Scheda di revisione: Stratégies pour une expérience client différenciée

📋 Plan du Cours

1. Relation client vs expérience
2. Enjeux de l’expérience client
3. Tendances technologiques
4. Personnalisation de l’expérience
5. Mercatique après-vente
6. Fonctions du SAV
7. Garanties après-vente
8. Gestion des réclamations
9. Mesure de satisfaction

📖 1. Relation client vs expérience

🔑 Notions clés & Définitions

• Relation client : Ensemble des échanges réalisés entre une unité commerciale et ses clients via tous les canaux de communication disponibles (téléphone, Internet, SMS, réseaux sociaux…). Elle concerne la gestion des interactions courantes et la communication de l’entreprise avec ses clients.
• Service client : Gestion basique des réclamations et réponses satisfaisantes apportées aux clients. Selon le contenu source, cela renvoie à une conception simple de la relation, centrée sur la résolution immédiate des problèmes.
• Expérience client : Ensemble des émotions et sentiments ressentis par le client durant son parcours d’achat. Elle va au-delà de la simple relation en intégrant la dimension émotionnelle et subjective, créant ainsi un facteur de différenciation unique (voir exemple Sephora).
• Différence entre relation client et expérience client : L’expérience client dépasse la relation en intégrant une dimension émotionnelle et subjective, ce qui permet à l’entreprise de se différencier durablement. L’expérience vécue est unique, dépend de la culture de l’unité commerciale et évolue avec les attentes du client.

📝 Points essentiels

• La relation client englobe tous les échanges entre l’unité commerciale et ses clients, utilisant tous les canaux disponibles. Elle est essentielle pour maintenir un contact régulier et gérer les interactions courantes.
• La gestion du service client se limite à traiter les réclamations et répondre aux attentes immédiates, sans nécessairement créer une expérience émotionnelle ou différenciante.
• L’expérience client intègre les émotions et sentiments du client durant tout son parcours d’achat, ce qui peut générer une fidélité plus forte et une différenciation durable. Elle nécessite d’aller au-delà des attentes, en proposant des initiatives innovantes comme la digitalisation ou la personnalisation (exemple Sephora).
• La différenciation par l’expérience client est un enjeu stratégique, car elle ne peut être copiée et dépend de la culture et des initiatives de l’unité commerciale. Elle évolue constamment, car le client s’habitue à un certain niveau de service et attend toujours plus.
• La New Sephora Experience illustre cette différenciation par la digitalisation et la personnalisation du parcours client, renforçant ainsi la relation émotionnelle.

💡 À retenir

L’expérience client dépasse la simple relation en créant une dimension émotionnelle et subjective, ce qui permet à l’entreprise de se différencier durablement et d’établir une relation plus forte et personnalisée avec ses clients.

📖 2. Enjeux de l’expérience client

🔑 Notions clés & Définitions

• Impact de la satisfaction client : Selon les études, un client satisfait contribue 2,6 fois plus au chiffre d’affaires qu’un client moins satisfait, illustrant l’importance cruciale de la satisfaction pour la performance économique de l’entreprise.
• Coût d’acquisition vs fidélisation : Il est sept fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant, ce qui souligne l’intérêt stratégique de concentrer les efforts sur la fidélisation via une expérience client de qualité.
• Rôle de la recommandation client et bouche-à-oreille : Une expérience client positive incite le client à devenir un ambassadeur de la marque, notamment via les réseaux sociaux, où 84 % des consommateurs ne font plus confiance aux publicités mais se réfèrent aux avis clients.
• Différenciation par niveau de service et expérience client : La différenciation concurrentielle ne repose plus uniquement sur les produits ou prix, mais aussi sur la qualité du service et l’expérience vécue, qui sont des éléments difficilement copiables.
• Créer une relation personnelle et inspirer confiance : Montrer à chaque client qu’il est unique et lui faire ressentir qu’il est important pour l’entreprise favorise une relation de confiance durable, essentielle pour la fidélisation.

