Ficha de revisão: Gestion Omnicanal et Relation Client

📋 Plan du Cours

1. Omniconsommateurs et relation client
2. Stratégies multicanales des entreprises
3. Centre de relation client externalisé
4. Organisation du CRC omnicanal
5. Métiers du centre de relation client
6. Canaux de contact client
7. CRM et outils de phoning

📖 1. Omniconsommateurs et relation client

🔑 Notions clés & Définitions

• Omniconsommateur : Un omniconsommateur est un client qui utilise plusieurs canaux de vente et d’échange, parfois successivement et parfois en même temps.
• Canaux de vente et d’échange : Les canaux de vente et d’échange sont les interfaces physiques ou virtuelles par lesquelles le client interagit avec la marque.

📝 Points essentiels

• Un omniconsommateur peut combiner l’information en ligne, un essai en point de vente, puis la commande via une application mobile.

💡 Astuce mémo

Omni = plusieurs canaux, parfois en même temps.

📖 2. Stratégies multicanales des entreprises

🔑 Notions clés & Définitions

• Canal simple : Le canal simple correspond à une stratégie où l’entreprise n’offre qu’un seul canal de vente.
• Multicanal : La stratégie multicanal multiplie les points de contact, sans faire communiquer les canaux entre eux.
• Cross-canal : La stratégie cross-canal relie les canaux pour qu’ils fonctionnent ensemble de façon complémentaire.
• Omnicanal : L’omnicanal interconnecte des canaux digitaux et physiques pour fournir au client une expérience globale unifiée.

📝 Points essentiels

• En multicanal, les canaux ajoutés (ex. boutique physique et site d’e-commerce) ne sont pas pensés pour fonctionner ensemble de manière intégrée.
• En cross-canal, des passerelles comme le click & collect relient commande Web et retrait en magasin.
• En omnicanal, le magasin devient phygital avec des éléments interconnectés comme des bornes reliées au site Internet.

💡 Astuce mémo

Simple ≠ multi ≠ cross ≠ omni : communication croissante entre canaux.

📖 3. Centre de relation client externalisé

🔑 Notions clés & Définitions

• CRC externe : Un CRC externe est un centre confié à un prestataire pour assurer des missions liées à la relation client.
• Centre d’appels : Un centre d’appels traite principalement des appels téléphoniques en masse, de manière plutôt unicanale.
• Centre de contacts : Un centre de contacts gère de nombreuses demandes via plusieurs canaux de communication comme téléphone, mail ou tchat.
• Centre de relation client : Un centre de relation client traite des appels entrants ou sortants et participe à des bases de données, à la vente et au conseil client avec le commanditaire.

📝 Points essentiels

• Les PME externalisent parfois la gestion de bases de données, la prospection téléphonique et le service après-vente faute de moyens ou de compétences internes.
• Le CRC élargit la logique du centre d’appels en ajoutant une dimension de vente, conseil et constitution/qualification de bases de données.
• La relation entre CRC et commanditaire implique une collaboration pour finaliser les ventes.

💡 Astuce mémo

Passage : appels massifs → contacts multi-canaux → relation + vente + bases de données.

📖 4. Organisation du CRC omnicanal

🔑 Notions clés & Définitions

• Open space : L’open space est un espace de travail ouvert où les employés du CRC travaillent en équipe.
• Spécialisation par canaux : La spécialisation par canaux consiste à organiser les équipes selon le type de réponse (écrite, téléphone) pour gagner en rapidité et expertise.
• Spécialisation par portefeuilles clients : La spécialisation par portefeuilles clients consiste à organiser les équipes selon des groupes de clients à gérer.

📝 Points essentiels

• Dans un CRC omnicanal, les employés travaillent souvent en open space et s’isolent avec des casques de communication.
• Quand les équipes sont spécialisées par type de canaux, elles améliorent expertise et rapidité mais perdent une partie de la diversité des tâches.
• Les équipes peuvent aussi être organisées par portefeuilles clients ou par types de demandes dans le CRC.

💡 Astuce mémo

Spécialiser = plus efficace, mais moins varié.

📖 5. Métiers du centre de relation client

🔑 Notions clés & Définitions

• Téléopérateur : Le téléopérateur structure et analyse les bases de données, contacte les clients par téléphone pour qualifier la donnée et organise des rendez-vous pour les commerciaux.
• Téléprospecteur : Le téléprospecteur participe au travail de qualification et d’enrichissement des bases de données et à la prise de rendez-vous par téléphone.
• Télévendeur : Le télévendeur vend une offre pour le commanditaire confié au CRC.
• Téléconseiller : Le téléconseiller oriente les utilisateurs, répond à leurs questions et peut vendre des options ou services supplémentaires.

