Ficha de revisão: Gestion efficace des équipes et du changement

📋 Plan du Cours

1. Construction du collectif en équipe bancaire
2. Définition et caractéristiques d’une équipe
3. Phases de vie d’une équipe et maturité
4. Phase forming : rôles, confiance et actions
5. Culture Agile : principes et adaptation managériale
6. Ikigaï individuel et raison d’être d’équipe
7. Communication du sens et du cap
8. Gestion du temps : priorités et lois
9. Animation à distance et cadre de collaboration
10. Rétroaction continue et rétrospective d’équipe
11. Conflits : causes, escalade et stratégies
12. Méthode OKR : objectifs et résultats clés

📖 1. Construction du collectif en équipe bancaire

🔑 Notions clés & Définitions

• Équipe : Une équipe est un petit nombre de personnes partageant un objectif commun et une culture ou un référentiel commun, avec des règles et procédures qui structurent le travail.
• Forming : La phase forming correspond au moment où l’équipe se constitue, avec des rôles encore flous et des interactions prudentes, souvent polies.
• Storming : La phase storming est la période où les tensions apparaissent, les désaccords se manifestent et des conflits peuvent émerger autour des rôles.
• Norming : La phase norming décrit l’étape où l’équipe établit des règles de travail et améliore progressivement la collaboration.
• Performing : La phase performing correspond à un fonctionnement fluide et efficace, porté par une confiance mutuelle installée.

📝 Points essentiels

• Une équipe se distingue d’un groupe par l’existence d’un objectif commun et d’un référentiel partagé, qui guident les règles de fonctionnement.
• Dans le contexte bancaire, les managers peuvent être tentés de se focaliser sur P&L ou KPI, au détriment de l’« urgence de l’essentiel » pour construire le collectif.
• Les quatre axes cités pour relier le collectif au contexte d’une unité bancaire sont l’évolution du NPS/satisfaction client, le développement des compétences, l’Intelligence (capacité à travailler sur des activités où l’

💡 Astuce mémo

Forming→Storming→Norming→Performing : rôles flous→tensions→règles→efficacité.

📖 2. Définition et caractéristiques d’une équipe

🔑 Notions clés & Définitions

• Carte des parties prenantes : La carte des parties prenantes est un outil de cartographie qui recense les acteurs internes et externes qui interviennent ou interagissent dans une situation donnée.
• Écosystème de l’équipe : L’écosystème de l’équipe désigne l’ensemble des acteurs et relations qui influencent le travail, au-delà du seul périmètre de l’équipe.
• Culture Agile : La culture Agile est une approche de gestion qui privilégie la flexibilité, la collaboration et l’adaptation pour maximiser la valeur livrée.
• Leadership servant : Le leadership servant est un style managérial où le manager soutient et facilite l’équipe plutôt que de se limiter à donner des ordres.
• Intelligence collective : L’intelligence collective est une démarche où le groupe produit des décisions et apprentissages en combinant les contributions individuelles, sous un cadre managérial adapté.

📝 Points essentiels

• Le bon fonctionnement du système managérial repose sur l’anticipation, l’écoute, l’adaptabilité et un engagement durable.
• La carte des parties prenantes aide à prévoir l’impact des actions sur des acteurs internes et externes, alliés ou opposants.
• Identifier tôt les parties prenantes majeures permet de mieux cadrer les projets et d’augmenter les chances de soutien et de contribution à la qualité.
• La culture Agile vise la satisfaction client, des cycles itératifs et incrémentaux, et une communication ouverte pour améliorer en continu.
• La culture Agile renforce l’adaptabilité, la collaboration, la réactivité et l’amélioration continue face aux changements du marché et de la technologie.
• Le leadership servant, la communication ouverte, la décision collaborative, la responsabilisation et la gestion des obstacles sont des adaptations managériales de la culture Agile.

💡 Astuce mémo

Parties prenantes = Carte ; Agile = Flexibilité + Collaboration + Valeur ; Intelligence collective = Cadre + Coopération (vouloir/pouvoir/savoir).

