Détermination des indicateurs de performance

📋 Plan du Cours

1. Rôle des indicateurs de performance
2. Données et formes des indicateurs
3. Indicateurs quantitatifs et qualitatifs
4. Choix et nombre des indicateurs
5. Activité et résultats commerciaux
6. Exemple de fidélisation client
7. Indicateurs par service

📖 1. Rôle des indicateurs de performance

🔑 Notions clés & Définitions

• Indicateur de performance : Un outil chiffré de mesure et d’aide à la décision qui évalue si les actions menées permettent d’atteindre des objectifs commerciaux, marketing ou stratégiques.

📝 Points essentiels

📌 Les indicateurs de performance doivent être représentés par un indice, généralement un nombre, afin de suivre l’efficacité d’une action.

• Les indicateurs servent à mesurer l’efficacité d’une action, puis à piloter, ajuster et décider en fonction des résultats observés.

💡 Astuce mémo

Objectif → indicateur → pilotage

📖 2. Données et formes des indicateurs

• Un indicateur peut prendre la forme d’un nombre, d’un chiffre, d’un ratio ou d’un pourcentage et fournit une indication sur une action déterminée au préalable.