Ficha de revisão: Communication adaptée en milieu médical

📋 Plan du Cours

1. Communiquer selon contexte et interlocuteurs
2. Communication verbale
3. Communication non verbale
4. Adapter la communication aux situations
5. Outils de communication courants
6. Téléphone et messages à distance
7. Vidéoconférence et télétransmission
8. Accueil d’un patient non francophone
9. Orientation et repères en anglais simple
10. Urgence et vocabulaire médical anglais

📖 1. Communiquer selon contexte et interlocuteurs

🔑 Notions clés & Définitions

• Secret professionnel : Le secret professionnel est l’interdiction de divulguer des informations concernant les patients et leur entourage à des personnes extérieures au cabinet ou au service.
• Patient usager client : Le patient, l’usager ou le client désigne la personne qui consulte ou utilise le service, avec des attentes et des émotions qui peuvent influencer la communication.
• Supérieur hiérarchique : Le supérieur hiérarchique est la personne à qui vous vous référez pour respecter l’organisation du service et transmettre les demandes.
• Prestataires extérieurs : Les prestataires extérieurs sont les intervenants hors cabinet (visiteurs, réparateurs, installateurs) qui doivent être accueillis avec respect et canal d’échange adapté.
• Urgence : L’urgence est une situation ressentie comme pressante par la personne, pouvant exiger une réponse rapide sans forcément déclencher un plan de secours.

📝 Points essentiels

• La prise de rendez-vous se déroule avec identification, recueil des disponibilités, vérification du professionnel, proposition d’horaire puis confirmation et informations pratiques au patient en fin d’appel.
• En cas d’urgence ressentie, gardez votre calme, adaptez vos questions à la spécialité concernée et évitez de renvoyer la personne même si son niveau de gravité semble différent du vôtre.
• Pour les conflits entre collègues, restez neutre et discret si vous n’y êtes pas impliqué, et acceptez parfois des concessions si vous y participez.
• Le secret professionnel couvre aussi bien des informations médicales que personnelles et s’applique même si elles sont apprises indirectement par observation ou déduction.
• Le non-respect du secret professionnel est puni par la loi d’une amende de 15 000 euros et/ou d’une peine d’un an de prison.
• Les proches doivent être informés avec l’accord du patient et de façon transparente, car le patient reste le dépositaire privilégié de l’information.

💡 Astuce mémo

PACU : Patient (émotions) • Proches (accord) • Acteurs internes (hiérarchie) • Prestataires (respect) • Urgence (calme + questions).

📖 2. Communication verbale

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication verbale : Communication fondée sur la parole, où le message passe par l’expression consciente du langage.
• Émetteur : Personne qui produit le message (demande, information ou ordre) et doit formuler clairement pour être comprise.
• Récepteur : Personne qui reçoit le message et doit être attentive, comprendre et manifester qu’elle a bien saisi la demande.
• Vecteur : Moyen par lequel le message circule, notamment le mot et l’intonation, pour servir l’intention et être adapté.
• Règle du on : Principe d’éviter le pronom indéfini « on » afin de supprimer le flou sur qui fait quoi et de prévenir la rumeur.

📝 Points essentiels

• La communication verbale repose sur trois éléments complémentaires : émetteur, récepteur et vecteur, et un dysfonctionnement de l’un d’eux fait perdre une partie du message.
• Une conversation se structure en ouverture, développement puis fermeture, et le développement doit rester sous 45 minutes pour conserver une bonne attention.
• Dans la communication interpersonnelle, deux personnes dialoguent avec échange possible de rôle émetteur/récepteur, tandis que la communication de groupe gère des interventions croisées.
• La communication de masse impose généralement un message sans réponse immédiate, car l’émetteur est maître du contenu et vise surtout l’information ou la persuasion.
• Le « on » crée du désinvestissement, brouille les responsabilités et peut déstabiliser le patient car il ne sait pas qui agira ni ce qui sera fait pour sa demande.
• La communication discrète suppose de traiter toute information patient comme confidentielle et d’éviter les commentaires, même en apparence anodins, surtout en présence d’autres personnes.

