Flashcards: Stratégie Omnicanale et Relation Client — 16 cards

Canal — définition ?

Interface physique ou virtuelle de rencontre avec la marque.

Relation client multicanale — rôle ?

Utiliser plusieurs canaux pour promouvoir, vendre, et répondre aux clients.

Omnicanal — spécificité ?

Expérience intégrée cohérente sur tous les canaux.

Multicanal — différence ?

Canaux indépendants sans cohérence entre eux.

Typologie canaux physiques — exemples ?

Boutiques, vente à distance, foires.

Typologie canaux virtuels — exemples ?

Site marchand, applications, marketplaces.

Comportement de l’omni-consommateur — caractéristique ?

Utilise plusieurs canaux simultanément.

Usage simultané des canaux — conséquence ?

Nécessite cohérence et adaptation des entreprises.

Expérience client — composantes ?

Interactions avant, pendant, après achat.

Expérience d’anticipation — phase ?

Avant l’achat, formation des attentes.

Customer Effort Score — objectif ?

Mesurer l’effort du client pour agir.

CES — intérêt ?

Indicateur clé pour optimiser la facilité d’interaction.

Investissements omnicanal — principaux ?

Sites, CRM, relation client, logistique.

Rentabilité omnicanal — défi ?

Coûts élevés, nécessité d’optimiser la logistique.

Nouvelles technologies — rôle ?

Développer et gérer efficacement le multicanal.

Conseiller relation à distance — rôle ?

Gérer demandes clients via plusieurs canaux numériques.