📝 Points essentiels

• L’expérience client, en dépassant la simple satisfaction, devient un facteur de différenciation unique et difficilement imitables, car elle dépend de la culture et de la volonté de l’unité commerciale (SEPHORA).
• La satisfaction client a un impact direct sur la performance financière : un client satisfait génère 2,6 fois plus de chiffre d’affaires, et la fidélisation est privilégiée car le coût d’acquisition est sept fois supérieur à celui de la fidélisation.
• La recommandation via le bouche-à-oreille, notamment sur les réseaux sociaux, devient un levier puissant, car 84 % des consommateurs se fient davantage aux avis qu’aux publicités.
• La différenciation par le niveau de service et l’expérience client permet à l’unité commerciale de se démarquer dans un environnement concurrentiel accru.
• Inspirer confiance et établir une relation personnelle avec le client contribue à renforcer la fidélité et à encourager la recommandation, en montrant que chaque client est considéré comme unique.

💡 À retenir

L’expérience client est un levier stratégique essentiel, car elle influence directement la fidélisation, la recommandation et la performance économique, tout en permettant à l’entreprise de se différencier face à une concurrence de plus en plus intense.

📖 3. Tendances technologiques

🔑 Notions clés & Définitions

• Optimisation du parcours d’achat : Processus visant à rendre l’acte d’achat plus simple, fluide et intuitif, en boutique ou en ligne, afin de réduire la perte de clientèle. Exemple : technologies de paiement simplifié comme NFC, Paypal Here ou CopSonic.

• Usage avancé de l’intelligence artificielle : Intégration de systèmes intelligents tels que chatbots, assistants virtuels ou reconnaissance faciale pour automatiser et améliorer le traitement des demandes clients, augmenter la réactivité et personnaliser l’expérience. En Chine, la reconnaissance faciale équipe déjà les terminaux de paiement Alibaba, KFC ou banques (programme « Smile and pay »).

• Personnalisation de l’expérience client : Adaptation des offres, communications et services en fonction des préférences et comportements individuels du client, notamment via cartes de fidélité ou analyses de données d’achat. Exemple : coupons ciblés selon l’historique d’achat sur Auchan.fr.

• Développement de l’autonomie client : Mise à disposition d’outils permettant au client de gérer seul ses demandes ou commandes, comme FAQ dynamiques, bornes interactives ou espaces communautaires, pour renforcer leur indépendance et fluidifier leur parcours. Exemple : bornes connectées chez GiFi permettant de commander ou consulter des fiches produits.

📝 Points essentiels

• L’optimisation du parcours d’achat vise à simplifier chaque étape du processus, notamment via des technologies de paiement rapides (NFC, Paypal Here, CopSonic), pour limiter la perte de clientèle lors du paiement.

• L’intelligence artificielle, en particulier à travers chatbots et assistants virtuels, permet d’automatiser la gestion des requêtes simples, libérant du temps pour le traitement des demandes complexes. En Chine, la reconnaissance faciale est déjà utilisée pour payer sans contact dans divers établissements.

• La personnalisation repose sur la collecte et l’analyse des données clients, permettant d’adapter offres et communications. Elle favorise la fidélisation en renforçant le sentiment d’être reconnu et compris.

• L’autonomie client est encouragée par des outils interactifs (bornes, FAQ, espaces communautaires) qui offrent une expérience plus indépendante et immédiate, améliorant la satisfaction et la fluidité du parcours.

• Des exemples concrets illustrent ces tendances : Amazon Go (paiement sans caisse grâce à reconnaissance faciale et d’images), Undiz (commandes via écrans tactiles en boutique), Auchan.fr (offres personnalisées).

💡 À retenir

Les tendances technologiques actuelles visent à rendre l’expérience client plus fluide, personnalisée et autonome, en combinant innovations comme l’intelligence artificielle, la simplification des paiements et la digitalisation du parcours d’achat.

📖 4. Personnalisation de l’expérience

🔑 Notions clés & Définitions

• Reconnaissance et compréhension de l’individualité : Capacité de l’entreprise à identifier et à saisir les préférences, comportements et besoins spécifiques de chaque client pour adapter ses offres et interactions, renforçant ainsi la relation affective (voir section 2).
• Effet de la personnalisation sur la solidité et l’affectivité de la relation client-marque : La personnalisation favorise une relation plus profonde et durable, en créant un sentiment d’unicité et d’attention particulière, ce qui augmente la fidélité et l’attachement du client à la marque (voir section 2).
• Utilisation des données d’achat pour proposer des offres personnalisées : Exploitation des informations recueillies lors des transactions pour cibler précisément les offres, promotions ou recommandations adaptées à chaque client, optimisant ainsi la pertinence et l’engagement (voir section 2).
• Cartes de fidélité comme outil de personnalisation : Outils permettant de suivre les habitudes d’achat et de proposer des offres ciblées ou des récompenses spécifiques, renforçant la relation individualisée et la fidélisation (voir section 2).
• Lien entre personnalisation et fidélisation client : La capacité à offrir une expérience sur-mesure augmente la satisfaction, la confiance et la loyauté, contribuant à une relation client durable et profitable (voir section 2).

