Тест: Gestion efficace du portefeuille client — 12 въпроса

1. Dans une analyse RFM, que signifie surtout un montant faible alors que la récence et la fréquence sont bonnes ?

A. Le client est forcément perdu

B. La récence est mal mesurée

C. Le cross selling est probablement insuffisant

D. La fréquence remplace le montant

Answer: (C)

Обяснение

Si le client achète souvent et récemment mais dépense peu, le problème peut venir d’un manque de ventes complémentaires. Cela renvoie au cross selling insuffisant.

2. Que désigne la valeur vie client, ou LTV ?

A. Le chiffre d’affaires réalisé sur un seul achat

B. La valeur gagnée sur la durée grâce à la relation client

C. La marge obtenue uniquement au moment de la signature

D. Le coût total de conquête d’un nouveau client

Answer: (B)

Обяснение

La LTV correspond à la valeur générée sur la durée, avec une prise de valeur progressive. Elle ne se limite pas à une transaction isolée.

3. Quel est l’objectif principal d’un portefeuille client bien géré ?

A. Générer de la valeur tout en évitant la perte de chiffre d’affaires

B. Limiter les ventes pour stabiliser la trésorerie

C. Augmenter uniquement le nombre de prospects sans suivre les clients

D. Réduire les coûts marketing sans tenir compte des clients

Answer: (A)

Обяснение

Un portefeuille client regroupe clients et prospects pour créer de la valeur et éviter la perte de chiffre d’affaires. L’idée n’est pas seulement d’acquérir, mais aussi de protéger la base existante.

4. Que traduit l’attrition dans la relation client ?

A. Une baisse des montants, factures ou paniers payés par un client

B. Un départ immédiat vers un concurrent

C. Une hausse durable de la fréquence d’achat

D. Une fidélisation renforcée par contrat

Answer: (A)

Обяснение

L’attrition indique une baisse de valeur chez le client sans nécessairement impliquer une résiliation. Le churn, lui, correspond au départ du client.

5. Quel ensemble correspond à des leviers de fidélisation BtoC ?

A. Co-développement, vision 360 et excellence opérationnelle

B. CAC, churn et switching cost

C. Maintenance, qualité et formation

D. Récence, fréquence et montant

Answer: (C)

Обяснение

Pour le BtoC, le cours met en avant la maintenance, la qualité et la formation comme leviers de fidélisation. Ils réduisent les causes de départ et améliorent l’expérience.

6. Que combine la méthode RFM pour segmenter les clients ?

A. Risque, fidélité et marge

B. Résiliation, forfait et maintenance

C. Recommandation, formation et motivation

D. Récence, fréquence et montant

Answer: (D)

Обяснение

La segmentation RFM repose sur trois dimensions : récence, fréquence et montant. Elle permet d’évaluer l’importance actuelle d’un client pour l’entreprise.

7. Quel critère sert à identifier un client à sauver en priorité dans un plan de rétention ?

A. Un client à fort volume, rentable ou stratégique pour la visibilité

B. Un client qui demande systématiquement des remises

C. Un client qui achète une seule fois par an

D. Un prospect encore non converti

Answer: (A)

Обяснение

Le plan de rétention cible d’abord les clients dont la perte aurait le plus d’impact : fort volume, bonne rentabilité ou forte visibilité. Les prospects ne relèvent pas de la rétention, mais de la conquête.

8. Comment se calcule le taux de churn sur une période ?

A. Nombre de clients fidèles divisé par le nombre de prospects, puis multiplié par 100

B. Nombre de clients perdus divisé par le nombre total au début de période, puis multiplié par 100

C. Nombre de clients perdus divisé par le nombre de clients à la fin de période, puis multiplié par 100

D. Nombre de nouveaux clients divisé par le nombre total de clients, puis multiplié par 100

Answer: (B)

Обяснение

Le taux de churn mesure la proportion de clients perdus sur une période à partir de l’effectif initial. La base de calcul est donc le nombre de clients au début de période, et non celui de fin de période.

9. Que mesure le taux de churn ?

A. La proportion de clients perdus sur une période

B. Le montant moyen dépensé par client

C. Le nombre de prospects convertis en clients

D. Le niveau de satisfaction après achat

Answer: (A)

Обяснение

Le taux de churn est un indicateur de perte : il mesure la part de clients perdus sur une période donnée. Il ne mesure ni le panier moyen ni la satisfaction.

10. Que signifie la fidélisation dans la gestion du portefeuille client ?

A. Remplacer les clients réguliers par de nouveaux prospects

B. Attendre la fin du contrat pour relancer le client

C. Proposer systématiquement la même offre à tous les clients

D. Mettre le client en confiance pour le garder et limiter les départs

Answer: (D)

Обяснение

La fidélisation consiste à rassurer le client afin de le conserver et de réduire la résiliation. Les autres propositions ne reprennent pas cette logique de maintien de la relation.

11. Quel levier est présenté comme spécifique au BtoB ?

A. La baisse de récence dans l’historique d’achat

B. Le programme de fidélité à points

C. La promotion systématique des nouveautés

D. L’excellence opérationnelle et le pilotage du compte client

Answer: (D)

Обяснение

En BtoB, l’excellence opérationnelle consiste à piloter le compte client pour sécuriser la relation dans le temps. Le programme de fidélité est plutôt associé au BtoC.

12. Quelle est la différence essentielle entre conquête et rétention ?

A. La conquête concerne uniquement les clients fidèles, la rétention les prospects

B. La conquête et la rétention désignent exactement la même action

C. La conquête vise l’acquisition de nouveaux clients, la rétention cherche à empêcher les départs

D. La rétention sert seulement après la résiliation

Answer: (C)

Обяснение

La conquête sert à acquérir de nouveaux clients, tandis que la rétention cherche à conserver ceux qui risquent de partir. La logique de rétention est donc préventive.