Лист за преговор: Gestion de la Relation Client Omnicanale

📋 Plan du Cours

1. Relation client omnicanale et organisation
2. Créer une relation client à distance
3. Répondre aux demandes clients
4. Recruter et encadrer une équipe de téléacteurs
5. Indicateurs de qualité du traitement des réclamations
6. Procédure de traitement des réclamations
7. Exemple d’offre et fiche de poste téléconseiller
8. Former les téléacteurs
9. Tunnel de paiement et moyens de paiement
10. Droit de rétractation en e-commerce
11. Animation d’un site e-commerce : objectifs et plan
12. Animations e-commerce : formats et évaluation

📖 1. Relation client omnicanale et organisation

🔑 Notions clés & Définitions

• Omnicanalité : L’omnicanalité est une stratégie où plusieurs canaux digitaux et physiques sont interconnectés pour offrir une expérience client globale cohérente.
• Omni-consommateurs : Les omni-consommateurs sont des clients qui utilisent plusieurs canaux successivement et parfois simultanément pour interagir et acheter.
• Multicanal : Le multicanal est une organisation qui propose plusieurs points de contact, sans communication ni continuité entre les canaux.
• Cross-canal : Le cross-canal est une approche où plusieurs canaux sont utilisés de façon complémentaire grâce à des passerelles entre eux.
• Centre de contacts : Un centre de contacts est une structure qui traite de façon massive des demandes via plusieurs canaux, au-delà du seul téléphone.

📝 Points essentiels

• Les consommateurs utilisent plusieurs canaux à la fois et dans la durée, ce qui pousse les entreprises à repenser l’organisation de la relation client.
• Canal simple : un seul canal de vente, sans variété de points de contact.
• Multicanal : plusieurs points de contact existent, mais les canaux ne sont pas reliés entre eux par une communication.
• Cross-canal : les canaux sont complémentaires et reliés par des passerelles (ex. magasin physique, catalogue, site web).
• Omnicanal : plusieurs canaux digitaux et physiques sont interconnectés pour construire une expérience globale unifiée.
• Les centres d’appels évoluent vers des centres de contacts, capables de traiter massivement des demandes via divers canaux.

💡 Astuce mémo

Canal simple = 1, Multicanal = plusieurs sans lien, Cross-canal = plusieurs avec passerelles, Omnicanal = plusieurs avec expérience unifiée.

📖 2. Créer une relation client à distance

🔑 Notions clés & Définitions

• Omnicanalité : L’omnicanalité est une stratégie où plusieurs canaux digitaux et physiques sont interconnectés pour offrir une expérience client cohérente.
• Centre de relation client : Un centre de relation client (CRC) est une structure qui traite des demandes entrantes ou sortantes via divers canaux et assure notamment la vente, le conseil et le travail sur les bases de données.
• Téléopérateur : Le téléopérateur (ou téléprospecteur) est un acteur qui structure et analyse les bases de données, contacte pour qualifier et prend des rendez-vous.
• Télévendeur : Le télévendeur est un acteur chargé de vendre des offres pour des commanditaires.
• Téléconseiller : Le téléconseiller est un acteur qui oriente les utilisateurs, répond aux questions et peut vendre des options ou services supplémentaires.

📝 Points essentiels

• Un CRC peut être organisé par types de canaux, par portefeuilles clients ou par types de demandes pour mieux servir l’omnicanalité.
• Les moyens de contact possibles incluent téléphone, mail, SMS, click to call, live chat, site Internet et réseaux sociaux.
• Les logiciels CRM centralisent les informations et l’historique des échanges pour suivre les actions menées sur clients et prospects.
• Les logiciels de phoning, souvent intégrés au CRM, permettent de réaliser les tâches des téléopérateurs depuis une interface unique.
• Pour une campagne d’appels sortants, le CRC classe les prospects en chauds, tièdes et froids grâce à des méthodes de scoring.
• La campagne d’appels sortants s’appuie sur des outils d’aide à la vente (OAV), dont un script pouvant suivre la méthode des 4C (Contacter, Connaître les besoins, Convaincre, Conclure).

💡 Astuce mémo

Omnicanal = canaux liés ; CRC = données + vente + conseil ; OAV + 4C = script d’appel ; phoning = interface unique.

📖 3. Répondre aux demandes clients

🔑 Notions clés & Définitions

• Logiciel de phoning : Un logiciel de phoning est un outil qui centralise les informations clients/prospects et organise le suivi des actions (objections, rappels, rendez-vous) pour les campagnes d’appels.
• Contrat écrit : Un contrat écrit est le document envoyé au client si l’offre est acceptée, contenant les informations commerciales, financières, d’exécution et les règles de rétractation.
• Taux d’occupation : Le taux d’occupation est un indicateur qui rapporte le temps passé en communication au nombre d’heures de présence afin d’évaluer le sur- ou sous-emploi des téléopérateurs.
• Taux d’aboutissement : Le taux d’aboutissement est un indicateur qui mesure la part des interlocuteurs effectivement joints parmi les appels émis.
• Taux d’abandon : Le taux d’abandon est un indicateur qui mesure la part des appelés qui raccrochent immédiatement parmi les appels émis.

