Gestion stratégique du portefeuille clients

📋 Plan du Cours

1. Stratégie de portefeuille clients
2. Marketing relationnel et segmentation
3. Portefeuille client et zone de chalandise
4. Segments B2C et B2B
5. Segmentation par valeur client
6. Segmentation par produits et services
7. Critères comportementaux et psychographiques
8. Actions commerciales et conformité

📖 1. Stratégie de portefeuille clients

🔑 Notions clés & Définitions

• Stratégie de développement : Une stratégie de développement fixe le cap du portefeuille clients, en choisissant les segments à privilégier et la logique d’actions commerciale pour les atteindre.
• Public cible : Un public cible est l’ensemble des clients sélectionnés pour concentrer les actions commerciales selon la stratégie et les priorités de l’établissement.
• Personnalisation : La personnalisation consiste à ajuster l’offre et le conseil en tenant compte de la situation, des projets et des besoins spécifiques du client.

📝 Points essentiels

• La stratégie donne les segments à privilégier et oriente la segmentation, car la segmentation n’est pas une fin en soi.
• Le ciblage vise un déploiement adapté et personnalisé sur l’aire de chalandise.
• Un chargé de clientèle doit adapter les argumentaires aux caractéristiques et besoins du public cible, y compris pour les personnes en situation de handicap.

💡 Astuce mémo

Stratégie = Cap à tenir, Segmentation = Itinéraires, Personnalisation = Trajet sur mesure.