📖 3. Phases de vie d’une équipe et maturité

🔑 Notions clés & Définitions

• Intelligence collective : L’intelligence collective désigne la capacité d’un groupe à produire de meilleures décisions et solutions en combinant les contributions de chacun, surtout face à des situations complexes.
• Décisions complexes : Les décisions complexes sont des choix où l’incertitude sur les comportements et les émotions rend la compréhension et la coordination plus difficiles que dans les cas courants ou compliqués.
• Cadre de travail : Le cadre de travail regroupe les règles, ressources et modalités d’échange mises en place par le manager pour rendre l’intelligence collective possible et efficace.
• Facilitation d’équipe : La facilitation d’équipe est un processus qui guide un groupe vers un objectif commun en créant des conditions de collaboration et de décision collective.
• Neutralité du facilitateur : La neutralité du facilitateur correspond au fait de ne pas orienter les décisions du groupe, afin de préserver l’impartialité du processus collectif.

📝 Points essentiels

• Dans un contexte de transformation, les relations humaines et les interactions deviennent centrales car elles amplifient le stress et la complexité.
• L’incertitude comportementale et émotionnelle augmente la difficulté des décisions, car les réactions des personnes ne sont pas entièrement prévisibles.
• On distingue trois niveaux de décision : courantes, compliquées et complexes, et l’excellence décisionnelle varie selon le niveau.
• L’intelligence collective est nécessaire pour les décisions complexes, mais elle n’est pas spontanée et doit être organisée.
• Le manager organise le cadre de travail : socle de connaissances communes et organisation des échanges pour soutenir l’intelligence collective.
• En environnement incertain (transformation) ou déficient (stratégie non déterminée), les fonctions tendent à devenir complexes, ce qui élargit le besoin de coordination.

💡 Astuce mémo

Complexité = émotions + comportements imprévisibles → intelligence collective organisée (cadre + échanges).

📖 4. Phase forming : rôles, confiance et actions

🔑 Notions clés & Définitions

• Phase divergente : Phase de créativité où l’on produit un maximum d’idées sans chercher tout de suite à les juger ou à les rendre parfaites.
• Phase convergente : Phase de créativité où l’on regroupe, sélectionne et transforme les idées issues de la divergence pour aboutir à des choix concrets.
• Purge : Étape de créativité qui consiste à exprimer les premières idées pour se libérer des représentations déjà installées.
• Ikigaï : Philosophie japonaise servant de boussole de raison d’être, déclinable pour soi ou pour une équipe afin de renforcer l’alignement.
• Management hybride : Mode de management combinant des modalités de travail à distance et en présentiel, avec un encadrement plus souple et évolutif.

📝 Points essentiels

• Les prises de parole et les actions sont strictement encadrées dans l’outil de questionnement, pour rester dans le champ professionnel.
• L’outil de questionnement repose sur une suite de questions « pourquoi ? » répétée et sur le partage des réponses pour dialoguer en équipe.
• La difficulté principale de cet outil se situe dans l’élaboration des questions, plus que dans l’animation.
• Un atelier de créativité suit deux grandes phases : divergence pour générer et convergence pour sélectionner et concrétiser.
• La créativité est décrite comme un processus construit par étapes, et non comme un simple brainstorming informel.
• Le management hybride vise un consensus plus flexible par rapport aux règles collectives, avec un encadrement managérial plus humain.

💡 Astuce mémo

Diverger puis converger : Purge → Exploration → Concrétisation (idées d’abord, tri ensuite).

📖 5. Culture Agile : principes et adaptation managériale

🔑 Notions clés & Définitions

• Confiance : La confiance est un socle relationnel qui permet aux collaborateurs d’agir avec assurance dans un cadre clair.
• Autonomie : L’autonomie est la capacité d’un collaborateur à décider et agir sans dépendre en permanence du manager.
• Manager de soi : Le manager de soi regroupe des softskills comme l’empathie, l’authenticité, l’apprentissage, la résilience et la flexibilité.
• Triangle de la performance : Le triangle de la performance décrit la performance via l’efficience, l’efficacité et la compétence/pertinence.
• Management par la confiance : Le management par la confiance consiste à piloter le système et à donner un cadre pour développer coopération, coordination et autonomie.

📝 Points essentiels

• Le manager vise un cadre qui augmente la performance, plutôt que de gérer les personnes au quotidien.
• Les décisions sont prises de manière collégiale et la reconnaissance se fait entre pairs.
• Le triangle de la performance relie efficience (ressources→résultats), efficacité (objectif→résultats) et compétence/pertinence (ressources→atteinte des objectifs).
• Pour mobiliser, le manager suit satisfaction, motivation et engagement, en sachant que la satisfaction n’est pas une cause directe de la motivation.
• La communication du sens et du cap (vision board, management visuel, storytelling, rétrospectives, SMART/jalons, value proposition canvas) sert à ancrer des actions concrètes et mesurables.
• Le management par la confiance s’appuie sur coordination, coopération et respect d’équipe pour poser pourquoi/comment, résoudre collectivement et favoriser le bien-être.