📝 Points essentiels

• Le télévendeur doit faire face aux barrages du standard ou du secrétariat et contrer les objections du client/prospect de façon réactive.
• Si la personne contactée accepte l’offre, le télévendeur envoie un contrat écrit avec identité/coordonnées, caractéristiques du produit, prix, modalités d’exécution et règles de rétractation.
• Le télévendeur enregistre dans le logiciel de phoning la date et l’heure de tout rendez-vous conclu pour permettre le partage des agendas commerciaux.
• Le logiciel de phoning sert à collecter et mettre à jour les informations client/prospect, à noter les éléments d’identification, les objections, et à planifier des rappels ou rendez-vous avec commentaires.
• Le manager analyse la capacité des téléopérateurs à prendre des rendez-vous, susciter l’intérêt, vendre et être efficaces/productifs.
• La durée moyenne de traitement (DTM) mesure le temps consacré à un client et sert à évaluer l’efficacité, mais elle doit être complétée par des indicateurs qualitatifs pour éviter une réponse trop rapide au détriment de

💡 Astuce mémo

DTM = vitesse mesurée, mais la satisfaction pilote la vitesse (qualitatif > uniquement quantitatif).

📖 4. Recruter et encadrer une équipe de téléacteurs

🔑 Notions clés & Définitions

• Procédure de recrutement : La procédure de recrutement regroupe toutes les étapes pour trouver, sélectionner et intégrer un nouveau collaborateur dans un CRC.
• Annonce d’emploi : Une annonce d’emploi est le support qui sert à attirer des candidats en présentant le poste, l’entreprise et les exigences.
• Fiche de poste : Une fiche de poste décrit le rôle du téléacteur, son contexte de travail, ses missions et les compétences attendues.
• Formation des téléacteurs : La formation est un processus d’apprentissage qui développe les savoirs et savoir-faire nécessaires au métier de téléacteur en CRC.
• Indicateurs de qualité : Les indicateurs de qualité mesurent la performance du traitement des demandes clients et la satisfaction associée.

📝 Points essentiels

• Le recrutement en CRC suit une logique d’ensemble : rechercher des candidats, convoquer, mener des entretiens, puis choisir et intégrer le nouvel embauché.
• Une annonce d’emploi précise notamment le poste, le lieu, le type de contrat et les exigences (ex. langues, expérience, compétences relationnelles).
• Une fiche de poste structure le recrutement avec qualification, type de contrat, mission, environnement (équipe et responsable), descriptif et missions.
• La formation en CRC doit respecter les obligations légales, le droit des salariés à se former et les besoins spécifiques liés à l’activité du centre.
• La qualité du traitement des réclamations s’évalue via des indicateurs comme taux de décroché, First Call Resolution, abandon, Net Promoter Score, temps d’attente, transfert vers selfcare et DMT.
• Pour chaque réclamation, il faut prévoir une réparation du préjudice si elle est réelle et/ou une action corrective liée à l’offre produit.

💡 Astuce mémo

Recruter = Annonce → Entretiens → Intégration ; Qualité = Décroché + FCR + Abandon + NPS + Attente + Selfcare + DMT.

📖 5. Indicateurs de qualité du traitement des réclamations

🔑 Notions clés & Définitions

• Adhésion à l’horaire : L’adhésion à l’horaire mesure la ponctualité du téléacteur par rapport aux horaires prévus.
• Conformité à l’horaire : La conformité à l’horaire vérifie le respect du nombre d’heures planifiées et des plages de couverture.
• Taux d’occupation : Le taux d’occupation indique la proportion du temps de présence passée en communication avec les clients.
• Taux de salariés en contact : Le taux de salariés en contact mesure la part des téléacteurs directement en relation avec les réclamations et demandes de suivi.
• Taux de transfert vers le selfcare : Le taux de transfert vers le selfcare mesure la part des demandes redirigées vers une résolution autonome par le client.

📝 Points essentiels

• Les clients peuvent contacter le service client du lundi au samedi de 8 h à 19 h, ce qui impose de prévoir de fortes amplitudes horaires.
• Le CRC doit suivre des indicateurs pour aider à la montée en compétences des téléopérateurs, en lien avec des remédiations concrètes.
• Adhésion à l’horaire : une faible adhésion doit conduire à améliorer la couverture des besoins sur une amplitude horaire très grande.
• Conformité à l’horaire : une non-conformité doit conduire à renforcer la mise en application des horaires et des plages de couverture.
• Taux d’occupation : calcul = (nombre d’heures en communication / nombre d’heures de présence) × 100, pour éviter la sur- ou sous-sollicitation.
• Taux de salariés en contact avec le public : un taux élevé est généralement le signe d’une organisation efficace, tandis qu’un taux bas doit déclencher des axes d’amélioration (ex. réduire les tâches administratives).

💡 Astuce mémo

Adhésion = ponctuel, Conformité = heures, Occupation = temps en appel, Contact = qui traite, Selfcare = qui se débrouille.

