Serviço: ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte oferece a outra, agregando valor ao produto. Conforme Kotler (2005), o serviço é qualquer ato ou desempenho que seja fundamentalmente intangível.
Atos, processos, atividades ou tarefas: formas pelas quais o serviço pode ser prestado, incluindo as ações, procedimentos ou operações que envolvem a entrega do serviço ao cliente.
Intangibilidade do serviço: característica fundamental que diferencia serviços de produtos tangíveis, indicando que os serviços não possuem uma existência física e, por isso, sua avaliação ocorre principalmente por meio de sua performance e valor percebido.
1. Como o conceito de serviço difere de um bem tangível, de acordo com Kotler (2005)?
2. Como um gestor deve agir na prática para aplicar a liderança em serviços e conquistar vantagem competitiva?
3. Qual das seguintes opções melhor caracteriza a dimensão de disponibilidade no serviço logístico?
Serviço — definição?
Ato ou desempenho intangível que agrega valor.
Liderança em serviços — foco?
Oferecer alta qualidade e valor percebido.
Dimensões do serviço logístico — principais?
Disponibilidade, desempenho, confiabilidade, lugar, posse, tempo.
Ciclo de vida do produto — fases?
Introdução, crescimento, maturidade, declínio.
Elementos do serviço ao cliente — essenciais?
Ciclo do pedido, documentação, suporte técnico, pedidos completos.
Comportamento organizacional — estudo?
Ações de indivíduos e grupos na organização.
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