Flashcards: Gestion de la Relation Client Omnicanale — 24 cards

Omnicanalité — définition ?

Stratégie intégrant plusieurs canaux pour une expérience cohérente.

Omni-consommateurs — rôle ?

Utilisent plusieurs canaux simultanément pour interagir et acheter.

Multicanal — organisation ?

Plusieurs points de contact sans communication entre eux.

Cross-canal — différence ?

Canaux reliés par des passerelles, complémentaires.

Centre de contacts — fonction ?

Traite massivement demandes via divers canaux.

Relation client à distance — objectif ?

Offrir une expérience cohérente via plusieurs canaux.

CRC — rôle ?

Traite demandes, vend, conseille via divers canaux.

Téléopérateur — mission ?

Structurer la base, qualifier, prendre des rendez-vous.

Télévendeur — tâche ?

Vendre des offres pour des commanditaires.

Téléconseiller — fonction ?

Orienter, répondre, vendre options/services.

Logiciel de phoning — utilité ?

Centralise infos et organise suivis et rappels.

Contrat écrit — contenu ?

Infos commerciales, prix, modalités, rétractation.

Taux d’occupation — calcul ?

Temps en communication / heures de présence.

Taux d’aboutissement — mesure ?

Part des interlocuteurs joints parmi appels émis.

Taux d’abandon — définition ?

Part des appelés qui raccrochent immédiatement.

Recrutement CRC — étapes ?

Annonce, entretiens, intégration.

Fiche de poste — contenu ?

Rôle, missions, compétences, environnement.

Indicateurs de qualité — exemples ?

Taux décroché, FCR, NPS, temps d’attente.

Procédure réclamation — étape clé ?

Empathie, compréhension, solutions, suivi.

Indicateurs qualitatifs — rôle ?

Mesurent la satisfaction et la qualité perçue.

Animation site e-commerce — objectif ?

Attirer, engager, fidéliser toute l’année.

Formats d’animation — exemples ?

Promos, jeux, concours, nouveautés.

Évaluation animation — méthode ?

Comparer métriques avant/après, analyser résultats.

Canal simple — caractéristique ?

Un seul point de contact, pas d’interconnexion.