Hoja de repaso: Gestion des Objectifs et Indicateurs Commercials

📋 Plan du Cours

1. Détermination des objectifs
2. Caractéristiques d’un bon objectif
3. Indicateurs commerciaux et financiers
4. Chiffre d’affaires, marge et contribution
5. Autres indicateurs du point de vente
6. Indicateurs managériaux
7. Plan d’action correcteur
8. Cas Emotion Foot
9. Vente additionnelle et merchandising

📖 1. Détermination des objectifs

🔑 Notions clés & Définitions

• Objectif commercial : Un objectif est un but qu’une unité commerciale doit atteindre sur une période donnée grâce à des moyens et à un plan d’action.
• Période déterminée : Une période déterminée encadre le moment où l’unité commerciale doit atteindre ses objectifs.

📝 Points essentiels

• Les objectifs servent à piloter une unité commerciale sur une période donnée en s’appuyant sur des moyens et un plan d’action.
• Les objectifs ne se limitent pas à un résultat chiffré : ils peuvent aussi viser des leviers d’activité de l’unité commerciale.

📖 2. Caractéristiques d’un bon objectif

🔑 Notions clés & Définitions

• Objectif précis : Un objectif précis privilégie des cibles quantitatives, idéalement des objectifs de résultat.
• Objectif daté : Un objectif daté s’inscrit dans une période clairement définie pour pouvoir le suivre dans le temps.
• Objectif mesurable : Un objectif mesurable est accompagné d’une mesure simple de l’atteinte, si possible avec un suivi échelonné.
• Objectif réaliste : Un objectif réaliste tient compte des contraintes internes et des spécificités du marché pour rester atteignable.

📝 Points essentiels

• Un bon objectif doit aussi être motivant, pour être relié à un système stimulant de réalisation.
• Les objectifs doivent être compilables horizontalement (mêmes types sur une même base entre rayons) et verticalement (somme vers l’objectif global).
• Un bon objectif est négocié avec les acteurs concernés pour déboucher sur une appropriation.
• Un bon objectif est activable : on peut agir relativement vite via des actions correctrices.

📖 3. Indicateurs commerciaux et financiers

🔑 Notions clés & Définitions

• Indicateurs commerciaux : Les indicateurs commerciaux décrivent la performance de vente en termes de volume, chiffre d’affaires et panier moyen.
• Indicateurs financiers : Les indicateurs financiers regroupent notamment la marge, le stock et des ratios issus du bilan et du compte de résultat.
• Indicateurs globaux : Un indicateur global couvre l’ensemble d’une entité, par exemple le chiffre d’affaires d’un rayon.
• Indicateurs ventilés : Un indicateur ventilé détaille la performance par sous-ensembles, par exemple par familles de produits ou par types de clients.

📝 Points essentiels

• Les indicateurs peuvent aussi être managériaux/équipe commerciale, comme l’effectif, la productivité, la masse salariale, la formation et le climat social.
• Il faut limiter le nombre d’indicateurs et retenir ceux qui sont les plus significatifs pour la décision.
• Les indicateurs sont organisés en tableau(x) réutilisables dans un tableur comme Excel.

📖 4. Chiffre d’affaires, marge et contribution

🔑 Notions clés & Définitions

• Chiffre d’affaires : Le chiffre d’affaires mesure la vente et s’exprime ici en HT pour le pilotage du tableau de bord.
• Marge commerciale : La marge commerciale correspond à la différence entre le CA HT et le coût d’achat (ou de revient) des marchandises vendues.
• Taux de marque : Le taux de marque relie la marge à une base de prix de vente hors taxe via Marge / PV HT.
• Contribution au CA : La contribution indique la part d’un produit dans la performance globale du rayon en proportion du CA ou de la marge.

📝 Points essentiels

• Pour le suivi, l’écart à l’objectif peut s’exprimer en valeur (Réalisé − Objectif), en pourcentage (écart / Objectif) ou via taux de réalisation (réalisé / objectif).
• La contribution se calcule soit comme CA produit / CA rayon, soit comme marge produit / marge du rayon, pour repérer l’impact d’un produit.
• La marge peut aussi se calculer via CA × taux de marque, en distinguant le calcul global ou par produit.

