Évolution et stratégies de la relation client

📋 Plan du Cours

1. Évolution relation commerciale
2. Relation traditionnelle
3. Relation digitale moderne
4. Attentes client moderne
5. Fidélisation et CRM
6. Définition et dimensions du CRM
7. Objectifs stratégiques du CRM
8. Approches sectorielles du CRM
9. CRM, data et IA
10. Défis éthiques et réglementaires
11. Exemple Starbucks CRM

📖 1. Évolution relation commerciale

🔑 Notions clés & Définitions

• Évolution de la relation commerciale : Transformation profonde de la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients, passant d'une relation centrée sur le produit et la transaction à une approche holistique intégrant la connaissance, l'expérience et la fidélisation (source : chapitre 1).
• Transition de la relation centrée sur le produit à une approche centrée sur le client : Passage d'une relation basée sur la simple vente de produits à une relation où le client est au cœur de toutes les stratégies, avec une attention particulière à ses besoins, attentes et expérience globale (source : chapitre 1).
• Importance de l'expérience client comme facteur de différenciation : Reconnaissance que la qualité de l'expérience vécue par le client devient un élément clé permettant de se démarquer dans un environnement concurrentiel, en créant de la valeur et de la fidélité (source : chapitre 1).

📝 Points essentiels