Gestion stratégique des points de contact

📋 Plan du Cours

1. Expérience client globale
2. Parcours client
3. Points de contact
4. Valeur perçue
5. Types de valeur
6. Outils numériques
7. Contexte d'achat
8. Stratégies marketing 4A
9. Cartographie du parcours
10. Création de valeur

📖 1. Expérience client globale

🔑 Notions clés & Définitions

• Expérience client (Verhoef et al., 2009) : expérience holistique comprenant les dimensions cognitive, affective, émotionnelle, sociale et physique vécues par le consommateur lors de ses interactions avec une marque ou un produit.
• Customer Journey (Hawkins, Mothersbaugh, Best, dernière édition) : parcours d’achat du client englobant la recherche d’informations, la visite de points de vente, la sélection, l’achat, l’utilisation, la satisfaction ou insatisfaction, et la ré-achat ou le rejet du produit.
• Customer Centricity (Sheth & Sisodia, 2012) : approche stratégique intégrant la perspective du client dans la conception et la gestion de l’expérience, visant à redéfinir le CX pour mieux répondre à ses attentes.
• Customer Engagement (Sheth & Sisodia, 2012) : reconnaissance de la valeur et du rôle du client dans la co-création de l’expérience, favorisant une relation active et participative.
• Touch Points (Lemon & Verhoef, 2016) : points de contact entre la marque et le client, pouvant être physiques (boutique, événement) ou virtuels (site web, application, réalité augmentée).

📝 Points essentiels