B)

Explicación

Le helpdesk commence par s’approprier la demande pour la prendre en charge et déclencher le traitement. L’escalade n’intervient que si la résolution n’est pas possible au niveau courant.

2. Quelle différence distingue le mieux une solution palliative d’une solution curative ?

A. La palliative fait fonctionner le système en mode dégradé, la curative répare la cause

B. La palliative est réservée au niveau 3, la curative au niveau 1

C. La palliative remet toujours le matériel à l’état initial, la curative contourne le problème

D. La palliative s’applique au réseau, la curative seulement au logiciel

Answer: (A)

Explicación

Une solution palliative permet de continuer à utiliser le système sans traiter la cause réelle, tandis qu’une solution curative remet le matériel ou le logiciel dans son état initial. C’est l’opposition essentielle entre contournement et réparation.

3. Quel type d’incident le niveau 1 traite-t-il principalement ?

A. Les pannes complexes exigeant une expertise de niveau 3

B. Les incidents simples ne nécessitant pas d’intervention lourde

C. Les projets d’évolution applicative

D. Les changements d’architecture réseau

Answer: (B)

Explicación

Le niveau 1 vise surtout les incidents simples. Les interventions lourdes sur le matériel ou le logiciel sont exclues de ce périmètre.

4. Qui réalise en principe la clôture d’un incident après traitement au niveau 1 ?

A. L’utilisateur uniquement, dans tous les cas

B. Le fournisseur du logiciel concerné

C. Un assistant utilisateurs du niveau 1

D. Le directeur des systèmes d’information

Answer: (C)

Explicación

La clôture est en principe effectuée par un assistant utilisateurs du niveau 1. Selon l’organisation, elle peut aussi être faite par un autre niveau ayant résolu l’incident, voire par l’utilisateur.

5. Quand la procédure d’escalade doit-elle être déclenchée ?

A. Dès la première question posée à l’utilisateur

B. Uniquement lorsque l’utilisateur le demande

C. Quand le niveau courant ne peut pas résoudre l’incident

D. Après la clôture du ticket

Answer: (C)

Explicación

L’escalade transfère l’incident vers un niveau supérieur lorsque la résolution immédiate n’est pas possible. Elle ne se déclenche pas systématiquement dès le début du traitement.

6. Quel élément doit être déterminé pour préparer correctement l’escalade d’un incident ?

A. L’urgence d’intervention

B. Le nom du service comptable

C. La date de naissance de l’utilisateur

D. La couleur du poste de travail

Answer: (A)

Explicación

L’assistant doit déterminer l’urgence pour fixer la rapidité attendue de la prise en charge et planifier l’action. Cette donnée est centrale dans le diagnostic avant transfert.

7. Quel est le rôle principal du niveau 2 ou 3 dans le traitement d’un ticket ?

A. Résoudre les incidents que le niveau 1 ne parvient pas à traiter

B. Saisir uniquement les appels entrants

C. Remplacer la messagerie de l’utilisateur

D. Décider de la politique de sécurité de l’organisme

Answer: (A)

Explicación

Le niveau 2 est un palier supérieur capable de traiter les incidents non résolus au niveau 1, et le niveau 3 intervient quand il faut une expertise encore plus poussée. Ils ne se limitent pas à la réception des appels.

8. Pourquoi les réponses déjà obtenues doivent-elles être notées et transmises pendant le traitement ?

A. Pour empêcher toute intervention du niveau 1

B. Pour éviter de reposer les mêmes questions à l’utilisateur

C. Pour rendre inutile la base de connaissances

D. Pour supprimer le besoin de ticket

Answer: (B)

Explicación

Les réponses successives sont consignées afin d’éviter de redemander à l’utilisateur des informations déjà fournies. Cela améliore la continuité du traitement et l’efficacité du support.

9. Pourquoi l’utilisateur continue-t-il d’interpeller la cellule d’assistance de premier niveau même après une escalade ?

A. Parce que le niveau 1 reste son interlocuteur central

B. Parce que le ticket est alors annulé

C. Parce que le niveau 3 prend directement la main sur tous les échanges

D. Parce que le niveau 2 ne communique jamais avec lui

Answer: (A)

Explicación

Le niveau 1 demeure le point d’entrée et le correspondant central pour l’utilisateur tout au long du traitement. Il assure le suivi, même si la résolution est confiée à un autre niveau.

10. Quel est l’intérêt principal des commentaires de ticket ?

A. Remplacer la validation technique de l’incident

B. Éviter toute information à l’utilisateur

C. Documenter l’évolution du traitement et conserver une trace consultable

D. Supprimer la nécessité d’un bilan de fonctionnement

Answer: (C)

Explicación

Les commentaires servent à publier l’état d’avancement et à garder une trace historisée consultable ultérieurement. Ils soutiennent la traçabilité du traitement.

11. Quel est l’objectif de la base école dans l’assistance aux usagers externes ?

A. Gérer les habilitations de sécurité

B. Reproduire l’environnement utilisateur pour tester et expliquer

C. Remplacer les applications de production

D. Servir uniquement au stockage des tickets

Answer: (B)

Explicación

La base école reproduit la configuration des utilisateurs afin de simuler des incidents et d’expliquer des points d’usage. Elle sert donc à l’apprentissage et à la reproduction.

12. Pourquoi la documentation d’assistance doit-elle être mise à jour régulièrement ?

A. Pour remplacer les développeurs

B. Pour réduire le nombre de bases de connaissances

C. Pour éviter toute formation technique

D. Pour rester fiable, accessible et utile aux assistants

Answer: (D)

Explicación

La documentation doit être classée, répertoriée et mise à jour pour guider efficacement les assistants. Une documentation obsolète perd rapidement sa valeur opérationnelle.

