Тест: Gestion de la Relation Client et Data — 16 въпроса

1. Quel événement caractérise le passage vers la réactivation d’un client perdu ?

A. Une première découverte du produit par un prospect

B. Un achat plus fréquent dans une relation devenue durable

C. Une livraison réussie qui ouvre la phase d’utilisation

D. Une baisse d’achats ou une rupture de relation nécessitant une nouvelle sollicitation

Answer: (D)

Обяснение

La réactivation concerne les clients perdus ou devenus inactifs, lorsque la relation doit être relancée. Les autres propositions décrivent plutôt la fidélisation, la livraison ou la découverte.

2. Quelle succession résume le mieux le cycle de vie du client présenté ici ?

A. Découvrir, acheter, livrer, utiliser, oublier, quitter

B. Observer, analyser, vendre, consolider, garder, exporter

C. Capter, convertir, expédier, recommander, segmenter, relancer

D. Recruter, construire, fidéliser, diminuer, perdre, réactiver

Answer: (D)

Обяснение

Le cycle de vie est présenté comme une progression allant du recrutement à la réactivation après perte. Cette suite reprend les étapes clés évoquées dans le cours.

3. Quel exemple correspond à un trigger marketing déclenché par un événement comportemental du parcours d’achat ?

A. Une offre envoyée le jour de naissance du client

B. Une relance envoyée pour une rupture de stock chez le vendeur

C. Un message envoyé après un abandon de panier

D. Un rappel envoyé après une période d’inactivité longue

Answer: (C)

Обяснение

L’abandon de panier est bien un événement comportemental qui déclenche une relance pendant le parcours d’achat. L’anniversaire relève d’une date personnelle, pas d’un comportement d’achat.

4. Quel dispositif est associé à la reconquête de clients perdus ?

A. Un message d’anniversaire accompagné d’une offre spéciale

B. Une confirmation de commande envoyée après le premier achat

C. Un avis d’expédition envoyé au moment de la livraison

D. Un programme de reconquête déclenchant des actions après inactivité

Answer: (D)

Обяснение

La reconquête est explicitement décrite comme un ensemble d’actions déclenchées pour retrouver des clients perdus. Les autres options concernent le premier achat, les dates personnelles ou la livraison.

5. À quel niveau de l’échelle de fidélité le client devient-il ambassadeur de la marque ?

A. Client occasionnel

B. Utilisateur

C. Prospect

D. Client fidèle

Answer: (D)

Обяснение

Le niveau final de l’échelle correspond au client fidèle, présenté comme ambassadeur. Le prospect et l’utilisateur se situent plus en amont dans le parcours.

6. Quelle séquence correspond le mieux à l’échelle de fidélité décrite ?

A. Prospect, utilisateur, client, vente, fidélisation, livraison

B. Prospect, vente, client, livraison, utilisateur, fidélisation, client fidèle

C. Client fidèle, fidélisation, utilisateur, livraison, vente, prospect

D. Utilisateur, vente, prospect, fidélisation, livraison, client

Answer: (B)

Обяснение

L’échelle relie bien les statuts de prospect, vente, client, livraison, utilisateur, puis fidélisation jusqu’au client fidèle. Les autres ordres inversent ou mélangent les étapes.

7. Quelle affirmation décrit le mieux la stratégie client ?

A. Une méthode purement logistique centrée sur l’expédition des commandes

B. Une politique de prix indépendante de la relation client

C. Une approche qui organise la relation client et relie les décisions marketing à l’expérience vécue

D. Un outil technique dédié uniquement au stockage des coordonnées

Answer: (C)

Обяснение

La stratégie client est présentée comme l’organisation de la relation client en lien avec les décisions marketing et l’expérience vécue. Elle ne se réduit ni à la logistique ni au stockage des données.