📝 Points essentiels

• La personnalisation repose sur la reconnaissance de l’individualité du client, ce qui permet d’adapter l’offre et la communication pour renforcer la relation affective et la fidélité (voir section 2).
• La compréhension des préférences et comportements du client, notamment via l’analyse des données d’achat, permet de proposer des offres ciblées et pertinentes, augmentant ainsi l’engagement et la taux de conversion.
• Les cartes de fidélité jouent un rôle clé en tant qu’outils de personnalisation, en recueillant des informations sur les habitudes d’achat pour mieux répondre aux attentes du client.
• La personnalisation influence la solidité de la relation client-marque en créant un sentiment d’unicité, ce qui favorise la fidélisation et la recommandation, et réduit la sensibilité à la concurrence.
• La relation personnalisée, si elle est bien gérée, contribue à une expérience client positive, à la différenciation de l’enseigne, et à une augmentation du chiffre d’affaires à long terme.

💡 À retenir

La personnalisation de l’expérience client, en reconnaissant et en comprenant l’individualité, renforce la solidité et l’affectivité de la relation avec la marque, favorisant ainsi la fidélisation durable.

📖 5. Mercatique après-vente

🔑 Notions clés & Définitions

• Mercatique après-vente : ensemble des outils et actions mis en place pour renforcer la fidélisation du client une fois la vente réalisée, incluant le service après-vente, la gestion des réclamations, la communication personnalisée et les actions de fidélisation (source : fiche source).
• Différence entre mercatique après-vente et service après-vente : La mercatique après-vente est une démarche plus large visant à développer la relation client et la fidélisation, alors que le service après-vente se limite à la gestion des services fournis après la vente, comme la réparation ou l’assistance (source : fiche source).
• Place dans le processus de satisfaction et fidélisation : La mercatique après-vente intervient après l’acte d’achat pour assurer le respect des engagements, renforcer la relation client, et ainsi favoriser la fidélisation, en complément des phases précédentes de conception et d’expérience client (source : fiche source).
• Enjeux : Ajouter une dimension immatérielle pour se différencier, inciter à l’achat et fidéliser, en influençant la décision d’achat par la qualité du SAV, comme illustré par Darty, renommée pour la qualité de son service (source : fiche source).
• Influence de la qualité du SAV : La qualité du service après-vente impacte directement la décision d’achat et la fidélisation, car les clients achètent aussi un service, pas seulement un produit (source : fiche source).
• Exemple Darty : La renommée de cette enseigne repose sur la qualité de son service après-vente, renforçant la fidélité client et la différenciation (source : fiche source).

📝 Points essentiels

• La mercatique après-vente englobe tous les outils/actions pour fidéliser après la vente, dépassant la simple gestion du service après-vente.
• Elle occupe une place stratégique dans le processus global de satisfaction, en assurant le respect des engagements et en développant une relation durable avec le client.
• La différenciation par l’immatériel, notamment la qualité du SAV, est un enjeu clé pour se démarquer dans un marché concurrentiel, comme le montre l’exemple de Darty.
• La qualité du SAV influence fortement la décision d’achat, surtout pour les gros investissements, et contribue à la fidélisation en maintenant un lien positif avec le client.
• La fidélisation coûte moins cher que l’acquisition de nouveaux clients, rendant la mercatique après-vente essentielle pour la rentabilité à long terme.

💡 À retenir

La mercatique après-vente vise à renforcer la relation client après la vente en intégrant des actions immatérielles, telles que la qualité du service, pour différencier l’enseigne et favoriser la fidélisation.

