Flashcards: Les Fondamentaux du CRM et CXM — 24 cards

CRM — définition ?

Stratégie pour gérer et fidéliser les clients.

Les 3 dimensions CRM

Stratégique, opérationnel, analytique.

CRM stratégique — rôle ?

Créer de la valeur durable et fidéliser.

CRM opérationnel — fonction ?

Automatiser processus et interactions.

CRM analytique — objectif ?

Exploiter données pour insights et personnalisation.

Outils CRM — exemples ?

Gestion campagnes, ticketing, scoring.

CRM et CXM — relation ?

CXM optimise l’expérience client, CRM la gère.

Gestion relation client — but ?

Optimiser satisfaction et fidélité.

Social CRM — utilisation ?

Gérer relation via réseaux sociaux.

PRM — signification ?

Partner Relationship Management, gestion partenaires.

Expérience client — définition ?

Perception globale lors des interactions.

Modèle IDIC — auteurs ?

Don Peppers et Martha Rogers.

Modèle Payne-Frow — processus clés ?

Stratégie, segmentation, interaction, valeur, analyse.

CRM stratégique — focus ?

Culture, leadership, valeur à long terme.

CRM opérationnel — outils ?

Campagnes automatisées, ticketing, gestion opportunités.

CRM analytique — traitement ?

Collecte, stockage, analyse, modélisation.

Data dans CRM — rôle ?

Fournir insights et personnalisation.

Social CRM — technique clé ?

Social listening et engagement.

PRM — objectif principal ?

Structurer et renforcer réseau partenaires.

CX — composantes ?

Émotions, interactions, parcours.

Modèle IDIC — actions ?

Identifier, Différencier, Interagir, Personnaliser.

CX et CRM — différence ?

CX vise émotions, CRM gère relation.

Outils CRM — types principaux ?

Suites CRM, DMP, CDP, automation.

Modèle Payne-Frow — finalité ?

Gestion structurée et continue de la relation.