Gestion Omnicanal et Relation Client

📋 Plan du Cours

1. Omniconsommateurs et relation client
2. Stratégies multicanales des entreprises
3. Centre de relation client externalisé
4. Organisation du CRC omnicanal
5. Métiers du centre de relation client
6. Canaux de contact client
7. CRM et outils de phoning

📖 1. Omniconsommateurs et relation client

🔑 Notions clés & Définitions

• Omniconsommateur : Un omniconsommateur est un client qui utilise plusieurs canaux de vente et d’échange, parfois successivement et parfois en même temps.
• Canaux de vente et d’échange : Les canaux de vente et d’échange sont les interfaces physiques ou virtuelles par lesquelles le client interagit avec la marque.

📝 Points essentiels

• Un omniconsommateur peut combiner l’information en ligne, un essai en point de vente, puis la commande via une application mobile.

💡 Astuce mémo

Omni = plusieurs canaux, parfois en même temps.

📖 2. Stratégies multicanales des entreprises

🔑 Notions clés & Définitions

• Canal simple : Le canal simple correspond à une stratégie où l’entreprise n’offre qu’un seul canal de vente.
• Multicanal : La stratégie multicanal multiplie les points de contact, sans faire communiquer les canaux entre eux.
• Cross-canal : La stratégie cross-canal relie les canaux pour qu’ils fonctionnent ensemble de façon complémentaire.
• Omnicanal : L’omnicanal interconnecte des canaux digitaux et physiques pour fournir au client une expérience globale unifiée.