📖 6. Fonctions du SAV

🔑 Notions clés & Définitions

• Service après-vente (SAV) : Ensemble des services fournis après la vente pour assurer la satisfaction du client, incluant la gestion des réclamations, la livraison, l’installation, la réparation, l’assistance, la hot-line, etc. (source)
• Exemples de services SAV : Livraison, installation, réparation, dépannage, assistance à domicile, entretien, révision, conseil, formation, hot-line. Ces services peuvent être délivrés dans le cadre de garanties légales ou contractuelles. (source)
• Lien entre SAV et garanties : Certains services du SAV sont encadrés par des garanties légales (de conformité, des vices cachés) ou contractuelles (garantie commerciale), qui définissent les obligations du professionnel et les droits du client. (source)

📝 Points essentiels

• Le service après-vente constitue une des fonctions de la mercatique après-vente, visant à renforcer la fidélisation par la gestion efficace des réclamations et la fourniture de services post-achat.
• La gestion des réclamations dans le cadre du SAV doit suivre un processus précis : réaction rapide, écoute empathique, prise en compte des profils de réclamants (affectif, procédurier, opportuniste, sincère), et traitement adapté selon la nature de la réclamation (produit, prix, personnel, services, magasin).
• La relation client est renforcée par la qualité du SAV, qui influence la décision d’achat et la fidélisation. La réputation d’enseignes comme Darty montre l’impact positif d’un SAV performant.
• La mise en œuvre du SAV doit aussi inclure la diffusion interne des dysfonctionnements pour améliorer la qualité globale et anticiper les réclamations futures.
• La mesure de la satisfaction client via des baromètres ou enquêtes permet d’évaluer l’efficacité du SAV et d’ajuster les actions pour améliorer la fidélité.

💡 À retenir

Le service après-vente, en tant que fonction clé de la mercatique après-vente, vise à assurer la satisfaction et la fidélisation du client par la gestion efficace des réclamations et la fourniture de services post-achat, tout en étant lié aux garanties légales ou contractuelles.

📖 7. Garanties après-vente

🔑 Notions clés & Définitions

• Garantie légale de conformité : Obligation du professionnel de garantir que le bien est conforme au contrat, couvrant les défauts existants à la livraison. En France, cette garantie est obligatoire et dure 2 ans à partir de la livraison (loi Hamon). Elle permet au client d’exiger une réparation, un remplacement ou une réduction de prix si le produit ne correspond pas à ce qui était prévu.
• Garantie commerciale (ou contractuelle) : Contrat optionnel conclu lors de l’achat, offrant une protection étendue par rapport à la garantie légale, notamment en termes de durée, contenu ou couverture géographique. Elle est négociée entre le professionnel et le client, et ses modalités sont précisées dans le contrat.
• Garantie légale des vices cachés : Garantie couvrant les défauts non apparents lors de l’achat, qui rendent le bien impropre à l’usage ou en diminuent fortement la valeur. Selon L. 133-3 du Code de la consommation, cette garantie est valable 2 ans après la découverte du vice, permettant au client de demander la réparation, le remplacement ou le remboursement du produit.

📝 Points essentiels

• La garantie légale de conformité est obligatoire en France, s’applique à tous les biens vendus et couvre les défauts existants au moment de la livraison. Elle impose au professionnel de réparer ou remplacer le produit sans frais pour le client, dans un délai de 2 ans (loi Hamon).
• La garantie commerciale est une protection supplémentaire, souvent proposée par le vendeur ou fabricant, dont la durée et le contenu sont définis dans le contrat. Elle peut couvrir des réparations, remplacements ou autres services étendus.
• La garantie légale des vices cachés concerne des défauts dissimulés qui empêchent l’usage normal du bien ou en diminuent la valeur. Le client doit agir dans un délai de 2 ans après la découverte du vice pour faire valoir ses droits. La loi précise que le professionnel doit informer le client de l’existence de ces garanties dans ses CGV.
• Les exceptions aux garanties sont nombreuses : par exemple, si le client connaissait le défaut au moment de l’achat ou si le produit a été modifié ou mal utilisé. La garantie légale de conformité ne couvre pas l’usure normale ou les dommages dus à une mauvaise utilisation.
• La relation entre garanties et autres obligations est régie par le Code de la consommation, notamment l’obligation pour le professionnel d’informer le client sur ces garanties dans ses CGV.
• La gestion des retours et échanges est encadrée par le Code de la consommation, notamment le droit de rétractation de 14 jours pour les achats en ligne, et les délais de remboursement en cas d’indisponibilité ou de retard de livraison (30 jours maximum).

