Gestion de la Clientèle PME

📋 Plan du Cours

1. Profil client PME
2. Valeur économique client
3. Segmentation clientèle
4. Critères de segmentation
5. Variables comportement d’achat
6. Besoins hiérarchisés
7. Motivations achat
8. Freins à l’achat
9. Variables individuelles
10. Variables environnementales

📖 1. Profil client PME

🔑 Notions clés & Définitions

• Clients de l’entreprise : clients actuels qui achètent les produits de la PME. La PME doit fidéliser cette clientèle pour assurer la stabilité de son chiffre d’affaires.
• Clients de la concurrence : non clients qui consomment des produits ou services similaires. La PME doit prospecter cette clientèle en se démarquant de la concurrence pour la convertir en clients.
• Non-consommateurs relatifs : non clients potentiels susceptibles d’acheter à l’avenir. Selon LAMBERT (compétence 4), ils n’achètent pas encore mais présentent une opportunité d’expansion future.
• Non-consommateurs absolus : non clients qui ne pourront pas acheter pour des raisons médicales, religieuses ou morales. Ces non clients sont hors du champ de prospection de la PME.
• Valeur économique du client (capital client) : marge nette générée par un client, correspondant à la différence entre la marge qu’il procure et les coûts liés à la relation commerciale, selon LAMBERT (compétence 4).
• Segmentation de clientèle : répartition de la demande en sous-ensembles homogènes appelés segments, permettant à la PME d’adapter son offre…