13. Quel outil permet principalement d’échanger des fichiers tout en conservant une trace des réponses ?

A. La messagerie collaborative

B. L’intranet directionnel

C. L’agenda électronique

D. Le site d’un éditeur externe

Answer: (A)

Explicación

La messagerie collaborative permet de transmettre des informations et des fichiers tout en gardant un historique des échanges. C’est un outil de communication et de traçabilité.

14. À quoi sert principalement le helpdesk dans les structures d’assistance ?

A. À héberger les bases de données des applications métiers

B. À garantir la conformité juridique des contrats

C. À remplacer tous les outils de suivi

D. À centraliser les dossiers et faciliter le diagnostic

Answer: (D)

Explicación

Le helpdesk centralise les demandes et incidents, facilite le diagnostic et sert de portail utilisateur. Il structure le suivi des dossiers.

15. Quelle est la mission principale des Cellules Informatiques Départementales ?

A. Assurer l’assistance de proximité, le diagnostic et la résolution d’incidents locaux

B. Gérer uniquement la messagerie des cadres

C. Développer les applications centrales

D. Rédiger la politique nationale de sécurité informatique

Answer: (A)

Explicación

Les CID sont des équipes d’assistance informatique de proximité implantées au niveau départemental. Elles traitent les incidents locaux et interviennent sur le terrain.

16. Quel outil les CID utilisent-elles pour le suivi des postes de travail ?

A. OCS-Inventory

B. Edge

C. Tchap

D. SI@moi

Answer: (A)

Explicación

OCS-Inventory sert à recenser et suivre les postes dans le dispositif des CID. SIGMa est, lui, l’outil de gestion de parc pour les matériels.

17. Qui pilote la politique d’assistance à la direction générale Insee ?

A. Le fournisseur des postes de travail

B. Le service juridique uniquement

C. La direction des systèmes d’information de l’Insee

D. Chaque utilisateur individuellement

Answer: (C)

Explicación

La politique d’assistance est élaborée et conduite par la DSI Insee, avec le chef du département production et infrastructure informatiques. Ce n’est pas une organisation laissée aux seuls utilisateurs.

18. Quel outil permet aux utilisateurs de déclarer et suivre leurs incidents et demandes à l’Insee ?

A. SI@moi

B. OCS-Inventory

C. SIGMa

D. Un agenda partagé

Answer: (A)

Explicación

SI@moi est l’outil ITSM de l’Insee utilisé pour déclarer, suivre et gérer les incidents et demandes. Il constitue le support central de suivi.

19. Quel est le rôle du SGDSN dans l’environnement juridique de la sécurité des systèmes d’information ?

A. Assurer le support technique des utilisateurs

B. Gérer les tickets d’incident quotidiens

C. Élaborer la réglementation interministérielle sur le secret de la défense nationale

D. Distribuer les postes de travail

Answer: (C)

Explicación

Le SGDSN élabore la réglementation interministérielle liée à la protection du secret de la défense nationale et veille à sa mise en œuvre. Il joue donc un rôle normatif et de contrôle.

20. Quelle affirmation décrit correctement l’ANSSI ?

A. Un organisme chargé de la formation des utilisateurs uniquement

B. Un service commercial chargé des achats informatiques

C. Une autorité rattachée au SGDSN chargée d’accompagner les administrations en sécurité des SI

D. Un prestataire privé de maintenance

Answer: (C)

Explicación

L’ANSSI est une autorité nationale rattachée au SGDSN, dédiée à l’accompagnement des administrations et à la promotion des savoir-faire de sécurité. Elle n’est pas un prestataire privé.

21. Qu’appelle-t-on spamming dans la protection de la messagerie électronique ?

A. Le chiffrement des pièces jointes

B. La suppression automatique des messages lus

C. La sauvegarde des courriels sur serveur

D. L’envoi massif de courriels non sollicités ou assimilés à du pourriel

Answer: (D)

Explicación

Le spamming correspond à l’envoi massif, souvent répété, de courriels non sollicités. Il s’agit de messages indésirables obtenus ou envoyés de façon irrégulière.

22. Quelle est la différence entre opt-in et opt-out ?

A. L’opt-in concerne les pièces jointes, l’opt-out les signatures

B. L’opt-in exige un consentement préalable, l’opt-out permet une opposition après coup

C. L’opt-in bloque les spams, l’opt-out supprime les virus

D. L’opt-in permet une opposition après coup, l’opt-out exige un accord préalable

Answer: (B)

Explicación

L’opt-in suppose un consentement préalable avant l’envoi de sollicitations par courriel, tandis que l’opt-out permet de s’y opposer a posteriori. Cette distinction est fondamentale en matière de messagerie commerciale.

23. Quelle durée protège en principe les droits d’exploitation d’une œuvre après le décès de l’auteur ?

A. Seulement cinq ans après la publication

B. 10 ans après le décès

C. Toute la durée de vie du premier exploitant

D. L’année civile du décès puis 70 ans

Answer: (D)

Explicación

Les droits d’exploitation durent toute la vie de l’auteur et se prolongent pendant l’année civile du décès puis 70 ans. À l’expiration de ce délai, l’œuvre entre dans le domaine public sous réserve du droit moral.

24. Dans quelles conditions un programme d’ordinateur peut-il être protégé par le droit d’auteur ?

A. S’il est diffusé gratuitement

B. S’il a été créé après un dépôt de ticket

C. S’il est installé sur un serveur public

D. S’il est original, ainsi que ses travaux de conception préparatoire

Answer: (D)

Explicación

Les programmes d’ordinateur et les travaux de conception préparatoire sont protégés par le droit d’auteur s’ils sont originaux. La protection ne dépend pas de leur gratuité ou de leur lieu d’installation.