💡 Astuce mémo

Confiance + Autonomie + Triangle (Efficience/Efficacité/Compétence) = équipe qui s’auto-organise.

📖 6. Ikigaï individuel et raison d’être d’équipe

🔑 Notions clés & Définitions

• Ikigaï individuel : Notion d’orientation personnelle reliant ce que l’on aime, ce que l’on sait faire, ce dont le monde a besoin et ce qui peut être valorisé.
• Raison d’être d’équipe : Notion collective qui donne du sens aux actions de l’équipe et relie les efforts individuels à un objectif commun.
• Cohésion d’équipe : Ensemble des liens et de la coordination qui maintiennent l’équipe soudée, en présentiel comme à distance.
• Rituels synchrones : Pratiques d’équipe planifiées qui créent des moments communs, notamment pour renforcer le lien à distance.
• Feedback continu : Pratique régulière de retour d’expérience qui permet d’ajuster le fonctionnement de l’équipe au fil du temps.

📝 Points essentiels

• Être un manager efficace implique de privilégier les tâches utiles sur le long terme, même si elles sont rarement urgentes.
• La priorisation peut s’appuyer sur cinq principes de gestion du temps : stratégie, planification/hiérarchisation, élimination des parasites, gestion des communications distantes, prise de recul.
• Les douze lois du temps donnent des leviers concrets : Murphy (anticiper le pire), Pareto (se concentrer sur les 20 % efficaces), Parkinson (se fixer des dates proches), Illich (pauses et tâche clé en début de journée).
• La matrice d’Eisenhower classe les tâches en urgent/important : traiter immédiatement, planifier, déléguer, ou éliminer.
• La cohésion d’équipe se renforce via des échanges visuels et distants (vidéo/audio, replays, podcasts, chat) et via des rituels synchrones.
• Les canaux de discussion (formel et informel) servent à créer et garder le lien, avec des exemples comme canal d’équipe, machine à café, ou entraide transverse.

💡 Astuce mémo

Ikigaï = Aimer + Savoir + Besoin + Valeur ; Équipe = Sens commun + Lien + Feedback continu.

📖 7. Communication du sens et du cap

🔑 Notions clés & Définitions

• Rétrospective agile : Méthode agile de réflexion collective qui aide l’équipe à analyser le passé et à décider des améliorations à venir.
• Questions-clés de rétrospective : Ensemble de trois interrogations utilisées pour structurer la discussion d’équipe autour de ce qui a fonctionné, de ce qui a moins fonctionné et des actions d’amélioration.
• Celebration Grid : Template de rétrospective qui met l’accent sur les réussites afin de renforcer la motivation et la reconnaissance au sein de l’équipe.
• Speedboat : Template de rétrospective qui aide à visualiser ce qui accélère, freine ou met en danger la progression de l’équipe.
• KISS Keep Improve Stop Start : Template de rétrospective qui structure les actions d’amélioration en distinguant ce qu’il faut garder, améliorer et arrêter, puis ce qu’il faut démarrer.

📝 Points essentiels

• Une rétrospective s’organise autour de trois questions : ce qui s’est bien passé, ce qui s’est moins bien passé, et comment s’améliorer.
• Les templates de rétrospective agiles servent à donner un cadre de discussion pour faire émerger des constats et des actions concrètes.
• Innover les réunions commence par un diagnostic : sondage/enquête à froid et ateliers d’expression pour repérer les irritants.
• La planification d’une réunion efficace impose un objectif clair, les participants nécessaires, puis un ordre du jour structuré avec porteur, temps et type de ligne (information, décision, idées, avis).
• Pour l’efficacité, la réunion doit être calibrée : lieu/format adaptés, documents envoyés suffisamment tôt, durée optimale autour de 45 minutes et pas plus de 2 h par jour.
• En hybride, le pilotage vise à associer l’équipe au service de l’unité, réaffirmer les fondamentaux et développer une culture du travail hybride.

💡 Astuce mémo

Sens→Cap : Rétro = Bien/moins bien/Améliorer ; Réunion = Objectif→Participants→Ordre du jour→Prépa→Durée.

