Hoja de repaso: Vente et relation client

📋 Plan du Cours

1. Évaluation et entretien de vente

📖 1. Évaluation et entretien de vente

🔑 Notions clés & Définitions

• Épreuve E31 : L’unité E31 « Conseiller et Vendre » évalue la capacité à mener un acte de vente complet en face à face ou par téléphone et à assurer le suivi de la relation client.

📝 Points essentiels

★ À maîtriser

• 🔄 L’entretien de vente suit les étapes suivantes:
  1. prise de contact
  2. découverte des besoins
  3. analyse des motivations
  4. argumentation
  5. traitement des objections
  6. conclusion
  7. prise de congé
  8. suivi

🔄 Processus — La conclusion consiste à repérer les signaux d’achat, proposer une offre, une signature ou un rendez-vous, puis sécuriser l’accord du client.

• La prise de contact repose sur l’accueil, le sourire, la présentation et la mise en confiance selon la règle 4x20:
  • 20 premières secondes
  • 20 premiers mots
  • 20 cm du visage
  • 20 cm au-dessus de la ceinture

💡 Astuce mémo

Accueil → découverte → suivi

📊 Tableaux de synthèse

Étapes de l’entretien de vente

Étape	Objectif	Actions principales
Prise de contact	Mettre en confiance	Accueillir, sourire, se présenter
Découverte et motivations	Comprendre le client	Questionner, écouter, reformuler, identifier SONCAS
Argumentation et objections	Convaincre	Utiliser CAP et répondre avec une preuve
Conclusion et suivi	Finaliser et conserver la relation	Sécuriser l’accord, remercier, renseigner le CRM

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. La règle 4x20 ne remplace pas les autres étapes de l’entretien.
2. Un signal d’achat indique une disposition à conclure, mais ne constitue pas encore la conclusion.