Les Fondamentaux du CRM et CXM

📋 Plan du Cours

1. Définition CRM
2. Les 3 dimensions CRM
3. CRM stratégique
4. CRM opérationnel
5. CRM analytique
6. Outils CRM
7. CRM et CXM
8. Gestion de la relation client
9. Social CRM
10. PRM (Partner Relationship Management)
11. Expérience client (CX)
12. Modèles CRM (IDIC, Payne-Frow)

📖 1. Définition CRM

🔑 Notions clés & Définitions

• CRM (Customer Relationship Management) : stratégie globale visant à créer et maintenir des relations profitables avec les clients et parties prenantes, en s’appuyant sur la conception d’offres à forte valeur ajoutée, des données clients de qualité et des outils technologiques (d’après Francis Buttle & Stan Maklan, 4e éd.).
• CRM comme gestion des données clients : ensemble des activités de collecte, stockage, analyse et utilisation des données clients pour améliorer la connaissance client, personnaliser les interactions et optimiser la fidélisation (d’après Frédérique Paumier-Moch).
• CRM comme automatisation marketing : utilisation d’outils et de processus automatisés pour gérer les campagnes, déclencher des actions ciblées, suivre le parcours client, et renforcer l’efficacité commerciale (d’après Frédérique Paumier-Moch).
• Différence entre CRM et autres notions erronées : le CRM n’est pas simplement une base marketing, un sujet IT ou une simple démarche de fidélisation, mais une approche stratégique intégrée qui couvre la gestion de la relation client à toutes les étapes du cycle…