8. Quel lien le cours établit-il entre la gestion de la relation client et l’organisation ?

A. Elle n’a aucun rapport avec l’expérience client

B. Elle remplace totalement la mercatique

C. Elle est mise en lien avec des problématiques de gestion des ressources humaines

D. Elle concerne seulement le service après-vente

Answer: (C)

Обяснение

Le chapitre annonce un lien entre la gestion de la relation client et des problématiques de gestion des ressources humaines. Il relie aussi cette gestion à l’expérience client.

9. Quel est l’objectif principal du Référentiel Client Unique ?

A. Obtenir une vue unique du client grâce à la data

B. Supprimer la nécessité de collecter des données

C. Remplacer toutes les interactions commerciales par un automate

D. Limiter la relation client à une seule base de contacts

Answer: (A)

Обяснение

Le RCU vise à regrouper les informations exploitables pour construire une vue unique du client à partir des données. Il ne se réduit pas à une simple base de contacts.

10. Quelle étape fait partie de la construction de la vue client 360 ?

A. La suppression des points de contact pour éviter les doublons

B. La création d’un seul message identique pour tous les clients

C. La résolution d’identité après la collecte et l’intégration des données

D. La fixation du prix avant toute collecte

Answer: (C)

Обяснение

La vue unifiée se construit notamment par la collecte, l’intégration et la résolution d’identité. Les autres propositions contredisent la logique de consolidation des données.

11. Quel type de données du RCU décrit l’identité et les caractéristiques du client ?

A. Les données transactionnelles

B. Les données logistiques

C. Les données comportementales

D. Les données personnelles

Answer: (D)

Обяснение

Les données personnelles regroupent l’identité, les coordonnées et des typologies du client. Les données transactionnelles et comportementales renvoient à d’autres dimensions.

12. Quel exemple relève des données comportementales dans le RCU ?

A. Des feedbacks laissés par le client sur son expérience

B. Des contrats et tendances d’achats

C. Des coordonnées et typologies personnelles

D. Des informations de livraison uniquement

Answer: (A)

Обяснение

Les feedbacks font partie des signaux comportementaux utilisés dans le RCU. Les contrats et tendances d’achats relèvent des données transactionnelles.

13. Quelle différence oppose les données entrantes aux données sortantes ?

A. Les entrantes sont uniquement internes, les sortantes uniquement externes

B. Les entrantes sont transactionnelles, les sortantes sont comportementales

C. Les entrantes sont récupérées auprès des sources clients, les sortantes sont poussées vers les clients

D. Les entrantes servent au SAV, les sortantes servent au recrutement

Answer: (C)

Обяснение

Les données entrantes sont recueillies auprès des sources clients, tandis que les données sortantes sont envoyées vers les clients. Le cours distingue clairement ces deux types dans l’écosystème de collecte.

14. Quel élément contribue explicitement à l’alimentation de la vue client 360 ?

A. Le budget de communication annuel

B. Le numéro de version du système

C. La page d’accueil du site uniquement

D. Les points de contact client

Answer: (D)

Обяснение

Le cours précise que les points de contact client alimentent la vue client 360. Les autres éléments ne sont pas présentés comme des sources de collecte.

15. Quel énoncé décrit correctement le rôle du CDP dans le schéma présenté ?

A. Il sert uniquement à stocker des factures

B. Il peut, à lui seul, jouer la fonction de RCU

C. Il remplace le besoin d’intégrer les données

D. Il doit être couplé au CRM pour exister

Answer: (B)

Обяснение

Le CDP est présenté comme pouvant jouer seul la fonction de RCU dans l’architecture décrite. Le CRM et la DMP doivent, eux, être couplés selon le schéma.

16. Quelle articulation est indiquée pour le CRM et la DMP ?

A. Ils remplacent la nécessité d’une vision client 360

B. Ils fonctionnent uniquement s’ils sont séparés

C. Ils servent exclusivement à gérer les réseaux sociaux

D. Ils doivent être couplés pour permettre un RCU ou un DMP

Answer: (D)

Обяснение

Le cours indique que CRM et DMP doivent être couplés pour permettre le RCU ou un DMP. Cette articulation fait partie de la logique de construction du référentiel.