📖 8. Gestion du temps : priorités et lois

🔑 Notions clés & Définitions

• Matrice impact effort : Outil de priorisation qui classe les actions selon leur impact et l’effort requis pour choisir celles qui maximisent le résultat avec un coût raisonnable.
• Réunion à distance réussie : Rendez-vous collectif conçu pour produire des décisions et des idées, avec un cadre clair (but, ordre du jour, verbes d’action observables) même en contexte hybride.
• Communication synchrone et asynchrone : Organisation des échanges selon le besoin de présence simultanée ou de réponse différée, afin de synchroniser l’équipe sans surcharger les temps communs.
• Management visuel : Pratique de pilotage qui rend l’information et l’avancement visibles via des supports partagés pour faciliter le suivi à distance.
• Daily scrum : Rituel court de coordination d’équipe utilisé pour aligner rapidement les priorités et l’avancement dans un cadre de travail structuré.

📝 Points essentiels

• La priorisation en pilotage hybride se fait via la matrice impact/effort pour concentrer l’énergie sur les actions à fort effet et effort raisonnable.
• Un bon management hybride se juge aussi à la qualité des impacts (positifs ou négatifs) et aux éléments jugés satisfaisants ou perfectibles identifiés par l’équipe.
• Pour lutter contre le vide et l’inutile en réunion, fixer un but explicite avant l’échange collectif.
• Pour lutter contre l’immobilisme, créer du mouvement pendant la réunion (ex. tours de table, prises de parole).
• Pour lutter contre l’invisibilité et le silence, créer du lien et favoriser l’expression des participants à distance.
• Pour lutter contre l’ennui, être présent et naturel afin de réduire l’austérité perçue du virtuel.

💡 Astuce mémo

Impact/effort = Impact d’abord, Effort ensuite : choisir ce qui “fait bouger” avec peu de charge.

📖 9. Animation à distance et cadre de collaboration

🔑 Notions clés & Définitions

• Conflits interpersonnels : Notion de base selon laquelle les désaccords entre personnes sont naturels et font partie de la vie collective.
• Co-responsabilité du manager : Principe selon lequel l’inaction du manager face à un différend le rend responsable de la situation qui s’envenime.
• Contexte global et historique : Cadre d’analyse qui relie le conflit à l’environnement et aux événements passés pour identifier ses causes réelles.
• Désescalade : Objectif managérial consistant à faire redescendre la tension en traitant les causes plutôt que les symptômes.
• Mode adaptatif : Fonctionnement mental mobilisé quand la situation est inconnue et complexe, permettant de trouver une issue constructive.

📝 Points essentiels

• Le manager ne peut pas ignorer les différends entre collaborateurs : sans action, il devient co-responsable de la dégradation.
• Pour résoudre, il faut comprendre le contexte global et l’historique qui donnent sens au conflit et à ses causes.
• L’action managériale consiste à séparer les causes (techniques, anciennes, personnelles, économiques, symboliques, émotionnelles, forces en présence, institutionnelles, culturelles, informationnelles) pour répondre de la
• Transformer le conflit en problème à résoudre aide à le dédramatiser et à faciliter la désescalade.
• En situation de tension, seul le mode adaptatif permet une issue positive ; le manager peut inviter l’équipe à basculer vers ce mode.
• Le stress augmente quand le mode automatique ne suffit plus ; sans bascule, on observe fuite, lutte ou inhibition.

💡 Astuce mémo

Conflit = Causes à trier → Désescalade ; Mode adaptatif = issue constructive.

📖 10. Rétroaction continue et rétrospective d’équipe

🔑 Notions clés & Définitions

• Fonction informative des émotions : Fonction des émotions qui signale un danger ou un besoin de sécurité menacé, afin d’orienter une action adaptée.
• Fonction de facilitation de l’action : Fonction des émotions qui guide les comportements appropriés en stimulant certaines actions et en en inhibant d’autres.
• Fonction de prise de décision : Fonction des émotions où l’intensité et la mémoire émotionnelle servent d’indicateurs pour évaluer le risque et choisir.
• Fonction d’adaptation : Fonction des émotions qui permet de pondérer et prioriser les réactions selon la situation vécue.