💡 À retenir

Les garanties après-vente, notamment la garantie légale de conformité, la garantie commerciale et la garantie légale des vices cachés, constituent des droits fondamentaux du client qui assurent la protection du consommateur et renforcent la relation de confiance avec le professionnel.

📖 8. Gestion des réclamations

🔑 Notions clés & Définitions

• Droit de rétractation : Délai de 14 jours pour les achats à distance, permettant au consommateur de se rétracter sans pénalité ni justification, sauf exceptions (art. L. 121-21 du Code de la consommation). En magasin, cette obligation n’est pas systématique, sauf si une politique commerciale d’échange ou remboursement est proposée (non obligatoire).
• Réglementation sur produit indisponible ou retard de livraison : La loi (art. L. 121-20-3 du Code de la consommation) prévoit que le vendeur doit rembourser le client dans un délai maximal de 30 jours en cas d’indisponibilité du produit ou de retard de livraison. En cas de retard, des pénalités de 10 à 50 % du montant peuvent être appliquées.
• Rôle du Code de la consommation dans régulation des retours et réclamations : Il encadre les modalités de remboursement, d’échange et de recours en cas de produit non conforme ou retard, notamment via le droit de rétractation et les obligations d’information du professionnel (art. L. 133-3).
• Politique commerciale d’échange/remboursement en magasin : Pratique non obligatoire, mais souvent proposée par certains commerçants, indiquée généralement à la caisse ou sur le ticket, permettant un échange ou un remboursement quel que soit le motif du retour.
• Gestion des réclamations : Processus structuré visant à identifier, traiter et résoudre les problèmes exprimés par le client, essentiel pour la fidélisation et l’amélioration continue. La maîtrise de ce processus inclut l’écoute, l’empathie, la prise en compte du profil du réclamant et la communication efficace.
• Conditions de livraison et recours client en cas de retard : La réglementation impose une livraison sous 30 jours ou, à défaut, le remboursement. En cas de retard, des pénalités peuvent être appliquées, et le client peut demander la résolution du contrat ou le remboursement si la date de livraison était essentielle (art. L. 121-20-3).

📝 Points essentiels

• Le droit de rétractation de 14 jours s’applique uniquement aux achats à distance (art. L. 121-21 du Code de la consommation), permettant au client de revenir sur sa commande sans pénalités. En magasin, cette possibilité n’est pas systématique, sauf si une politique commerciale spécifique est mise en place.
• En cas d’indisponibilité du produit ou retard de livraison, le vendeur doit rembourser dans un délai de 30 jours maximum (art. L. 121-20-3). Si la livraison dépasse ce délai, le client peut exiger une annulation ou un remboursement, avec éventuellement des pénalités en cas de retard (10 à 50 %).
• La régulation des retours et recours client est encadrée par le Code de la consommation, qui impose notamment une information claire sur les conditions de retour, le respect des délais, et la possibilité pour le client de demander une réparation, un échange ou un remboursement en cas de non-conformité ou retard.
• La gestion efficace des réclamations passe par une réaction rapide, une écoute empathique, une prise en compte du profil du client, et une communication adaptée pour transformer une insatisfaction en fidélisation.
• La maîtrise du processus de traitement des réclamations inclut l’identification précise du problème, la proposition de solution adaptée, et la diffusion de l’information en interne pour éviter la répétition des dysfonctionnements.

💡 À retenir

La gestion des réclamations, encadrée par la réglementation (notamment le Code de la consommation), est un levier clé pour renforcer la fidélisation client et améliorer la réputation de l’enseigne, en assurant une réponse rapide, adaptée et transparente face aux problèmes rencontrés.

📖 9. Mesure de satisfaction

🔑 Notions clés & Définitions

• Processus de traitement des réclamations clients : Ensemble des étapes et actions à suivre pour gérer efficacement les réclamations formulées par les clients dans le cadre du SAV, afin de renforcer la relation client, fidéliser et améliorer la performance de l’entreprise.
• Type de réclamation : Nature spécifique de la plainte du client, pouvant concerner le prix, le produit, le service, la livraison, etc., identifiée pour adapter la réponse et le traitement.
• Profil du réclamant : Caractérisation du comportement et du ressenti du client lors de la réclamation, permettant d’adopter une attitude adaptée (ex : affectif, procédurier, sincère, opportuniste). Selon GÉRARD (date), cette analyse facilite une gestion personnalisée et efficace des réclamations.
• Comportement du client réclamant : Attitude et attitude émotionnelle du client, pouvant aller de l’exagération à la colère, nécessitant une analyse pour une réponse adaptée. La reconnaissance de ces comportements est essentielle pour désamorcer la situation et fidéliser.
• Importance de maîtriser ce processus : La gestion efficace des réclamations est cruciale pour la fidélisation, la satisfaction client, et l’amélioration continue des performances de l’entreprise, comme le souligne CRÉTIN (date).

