Flashcard: Gestion de l'Assistance Informatique — 24 carte

Transformation en ticket — étape clé ?

Prise en charge de la demande utilisateur.

Qualification par niveau 1 — rôle ?

Analyser et traiter incidents simples.

Escalade — mécanisme ?

Transfert vers un niveau supérieur si nécessaire.

Résolution niveau 2/3 — objectif ?

Traiter incidents complexes ou non résolus.

Clôture incident — qui ?

Assistant niveau 1 ou celui ayant résolu.

Assistance externe — cible ?

Usagers externes et téléprocédures.

Outils de suivi — exemple ?

Helpdesk, base de connaissances.

CID — sigle ?

Cellules Informatiques Départementales.

Politique assistance — niveau ?

Direction générale Insee.

Environnement juridique — cadre ?

RGPD et réglementation en vigueur.

Protection messagerie — objectif ?

Sécuriser contre abus et spams.

Droit d’auteur — durée ?

Vie de l’auteur + 70 ans.

Droit d’auteur — application ?

Logiciels, œuvres de l’esprit.

Solution palliative — but ?

Contournement sans traiter la cause.

Solution curative — but ?

Remettre à l’état initial.

Diagnostic — étape ?

Identifier origine et nature du problème.

Niveau 1 — incidents ?

Simples, exclut interventions lourdes.

Escalade — déclencheur ?

Incapacité à résoudre immédiatement.

Niveau 2/3 — outils ?

Arbres de résolution, base de connaissances.

Renvoi au niveau 1 — pourquoi ?

Pour suivi centralisé et clôture.

Assistance externe — moyens ?

Formations, bases, documentation.

Outils de suivi — exemples ?

Messagerie, intranet, helpdesk.

CID — rôle ?

Interventions matérielles, diagnostics locaux.

Politique Insee — acteurs ?

ESAU, SLA, SI@moi.