💡 Astuce mémo

É-R-V : Émetteur = clarté, Récepteur = écoute, Vecteur = mot + intonation ; si tout est aligné, le message passe.

📖 3. Communication non verbale

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication non verbale : Elle regroupe tous les éléments de communication qui passent par des vecteurs autres que la parole, comme attitudes, gestes et expressions.
• Voix : Vecteur non verbal qui transmet aussi des émotions et des états via l’intonation, le rythme, les inflexions et le silence.
• Regard : Composant non verbal qui montre l’écoute et l’intérêt, tout en guidant le tour de parole et la confiance.
• Toucher : Contact physique utilisé pour montrer présence et empathie, en restant adapté au degré d’intimité et au contexte médical.
• Empathie : Capacité à ressentir ce que ressent une autre personne, pour ajuster sa réponse et sa posture.

📝 Points essentiels

• La communication non verbale transmet parfois un sentiment réel contraire aux mots, donc elle peut révéler un malaise à prendre en compte.
• L’intonation, la vitesse et les hésitations vocales (comme les “euh”) influencent la compréhension et l’impression d’état émotionnel.
• Le silence sert à marquer une pause pour chercher ses mots, mais s’il traduit gêne ou tristesse il ne doit pas durer trop longtemps.
• Le regard favorise l’attention et la disponibilité, sans fixer “les yeux dans les yeux”, et permet de montrer qu’on est présent même si la personne détourne les yeux.
• Le toucher en milieu de soins reste limité (épaule, avant-bras, main) et doit soutenir sans mettre la personne mal à l’aise.
• Les odeurs (transpiration, haleine) peuvent fortement gêner l’échange et nuire à la qualité de la communication.

📖 4. Adapter la communication aux situations

🔑 Notions clés & Définitions

• Consultant première fois : Une personne qui vient pour la première fois a besoin d’explications claires et d’un accueil rassurant pour comprendre lieux, déroulement et démarches.
• Habitude des lieux : Une personne habituée au cabinet connaît déjà le fonctionnement et le médecin, donc l’échange doit rester convivial sans surdétailler.
• Patient non francophone : Une personne qui ne parle pas français requiert un mode de communication adapté, idéalement dans sa langue ou via un traducteur de confiance.
• Compréhension vérifiée : Une communication adaptée inclut des contrôles réguliers pour s’assurer que l’autre a compris et qu’aucun point important ne reste flou.

📝 Points essentiels

• Pour un patient qui consulte pour la première fois, saluez, vérifiez qu’il sait comment se passe la consultation et donnez des repères complets (lieux, papiers, étapes, douleur/anesthésie).
• Pour un patient déjà venu, personnalisez l’accueil avec convivialité, puis vérifiez quand même les éléments pratiques (dossier, ordonnance, préparation éventuelle) pour sécuriser la suite.
• Avec un patient ne parlant pas français, privilégiez la conversation dans sa langue d’origine ou l’aide d’une tierce personne de confiance (équipe interne, proche, association) pour faciliter le sens.
• Quand une réponse peut être ambiguë, posez des questions de clarification et reformulez pour être certain de la demande (exemples de “vous cherchez donc…”, “si j’ai bien compris…”).
• Validez la clarté des informations données avec une question simple du type “est-ce que tout est clair ?” avant de considérer que la personne est prête à partir.
• Pour une communication complète, vérifiez la satisfaction et terminez en vous assurant qu’aucune question n’est restée en suspens avant la fin (départ/prise en charge suivante).

💡 Astuce mémo

Nouveau = rassurer et expliquer ; Habitué = convivialité + vérifs ; Langue = traduction/sa langue ; Fin = clarifier + demander si tout va bien et s’il reste des questions.

📖 5. Outils de communication courants

🔑 Notions clés & Définitions

• Langage soutenu : Le registre de langue formel qui utilise des mots et tournures recherchés pour s’exprimer dans un cadre plus officiel.
• Langage neutre : Le registre de langue courant, ni très familier ni très formel, adapté à la plupart des échanges du quotidien.
• Langage incorrect : Le registre qui dévie des usages attendus, pouvant rendre une formulation peu acceptable ou mal perçue selon le contexte.
• Langage des signes : Mode de communication gestuelle utilisé pour échanger sans passer uniquement par la parole, notamment avec une personne sourde ou malentendante.

