Stratégie Omnicanale et Relation Client

📋 Plan du Cours

1. Définition et rôle des canaux dans la relation client multicanale
2. Évolution du multicanal vers l’omnicanal et ses spécificités
3. Typologie des canaux physiques et virtuels en relation client
4. Comportement de l’omni-consommateur et usage simultané des canaux
5. Notion et composantes de l’expérience client dans le parcours omnicanal
6. Mesure de l’expérience client via le Customer Effort Score (CES)
7. Investissements et enjeux de rentabilité liés à la stratégie omnicanale
8. Rôle des nouvelles technologies de l’information et de la communication dans le développement du multicanal

📖 1. Définition et rôle des canaux dans la relation client multicanale

🔑 Notions clés & Définitions

• Canal : Interface physique ou virtuelle permettant au client de rencontrer la marque, incluant la boutique physique, le site web, l'application mobile, le téléphone, etc.
• Relation client multicanale : Consécutive à l'arrivée depuis plusieurs dizaines d'années des nouvelles technologies de communication Le canal le plus important reste le téléphone.
• Relation avec : Pour établir une relation avec les consommateurs, l'entreprise a besoin d'utiliser divers canaux qui lui permettront de promouvoir et vendre ses produits et services, mais aussi d'entretenir une relation avec les clients et répondre à leurs questions ou réclamations.

📝 Points essentiels