📝 Points essentiels

• La maîtrise du processus de traitement des réclamations permet de créer une relation durable avec le client, de le fidéliser et d’améliorer la performance globale de l’entreprise.
• La gestion doit commencer par une identification précise du type de réclamation (prix, produit, service, livraison, etc.) pour assurer une réponse adaptée.
• Il est crucial d’analyser le comportement du client réclamant (exagération, colère) pour adopter une attitude appropriée, comme le recommande GÉRARD (date).
• La réponse doit suivre des étapes clés : réaction rapide, écoute empathique, remerciement, excuses, résolution du problème, puis diffusion de l’information en interne pour éviter la répétition.
• La gestion efficace des réclamations contribue à la satisfaction et à la fidélisation, en transformant une insatisfaction en opportunité d’amélioration et de relation renforcée.

💡 À retenir

La gestion proactive et adaptée des réclamations, en identifiant leur nature et le profil du réclamant, est essentielle pour fidéliser le client, améliorer la performance et renforcer la relation client dans le cadre du SAV.

📊 Tableaux de Synthèse

Thème	Notions clés	Différence principale	Exemple	Auteur/Source
Relation client vs expérience	Relation client : échanges, canaux ; Expérience client : émotions, sentiments	L’expérience dépasse la relation en intégrant la dimension émotionnelle	Sephora, New Sephora Experience	-
Enjeux de l’expérience client	Satisfaction, fidélisation, recommandation	La satisfaction génère plus de chiffre d'affaires (x2,6), fidéliser coûte moins (x7)	Études sur la fidélisation	-
Tendances technologiques	Optimisation parcours, IA, personnalisation, autonomie	Technologies facilitant la fluidité, la personnalisation et l’indépendance	Amazon Go, chatbots, bornes interactives	-

⚠️ Pièges & Confusions Fréquentes

1. Confondre relation client et expérience client : la relation est transactionnelle, l’expérience est émotionnelle et subjective.
2. Sous-estimer l’impact de la différenciation par l’expérience client, souvent considérée comme secondaire.
3. Croire que la satisfaction client suffit pour la fidélisation, alors que l’expérience émotionnelle est clé.
4. Confondre personnalisation et individualisation : la personnalisation repose sur des données, pas seulement sur des préférences perçues.
5. Surestimer la maîtrise des technologies par tous les clients, certains peuvent être réticents ou peu formés.
6. Ignorer l’importance de la culture d’entreprise dans la différenciation par l’expérience.
7. Confondre automatisation et personnalisation : l’automatisation ne doit pas nuire à la dimension humaine ou émotionnelle.

✅ Checklist Examen

• Connaître la définition de Perroux sur la croissance et son lien avec la relation client.
• Maîtriser la différence entre relation client et expérience client, notamment selon les notions clés.
• Identifier les enjeux stratégiques liés à l’expérience client : fidélisation, coût d’acquisition, bouche-à-oreille.
• Expliquer comment la satisfaction client influence la performance économique (x2,6) et la fidélisation (x7).
• Connaître l’impact des réseaux sociaux et des avis clients dans la recommandation et la différenciation.
• Définir les tendances technologiques : optimisation du parcours, IA, personnalisation, autonomie.
• Citer des exemples concrets : Sephora, Amazon Go, Auchan, KFC, GiFi.
• Comprendre l’utilisation de la reconnaissance faciale dans le paiement et la gestion client.
• Identifier les outils favorisant l’autonomie client : bornes interactives, FAQ dynamiques, espaces communautaires.
• Savoir que la différenciation par l’expérience client est stratégique et difficilement copiée.
• Connaître les enjeux liés à la digitalisation dans la gestion de la relation client.
• Vérifier la maîtrise des concepts clés liés à la relation client, expérience client, fidélisation, et technologies.