📝 Points essentiels

• Votre fonction impose de rester sur un langage correct, tout en gardant la possibilité d’adapter le registre à l’interlocuteur.
• Avec un patient qui bégaie, parlez lentement et en face, pour lui laisser le temps, plutôt que de le presser ou de l’interrompre.
• Si parler est difficile, des signes simples ou l’écrit (feuille, carnet, ardoise, tableau) peuvent remplacer la parole sans diminuer la personne.
• Ne criez pas avec une personne malentendante : parlez lentement, articulez bien et placez-vous en face d’elle.
• Quand vous redoutez une confusion, posez une question et reformulez la demande avec des mots différents pour sécuriser la compréhension.
• Avant de conclure, vérifiez que l’information est claire en demandant simplement si tout est compris.

💡 Astuce mémo

Bégaiement, malentendant, incompréhension : ralentir, faire face, et si besoin écrire ou signer.

📖 6. Téléphone et messages à distance

🔑 Notions clés & Définitions

• Intonation téléphonique : L’intonation est l’ajustement de la voix au téléphone qui permet de transmettre un ressenti et d’éviter les malentendus sur votre sincérité.
• Transfert d’appel : Le transfert d’appel consiste à faire passer l’appel vers une personne ou un service précis afin que la demande soit traitée au bon endroit.
• Mise en attente : La mise en attente est le fait de faire patienter l’appelant, en indiquant brièvement l’objet et en vérifiant régulièrement s’il accepte de rester au téléphone.
• Fiche message : La fiche message est un support écrit qui consigne les informations essentielles à transmettre à un destinataire absent ou indisponible.

📝 Points essentiels

• Au téléphone, privilégiez des appels courts car ils concernent le plus souvent des démarches administratives ou des réorientations.
• En fin d’appel, redemandez la bonne compréhension en répétant les infos clés comme jour, heure et lieu du rendez-vous.
• Lors d’un transfert, avertissez votre correspondant et précisez le nom du service ou de la personne pour que l’accueil du nouvel interlocuteur commence correctement.
• Pour une mise en attente, annoncez en quelques mots qui appelle et pourquoi, puis repartez régulièrement l’appelant en ligne pour demander s’il souhaite toujours patienter, ou rappeler.
• Un message doit contenir la date et l’heure de l’appel, le nom du destinataire, le nom et prénom de l’appelant, un numéro pour vous joindre et l’objet de l’appel.

💡 Astuce mémo

3T : Temps (court), Ton (intonation), Trace (répéter jour/heure/lieu et noter un message complet).

📖 7. Vidéoconférence et télétransmission

🔑 Notions clés & Définitions

• Vidéoconférence ou visioconférence : La vidéoconférence est un échange à distance où les interlocuteurs sont filmés et communiquent en direct, comme en face à face.
• Télétransmission : La télétransmission est la transmission par voie informatique des informations nécessaires à la prise en charge des consultations.
• Webcam : Une webcam est une caméra adaptée qui facilite la visioconférence en permettant la retransmission en direct sur Internet.

📝 Points essentiels

• La vidéoconférence reprend le principe de la téléconférence, avec une transmission en visu et en retransmission directe.
• Internet et des webcams adaptées réduisent le besoin de matériel spécifique pour organiser une vidéoconférence.
• La télétransmission vise les informations informatisées utiles au suivi des consultations, notamment via un dispositif lié au patient.
• L’informatisation des cabinets est soutenue pour permettre la télétransmission dans la gestion des soins.

💡 Astuce mémo

Visio = on se voit en direct ; Télétransmission = on envoie les infos du dossier par informatique.

📖 8. Accueil d’un patient non francophone

🔑 Notions clés & Définitions

• Anglais simple professionnel : Approche de communication courte et concrète pour accueillir un patient non francophone et sécuriser l’orientation et les consignes sans chercher à tout traduire.
• Teach-back : Procédure de vérification où le patient redonne avec ses propres mots l’information clé (heure, salle, consigne) pour confirmer la compréhension.
• Appui linguistique : Recours à une aide pour traduire quand la barrière de langue empêche de sécuriser l’accueil, après avoir indiqué la suite et obtenu l’accord.
• Traçabilité de l’échange : Note brève, datée et factuelle dans le dossier qui résume l’échange et les actions (qui, quoi, quand) afin d’assurer la continuité des soins.

