Flashcard: Fundamentos e Gestão de Serviços ao Cliente — 18 carte

Serviço — definição?

Ato ou desempenho intangível que agrega valor.

Liderança em serviços — foco?

Oferecer alta qualidade e valor percebido.

Dimensões do serviço logístico — principais?

Disponibilidade, desempenho, confiabilidade, lugar, posse, tempo.

Ciclo de vida do produto — fases?

Introdução, crescimento, maturidade, declínio.

Elementos do serviço ao cliente — essenciais?

Ciclo do pedido, documentação, suporte técnico, pedidos completos.

Comportamento organizacional — estudo?

Ações de indivíduos e grupos na organização.

Áreas da empresa — principais?

Logística, TI, compras, comercial, RH, financeiro.

Gestão da experiência do cliente — objetivo?

Otimizar interações e fidelizar.

Indicadores de satisfação — finalidade?

Avaliar qualidade e promover melhorias.

Serviço — característica fundamental?

Intangibilidade.

Liderança em serviços — diferencial?

Valor, qualidade e experiência superior.

Dimensão do desempenho — o que?

Velocidade, consistência, flexibilidade.

Fase de maturidade — foco?

Qualidade, custos, confiabilidade.

Elemento do ciclo do pedido — importância?

Garante agilidade e satisfação.

Comportamento organizacional — nível de análise?

Individual, grupal e organizacional.

Área de logística — função?

Planejar e controlar fluxo de materiais.

Customer Journey Map — ferramenta?

Mapeia pontos de contato do cliente.

Indicador de lealdade?

Frequência de recompra e fidelidade.