📖 5. Autres indicateurs du point de vente

🔑 Notions clés & Définitions

• Taux de remise : Le taux de remise mesure le niveau de remises accordées par rapport au chiffre d’affaires ou au ticket.
• Ticket moyen : Le ticket moyen (ou panier d’achat) relie le chiffre d’affaires au nombre de passages aux caisses.
• Démarque inconnue et connue : La démarque regroupe les pertes et vols, et se pilote par rapport au chiffre d’affaires.
• Indices de sensibilité : Les indices de sensibilité au CA et à la marge traduisent la réactivité du point de vente au niveau de l’activité commerciale.

📝 Points essentiels

• La productivité/ rentabilité des produits dans le linéaire s’évalue avec des indicateurs ramenant CA et marge au mètre linéaire.
• Le panier peut être calculé par CA / nombre de passages en caisse, ou par CA / volume de vente selon la lecture retenue.
• Les indicateurs de satisfaction incluent l’analyse des résultats d’enquête, tandis que l’attractivité peut être suivie via des indices de passe, d’attention, de prise en main et d’achat.

📖 6. Indicateurs managériaux

🔑 Notions clés & Définitions

• Turnover : Le turnover représente la part des départs par rapport à la taille de l’équipe.
• Absentéisme : L’absentéisme mesure des heures d’absence rapportées aux heures théoriquement travaillées.
• Masse salariale : La masse salariale correspond aux salaires bruts versés, ou peut être résumée via un salaire moyen ou un lien avec la productivité du travail.

📝 Points essentiels

• Le recrutement peut être suivi par le nombre de nouvelles embauches et par un pourcentage sur le nombre de salariés.
• Les heures supplémentaires se suivent par le total des HS ou par un ratio HS/employé, pour relier charge et organisation.
• L’effort de formation se mesure avec les frais de formation rapportés à la masse salariale.
• La sécurité peut être suivie via le nombre d’accidents du travail.

📖 7. Plan d’action correcteur

🔑 Notions clés & Définitions

• Tableau de bord : Le tableau de bord relève les écarts entre objectifs et réalisé et sert d’outil d’alerte.
• Actions correctrices : Les actions correctrices sont les mesures prises quand le réalisé s’écarte des objectifs.
• Mercatique : La mercatique regroupe des actions commerciales comme prix, promotions, fidélisation, communication, marketing direct et marchandisage.
• Actions managériales : Les actions managériales sont des leviers de gestion comme formation, animation, accompagnement, recrutement, organisation et motivation.

📝 Points essentiels

• Le tableau de bord signale un écart mais ne donne pas les causes ni les solutions, d’où une recherche des causes externes ou internes.
• Un plan d’action combine des actions managériales et commerciales organisées dans le temps pour atteindre l’objectif visé.
• Un plan d’action mobilise des ressources, donc il doit être budgété.

📖 8. Cas Emotion Foot

🔑 Notions clés & Définitions

• Panier moyen : Le panier moyen s’obtient en divisant le chiffre d’affaires net TTC par le nombre de clients.
• % de remises accordées : Le % de remises accordées rapporte le montant des remises au chiffre d’affaires TTC.
• CA TTC net de remises : Le CA TTC net de remises correspond au CA TTC diminué du montant des remises accordées.
• Prix moyen des articles vendus : Le prix moyen des articles vendus correspond au CA net de remises divisé par le nombre d’articles vendus.

📝 Points essentiels

• Données 2013 : CA TTC 633777, remises 42970, clients 15858, articles 52657.
• Données 2014 : CA TTC 740606, remises 44300, clients 16020, articles 54700.
• Pour chaque année, calculez % remises = remises / CA TTC ; CA net = CA TTC − remises ; panier moyen volume = articles / clients et panier moyen valeur = CA net / clients.
• Puis calculez le prix moyen = CA net / articles, et comparez les indicateurs en évolution % d’une année à l’autre.
• Après calculs, reliez les résultats à l’analyse manageriale : panier moyen aide à comprendre la valeur générée par client, et un panier qui bouge modifie mécaniquement le CA via clients × panier.