📝 Points essentiels

• En anglais simple, vous utilisez des phrases courtes, des mots concrets et des repères faciles, puis vous vérifiez la compréhension (Yes/No) au lieu de supposer que c’est compris.
• Vous séquencez l’échange en trois temps dire → montrer → faire redire, et vous annoncez la suite en une seule phrase, ex. faire attendre puis appeler l’infirmier.
• Pour orienter, vous privilégiez l’écrit pour l’heure et la salle (ex. 10:00 – Room 2) et le geste + plan pour un déplacement, puis vous faites répéter le numéro de salle.
• Dès qu’un doute persiste malgré vos reformulations, vous expliquez calmement que vous allez appeler une aide pour traduire, puis vous faites attendre en restant disponible.
• Au téléphone, vous parlez plus lentement, une information à la fois, vous faites répéter nom/date/heure et vous clôturez par un récapitulatif validé avant de conclure l’appel.
• Vous gardez la confidentialité en évitant les détails médicaux audibles au comptoir et en demandant un espace plus discret si nécessaire.

💡 Astuce mémo

Dire → Montrer → Redire (DMR) : votre séquence anti-malentendus en anglais simple.

📖 9. Orientation et repères en anglais simple

🔑 Notions clés & Définitions

• Orientation : L’orientation est le fait de transformer un lieu inconnu en un trajet simple grâce à des indications courtes et vérifiées.
• Repères de lieu : Les repères de lieu sont des informations spatiales faciles à visualiser (gauche, tout droit, salle, porte) pour guider la personne.
• Supports visuels : Les supports visuels sont des éléments concrets (plan, pictogrammes, écriture de l’heure et de la salle) qui sécurisent l’échange.

📝 Points essentiels

• Donnez la direction en deux étapes maximum, associez parole et geste (main vers la direction), puis faites redire le repère essentiel.
• Pour une salle/heure, privilégiez l’écrit : écrivez en chiffres « 10:00 – Room 2 » et ajoutez le repère (left, on the left) si nécessaire.
• Vérifiez la compréhension en premier avec des questions fermées Yes/No, puis avec un teach-back court (faire répéter l’heure ou montrer la salle).
• En cas de perte, réduisez le message et accompagnez visuellement avec un repère fixe (porte bleue, deuxième porte à gauche) avant de revenir vérifier.
• Si l’incertitude persiste, annoncez calmement que vous allez mobiliser une aide linguistique et expliquez l’attente : « Please wait here ; I will be back soon ».

💡 Astuce mémo

2 étapes max + geste + écrire : direction → repère (left/straight) → faire redire (teach-back).

📖 10. Urgence et vocabulaire médical anglais

🔑 Notions clés & Définitions

• Chest pain : Terme médical anglais désignant une douleur à la poitrine, à considérer comme potentiellement urgente en accueil.
• Breathing difficulty : Expression anglaise pour une difficulté à respirer, utilisée comme critère d’alerte lors de triage verbal.
• Severe allergy : Formulation anglaise pour une allergie sévère, à repérer rapidement car elle peut nécessiter une prise en charge immédiate.
• Loss of consciousness : Expression anglaise pour une perte de connaissance, signal d’urgence qui impose d’alerter sans délai.

📝 Points essentiels

• En cas de signe inquiétant, vous annoncez l’alerte immédiatement en anglais simple puis vous restez avec la personne jusqu’au relais effectif: “I will call the nurse now. Please stay here with me.”
• Pour trier une urgence, utilisez des questions fermées avec Yes/No sur la douleur, la respiration et les vertiges ; exemple: “Are you in pain now? … Can you breathe well? Yes/No. Do you feel dizzy?”
• Si la situation l’exige, vous déclenchez l’appel d’urgence avec le bon numéro selon le protocole: “call emergency” (appel 15 / 112).
• Le vocabulaire de base à connaître inclut notamment: pain severe (douleur forte), burning pain (douleur brûlure), cramp (crampe), fever (fièvre), chills (frissons), cough (toux), shortness of breath (essoufflement), nausea (nausée), dizziness (vertiges), bleeding (saignement), rash/itching (éruption/démangeaisons), swelling (gonflement),…
• Pour limiter les risques de malentendu en urgence, vous réduisez les questions à l’essentiel puis vous transmettez aussitôt au soignant avec des phrases très courtes et un ton calme ; exemple: “I will call the nurse now.”
• Pour l’urgence thoracique, la séquence attendue est douleur à la poitrine puis capacité à respirer avec Yes/No, avant l’alerte immédiate: “Chest pain? Can you breathe well? Yes/No.”

