Gestion de la Relation Client Omnicanale

📋 Plan du Cours

1. Relation client omnicanale et organisation
2. Créer une relation client à distance
3. Répondre aux demandes clients
4. Recruter et encadrer une équipe de téléacteurs
5. Indicateurs de qualité du traitement des réclamations
6. Procédure de traitement des réclamations
7. Exemple d’offre et fiche de poste téléconseiller
8. Former les téléacteurs
9. Tunnel de paiement et moyens de paiement
10. Droit de rétractation en e-commerce
11. Animation d’un site e-commerce : objectifs et plan
12. Animations e-commerce : formats et évaluation

📖 1. Relation client omnicanale et organisation

🔑 Notions clés & Définitions

• Omnicanalité : L’omnicanalité est une stratégie où plusieurs canaux digitaux et physiques sont interconnectés pour offrir une expérience client globale cohérente.
• Omni-consommateurs : Les omni-consommateurs sont des clients qui utilisent plusieurs canaux successivement et parfois simultanément pour interagir et acheter.
• Multicanal : Le multicanal est une organisation qui propose plusieurs points de contact, sans communication ni continuité entre les canaux.
• Cross-canal : Le cross-canal est une approche où plusieurs canaux sont utilisés de façon complémentaire grâce à des passerelles entre eux.
• Centre de contacts : Un centre de contacts est une structure qui traite de façon massive des demandes via plusieurs canaux, au-delà du seul téléphone.

📝 Points essentiels