📖 9. Vente additionnelle et merchandising

🔑 Notions clés & Définitions

• Vente additionnelle : La vente additionnelle consiste à faire acheter au client des produits en plus de ceux recherchés initialement.
• Merchandising : Le merchandising regroupe l’organisation de la boutique pour présenter le bon produit au bon moment et au bon endroit afin de déclencher des achats supplémentaires.
• Zone d’encaissement : La zone d’encaissement est un emplacement stratégique pour provoquer des achats impulsifs via des articles visibles.
• Vitrine : La vitrine sert de déclencheur de désir et joue un rôle clé pour attirer les clients et mettre en avant des offres commerciales.

📝 Points essentiels

• Le panier d’achat conditionne le CA : CA = nombre de clients × panier moyen en valeur.
• La vente additionnelle repose sur des associations d’articles (complémentaires, coordonnés, accessoires, up-selling, ou articles pour d’autres segments).
• Pour agir via merchandising, choisissez de bons produits (tendances et tailles), un bon moment (météo, événements, ouvertures) et un bon endroit (vitrine et zone d’encaissement).
• Pour augmenter le panier, présentez l’essentiel à côté de l’accessoire (exemples de couples) et pensez à des opérations promotionnelles sur les articles complémentaires.

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre écart en valeur et écart en % : l’un calcule Réalisé − Objectif, l’autre rapporte l’écart à l’objectif.
2. Calculer un panier moyen avec le CA brut au lieu du CA net TTC après remises.
3. Mélanger HT et TTC sur le chiffre d’affaires utilisé pour la logique du tableau de bord.
4. Oublier que la contribution se calcule en part relative (CA produit/CA rayon ou marge produit/marge rayon) et non en différence.
5. Croire que le tableau de bord donne les causes : il signale l’écart mais impose de rechercher les raisons puis de proposer des actions correctrices.

✅ Checklist Examen

1. Définir ce qu’est un objectif et expliquer qu’il s’inscrit sur une période via un plan d’action.
2. Classer les objectifs en objectifs de résultat, de moyen et qualitatifs et relier chaque catégorie à des exemples d’indicateurs.
3. Énumérer les caractéristiques d’un bon objectif : précision, réalisme, mesurabilité, motivation, datation, compilabilité, négociation et activabilité.
4. Identifier les catégories d’indicateurs : commerciaux, équipe commerciale, financiers, puis distinguer indicateurs globaux et ventilés.
5. Calculer un écart à un objectif (valeur, écart en % et/ou taux de réalisation) à partir de la valeur réalisée et de l’objectif.
6. Définir la marge commerciale et donner au moins une formule de calcul : CA HT − coût d’achat (ou de revient) ou CA × taux de marque.
7. Calculer une contribution d’un produit au CA ou à la marge du rayon via une proportion (et choisir la bonne base).
8. Citer des indicateurs de point de vente : taux de remise, ticket/panier, démarque, satisfaction et attractivité et préciser les données nécessaires pour les calculer.
9. Décrire les indicateurs managériaux et leurs bases de calcul : personnel, masse salariale, heures supplémentaires, absentéisme, turnover, effort de formation, accidents du travail.
10. Expliquer le rôle du plan d’action correcteur : rechercher causes externes ou internes puis proposer des actions mercatiques et/ou managériales budgétisées dans le temps.
11. Pour le cas Emotion Foot, calculer pour 2013 et 2014 : % remises, CA TTC net de remises, panier moyen (volume et valeur), prix moyen des articles, puis commenter l’évolution en liens avec la logique CA = clients × panier.
12. Expliquer comment augmenter le panier et le CA via la vente additionnelle et le merchandising : associations de produits et actions sur vitrine, zone d’encaissement et présentations en boutique.