📝 Points essentiels

• Une émotion quotidienne « boule au ventre » peut indiquer que l’environnement professionnel met en danger un besoin de sécurité.
• L’intensité émotionnelle sert d’indicateur du niveau de risque associé à une décision.
• La mémoire émotionnelle fait réutiliser des scénarios basés sur les conséquences émotionnelles d’un choix précédent.
• Le stress peut inhiber des mécanismes liés à la faim pour permettre de finir une tâche urgente.
• Les émotions agissent comme des guides comportementaux : elles poussent vers des actions adaptées et freinent des actions inappropriées.
• En situation de tension, les émotions présentes rendent l’empathie et l’écoute particulièrement indispensables pour diagnostiquer et résoudre.

💡 Astuce mémo

Émotions = Info (danger) → Action (guide) → Décision (risque) → Adaptation (priorités).

📖 11. Conflits : causes, escalade et stratégies

🔑 Notions clés & Définitions

• Écoute active : L’écoute active est une façon d’échanger qui vise à comprendre réellement l’autre avant de répondre.
• Observation : L’observation est l’étape qui consiste à relever ce qui se passe concrètement dans l’échange pour mieux comprendre la situation.
• Synchronisation : La synchronisation est l’ajustement de son écoute et de sa réponse pour être aligné avec le rythme et le contenu de l’interlocuteur.
• Questionnement ouvert : Le questionnement ouvert est une forme de questions qui invite l’autre à développer sa pensée plutôt que de répondre par oui ou non.
• Reformulation : La reformulation est une reprise fidèle des propos de l’autre avec d’autres mots pour vérifier la compréhension.

📝 Points essentiels

• L’écoute active repose sur l’observation, la synchronisation, le questionnement ouvert, la reformulation et l’empathie.
• La reformulation reflet consiste à résumer fidèlement les propos en utilisant des formulations du type « si je vous ai bien compris » pour valider la compréhension.
• Le reflet écho (mode perroquet) répète des mots ou expressions marquants pour amener l’interlocuteur à préciser et expliciter.
• La clarification peut être émotionnelle, du sens ou matérielle pour mettre au jour ce qui est sous-entendu, confus ou caché.
• Le triangle dramatique (victime, persécuteur, sauveur) piège les échanges en faisant tourner les rôles sans sortie claire.
• Pour éviter le triangle dramatique, rester factuel (faits sans personnes), être clair sur ses émotions et besoins, et éviter les reproches en structurant l’entretien avec GROW.

💡 Astuce mémo

Écoute active = OBSERVER + SYNCHRO + QUESTIONS OUVERTES + REFORMULER (reflet/écho) + EMPATHIE.

📖 12. Méthode OKR : objectifs et résultats clés

🔑 Notions clés & Définitions

• Méthode OKR : La méthode OKR est un système de pilotage qui relie des objectifs à des résultats clés mesurables pour guider l’action à tous les niveaux.
• Objectif : Un objectif est un but qualitatif ambitieux, fixé sur un horizon de temps, qui donne une direction commune à une équipe.
• Résultat clé : Un résultat clé est un indicateur mesurable, avec une valeur cible, qui permet d’évaluer l’atteinte de l’objectif associé.
• Management par objectifs : Le management par objectifs est une approche de pilotage qui organise le travail autour d’objectifs à atteindre plutôt que de seules activités.
• SMART : SMART est un cadre de formulation d’objectifs opérationnels qui impose des critères pour rendre un objectif plus précis et temporel.

📝 Points essentiels

• Les OKR relient des objectifs de l’entreprise à des résultats clés qui prouvent la progression vers ces objectifs.
• Un objectif est qualitatif, ambitieux et daté, et sert à orienter les efforts vers un but commun.
• Un résultat clé doit être mesurable avec une mesure et une valeur cible, contrairement aux tâches ou moyens d’action.
• Les résultats clés sont généralement définis en nombre limité, souvent trois par objectif, pour rester focalisé sur la réussite.
• Les objectifs peuvent être déclinés en SMART au niveau opérationnel : Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, Temporellement définis.
• Le cycle OKR comprend notamment : vision, stratégie, objectifs ambitieux non chiffrés, résultats clés chiffrés, équipes autonomes, puis mesure et suivi régulier.

💡 Astuce mémo

Objectif = direction (qualitatif) ; Résultat clé = preuve (mesurable + cible).