💡 Astuce mémo

Tri en 3: Pain? Breath? Dizzy? + Alerte immédiate (“I will call the nurse now”).

📅 Repères chronologiques

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre le patient/le client/le malade et oublier de privilégier une formulation sans connotation péjorative quand c’est possible.
2. Croire que l’urgence dépend de votre ressenti de “gravité” et renvoyer la personne alors qu’il faut garder votre calme et adapter vos questions à la spécialité.
3. Oublier d’ouvrir puis de fermer la conversation (notamment ne pas signifier la prise en compte du rendez-vous en fin d’appel/entretien).
4. Dire “on” au lieu de nommer clairement qui fait quoi, ce qui désinvestit et crée du flou sur les responsabilités et les actions.
5. Parler trop fort ou trop vite (ou avec un écran/ordinateur au regard) et perdre la compréhension et la confidentialité au comptoir.
6. Partager des informations “sans citer le nom” ou parler à moitié d’un proche : la confidentialité peut être rompue par les détails et l’identification indirecte.
7. En anglais simple, supposer que “c’est compris” au lieu de vérifier par questions fermées puis teach-back et/ou reformulation, et de tracer la suite au dossier.

✅ Checklist Examen

1. Citer le secret professionnel et expliquer ce qu’il couvre, y compris les informations apprises indirectement (observation/déduction).
2. Décrire la prise de rendez-vous dans l’ordre : se présenter, préciser l’objet, identifier le professionnel, recenser disponibilités, vérifier, proposer, noter (identité + motif + téléphone), préciser documents/préparation/repères, reformuler, faire répéter si besoin, demander si tout est clair, conclure en résumant.
3. En situation d’urgence (ressentie), annoncer tout de suite en gardant son calme, poser des questions pertinentes à la spécialité, et ne pas renvoyer la personne jusqu’au relais effectif.
4. Pour un conflit entre collègues, rester neutre et discret si non impliqué, et si impliqué accepter parfois des concessions ; éviter les jugements à l’emporte-pièce.
5. Respecter la hiérarchie : toute demande à transmettre passe par le supérieur hiérarchique compétent (ne pas “passer par-dessus”).
6. Maîtriser la communication verbale : identifier émetteur/récepteur/vecteur, structurer en ouverture-développement-fermeture, et limiter le développement à 45 minutes.
7. Appliquer la “règle du on” : éviter “on”, préciser qui fait quoi (je/nous/Madame/Monsieur).
8. Gérer la non-verbale : regarder avec un œil naturel, écouter sans écran-distraction, utiliser le silence correctement, adapter le toucher en soins (limité) et tenir compte des odeurs/nuisances sonores.
9. Adapter la communication au profil : nouveau (rassurer + repères), habitué (convivialité + vérifs pratiques), non francophone (anglais simple/tiers) ; vérifier la compréhension par question simple.
10. Téléphoner : privilégier des appels courts, transférer en avertissant le correspondant (nom/service), mettre en attente en annonçant l’objet et en vérifiant régulièrement, et prendre un message avec date/heure destinataire, identité et objet.
11. Anglais simple : séquencer dire → montrer → faire redire, utiliser des questions Yes/No puis teach-back, réduire le débit au téléphone, et tracer (note brève datée : qui/quoi/quand + validation).
12. Urgence en anglais simple : annoncer immédiatement (“I will call the nurse now…”) après questions fermées (douleur thoracique, respiration/difficulté à respirer, vertiges) et appeler 15 / 112 selon protocole si nécessaire.