📝 Points essentiels

• Les téléopérateurs/téléprospecteurs qualifient la BDD par téléphone en vérifiant et en enrichissant les informations.
• Les rendez-vous pris par ces métiers permettent aux commerciaux du commanditaire de finaliser les ventes.
• Les téléconseillers répondent aux questions des utilisateurs et peuvent proposer des services additionnels.

💡 Astuce mémo

Opérateur = données + rendez-vous ; vendeur = offre ; conseiller = réponses + options.

📖 6. Canaux de contact client

🔑 Notions clés & Définitions

• Click to call : Le click to call permet au client de déclencher un appel depuis le site en laissant son numéro pour être rappelé.
• Messagerie instantanée : La messagerie instantanée est un canal via le site où l’entreprise répond par écrit de façon rapide et personnalisée.
• FAQ : Une FAQ est une section sur le site Internet qui facilite le contact des clients en apportant des réponses aux questions fréquentes.

📝 Points essentiels

• Le téléphone sert aux appels sortants (information, rendez-vous) et aux appels entrants pour conseils, informations et SAV.
• Le mail est utilisé pour rester en contact avec les clients, notamment pour les suivis de commande et les échanges liés au SAV ou aux réclamations.
• Le SMS peut confirmer une commande.
• Le site Internet peut inclure une FAQ, un formulaire de contact et une plateforme communautaire favorisant l’entraide.

💡 Astuce mémo

Téléphone = voix ; écrit = mail/SMS/chat ; site = FAQ + formulaire + communauté.

📖 7. CRM et outils de phoning

🔑 Notions clés & Définitions

• CRM : Un CRM (GRC en français) est un logiciel qui centralise les informations clients et suit l’historique des échanges.
• GRC : La GRC désigne la gestion de la relation client, assurée par un logiciel de type CRM pour piloter le suivi client.
• Logiciel de phoning : Un logiciel de phoning est un outil intégré au système CRM pour exécuter les tâches des téléacteurs depuis une interface unique.

📝 Points essentiels

• Les CRM visent à maîtriser la globalité des informations clients et à conserver l’historique des échanges.
• Les logiciels de phoning sont souvent intégrés aux modules CRM afin de permettre l’ensemble des tâches des téléacteurs via une seule interface.
• L’objectif combiné CRM + phoning est d’améliorer la gestion des clients et d’augmenter les ventes.

💡 Astuce mémo

CRM = mémoire client ; phoning = exécution téléacteure dans la même interface.

📊 Tableaux de synthèse

Niveaux de stratégie orientés canaux

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre omnicanal et multicanal : en omnicanal les canaux sont interconnectés pour une expérience unifiée, alors qu’en multicanal ils ne communiquent pas entre eux.
2. Croire que le cross-canal est identique au multicanal : le cross-canal ajoute des passerelles et une complémentarité concrète des canaux.
3. Mélanger centre d’appels et CRC : le centre d’appels se limite au traitement téléphonique en masse, tandis que le CRC ajoute vente, conseil et travail sur bases de données.
4. Penser que les CRC ne gèrent que des appels entrants : le CRC peut traiter des appels entrants et sortants.
5. Oublier l’enjeu du CRM : un CRM ne sert pas seulement à stocker, il permet aussi le suivi et l’historique des échanges avec chaque client.
6. Confondre click to call et messagerie instantanée : le premier déclenche un rappel via le téléphone, la seconde apporte une réponse écrite rapide via le site.
7. Ne pas distinguer téléopérateur/téléprospecteur et téléconseiller : les premiers qualifient la BDD et prennent des rendez-vous, le second répond et peut vendre des options.

✅ Checklist Examen

1. Définir ce qu’est un omniconsommateur et expliquer comment il utilise plusieurs canaux.
2. Distinguer les stratégies canal simple, multicanal, cross-canal et omnicanal à partir de leurs caractéristiques.
3. Donner un exemple de multicanal à partir de l’idée de canaux qui ne communiquent pas.
4. Expliquer ce qu’apportent des passerelles en cross-canal et illustrer avec le click & collect.
5. Définir le CRC externe et citer au moins deux types de missions qu’il peut assurer.
6. Comparer centre d’appels, centre de contacts et centre de relation client en termes de canaux et de responsabilités.
7. Décrire une organisation typique d’un CRC omnicanal (open space et casques) et les modes de spécialisation possibles.
8. Associer les missions aux métiers : téléopérateur/téléprospecteur, télévendeur et téléconseiller.
9. Citer au moins cinq moyens de contact et préciser à quoi sert chacun dans le CRC.
10. Expliquer le rôle du téléphone dans les appels sortants et entrants.
11. Définir CRM/GRC et expliquer ce que le logiciel permet de suivre pour chaque client.
12. Décrire le lien entre CRM et outils de phoning et l’objectif poursuivi en gestion et en ventes.