📊 Tableaux de synthèse

Phases de vie d’une équipe (maturité)

Phase	Caractéristiques	Sortie/fin
Forming	Rôles flous, interactions polies et prudentes, manque de clarté sur rôles et responsabilités	—
Storming	Tensions, désaccords, conflits autour des rôles	—
Norming	Règles et normes de travail établies, collaboration s’améliore	—
Performing	Équipe efficace, fonctionnement fluide, confiance mutuelle établie	—
Adjourning	Dissolution de l’équipe après atteinte des objectifs ou autres raisons	Fin de l’équipe

Niveaux de décision et rôle de l’intelligence collective

Niveau	Ce qui domine	Intelligence collective
Courantes	Problèmes prévisibles, résolubles	Pas nécessaire
Compliquées	Besoin d’expertise, issue possible avec recherche	Peut mobiliser mais pas centrale
Complexes	Incertitude comportementale et émotionnelle, nombreuses solutions aux conséquences imprévues	Nécessaire mais doit être organisée (cadre + échanges)

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre équipe et groupe : un groupe peut manquer d’objectif commun et de référentiel partagé, alors que l’équipe s’organise par règles/procédures.
2. Croire que l’intelligence collective est spontanée : elle n’est pas naturelle en décisions complexes et exige un cadre de travail et une organisation des échanges.
3. Opposer management traditionnel et intelligence collective : le cours insiste au contraire sur leur complémentarité selon les problématiques (simples/complicées/complexes).
4. Mélanger satisfaction et motivation : la satisfaction est un indicateur, mais n’est pas une cause directe de la motivation.
5. Faire du brainstorming sans structure : risque de dispersion, domination de certains, autocensure et manque de suivi ; la créativité doit suivre des étapes (divergence/convergence).
6. Traiter un conflit comme une simple tension : le conflit est une divergence entre personnes/groupes ayant un but commun ; la tension est l’énergie relationnelle sous-jacente.
7. Utiliser la matrice d’Eisenhower à l’envers : urgent/important ne se traite pas pareil (immédiat, planifier, déléguer, éliminer).

✅ Checklist Examen

1. Identifier l’« urgence de l’essentiel » dans le contexte bancaire et citer les 4 axes reliés au collectif (NPS/satisfaction client, développement des compétences, activités mobilisant l’Intelligence, management plus…).
2. Définir une équipe (nombre réduit, objectif commun, culture/référentiel commun, règles/procédures) et distinguer équipe vs groupe.
3. Replacer les phases de vie d’une équipe dans l’ordre : forming, storming, norming, performing, puis adjourning, avec leurs caractéristiques.
4. Citer au moins 3 actions du manager pour réussir la phase forming (clarification des rôles, cadre commun, communication/écoute/observation, structuration des réunions, inclure tous, flexibilité avec structure).
5. Expliquer comment la carte des parties prenantes aide à cadrer un projet (alliés/opposants, impact sur personnes influentes) et relier cela au besoin d’anticipation/écoute/adaptabilité/engagement.
6. Définir culture Agile (flexibilité, collaboration, adaptation, satisfaction client, cycles itératifs/incrémentaux, communication ouverte) et donner 3 adaptations managériales (leadership servant, décision collaborative,
7. Décrire le management par la confiance : rôle du manager (cadre/système), coordination-coopération-respect, et relier au triangle de la performance (efficience/efficacité/compétence/pertinence).
8. Maîtriser la logique des décisions complexes : incertitude comportementale/émotionnelle, intelligence collective nécessaire mais non spontanée, rôle du manager (organiser cadre : connaissances communes + organisation des
9. Expliquer l’outil Ikigaï : 4 sphères (aimer/savoir/besoin/valeur) et le lien avec la raison d’être d’équipe, cohésion, rituels synchrones et feedback continu.
10. Rappeler la structure d’une rétrospective agile (3 questions : bien passé, moins bien passé, comment s’améliorer) et citer 3 templates (Celebration Grid, Speedboat, KISS).
11. Savoir prioriser avec la matrice d’Eisenhower (urgent/important : traiter immédiatement, planifier, déléguer, éliminer) et avec la matrice impact/effort (impact d’abord, effort ensuite).
12. Décrire la résolution de conflit en étapes : comprendre le stade (problème/incompréhension/désaccord/conflit), trier les causes, transformer le conflit en problème à résoudre, et pratiquer la désescalade via mode adapt
13. Définir les émotions et leurs 4 fonctions (informatif, facilitation de l’action, prise de décision, adaptation) et relier l’intensité émotionnelle au niveau de risque de la décision.
14. Connaître les outils d’écoute active (observation, synchronisation, questionnement ouvert, reformulation : reflet/écho, clarification émotionnelle/du sens/matérielle) et le triangle dramatique (victime/persécuteur/sauve-