📖 6. Procédure de traitement des réclamations

🔑 Notions clés & Définitions

• Périodicité de traitement : La périodicité de traitement est la fréquence à laquelle les réclamations sont traitées et revues pour rester réactif et cohérent.
• Canal de diffusion : Le canal de diffusion est le support choisi pour communiquer les informations liées aux réclamations et à leur traitement.
• Tableau de bord : Un tableau de bord est une représentation visuelle synthétique d’indicateurs qui montre l’évolution et les niveaux atteints pour piloter l’activité.
• Indicateurs quantitatifs : Les indicateurs quantitatifs sont des mesures chiffrées utilisées pour évaluer la performance et suivre des tendances.
• Indicateurs qualitatifs : Les indicateurs qualitatifs décrivent la qualité perçue ou observée et complètent les mesures chiffrées.

📝 Points essentiels

• La procédure doit définir une périodicité de traitement pour organiser le rythme de traitement et de contrôle des réclamations.
• La procédure doit préciser le canal de diffusion pour assurer la transmission des informations au bon endroit et au bon moment.
• Un tableau de bord sert à analyser rapidement des données à partir de quelques indicateurs pertinents pour orienter le pilotage.
• Un tableau de bord peut couvrir tout ou partie de l’activité selon des objectifs préalablement définis.
• La mise en place d’un tableau de bord implique de choisir des indicateurs quantitatifs et qualitatifs, puis de limiter leur nombre.
• Pour chaque indicateur, il faut sélectionner une représentation graphique adaptée afin de rendre l’évolution lisible.

💡 Astuce mémo

Périodicité + Canal = rythme + diffusion ; Tableau de bord = Peu d’indicateurs + bons graphiques.

📖 7. Exemple d’offre et fiche de poste téléconseiller

🔑 Notions clés & Définitions

• Réseaux sociaux généralistes : Les réseaux sociaux généralistes sont des plateformes grand public où l’on partage des contenus variés et où l’on anime des communautés.
• Réseaux sociaux professionnels : Les réseaux sociaux professionnels servent au réseautage et à la diffusion d’actualités liées au travail, avec des usages comme le recrutement.
• Réseaux sociaux spécialisés : Les réseaux sociaux spécialisés regroupent des plateformes centrées sur un usage précis comme la vidéo, la messagerie ou l’inspiration.
• Charte éditoriale : La charte éditoriale fixe la ligne de publication et encadre les règles de forme, la validation, la charte graphique et les thématiques.
• Nétiquette : La nétiquette regroupe les règles de bonne conduite en ligne pour communiquer avec courtoisie, clarté et respect.

📝 Points essentiels

• Les blogs sont des sites de publication d’articles qui informent, conseillent ou promeuvent, avec interaction et meilleure visibilité via des contenus réguliers et référencés.
• Les forums sont des espaces d’échange asynchrones où les utilisateurs posent des questions et débattent, souvent utilisés comme support client ou entraide communautaire.
• Les wikis sont des sites collaboratifs où chacun peut modifier ou ajouter du contenu, utiles pour co-construire des connaissances.
• Les messages doivent être adaptés au canal : X privilégie des messages courts (280 caractères) et des hashtags, tandis que Instagram/Snapchat misent sur des visuels et stories et LinkedIn sur des articles plus longs.
• La présentation doit être cohérente : description claire et concise, logo ou photo alignés, et contenus en lien avec la ligne éditoriale.
• Pour stimuler l’engagement, on invite à l’action (commentaires, partages, abonnements), on favorise le dialogue et on répond aux commentaires pour valoriser les retours.

💡 Astuce mémo

Canal = format : X court + hashtags, Instagram/Snap stories, LinkedIn long pro.

📖 8. Former les téléacteurs

🔑 Notions clés & Définitions

• Curation de contenus : La curation de contenus est la sélection et le partage de contenus pertinents pour compléter un calendrier éditorial quand il manque du contenu original.
• Calendrier éditorial : Un calendrier éditorial est un planning qui organise la date, l’heure, le canal, le format et le contenu prévu pour publier régulièrement.
• Taux d’engagement : Le taux d’engagement est un indicateur qui mesure la part d’interactions générées par rapport au volume de vues ou d’abonnés.
• Engagement communautaire : L’engagement communautaire regroupe les interactions visibles qui montrent la qualité de la relation entre l’entreprise et sa communauté.
• Lead nurturing : Le lead nurturing est une stratégie qui utilise des données issues de l’engagement pour accompagner des prospects vers l’achat.

📝 Points essentiels

• En cas de manque de contenu original, l’entreprise peut compléter via la curation avec des outils comme Scoop.it ou Feedly.
• Un calendrier éditorial associe pour chaque publication la date, l’heure, le canal, le format et un contenu proposé.
• Exemple de logique de publication : story avec sondage et compte à rebours pour créer l’attente et activer la communauté.
• Exemple de logique de publication : reel ou story « coulisses » pour générer de la curiosité et du trafic.
• Exemple de logique de publication : story avec vidéo d’ambiance en direct pour valoriser l’événement en temps réel.
• Exemple de logique de publication : question ouverte en story avec boîte à réponses pour obtenir du feedback et relancer l’engagement.

💡 Astuce mémo

Calendrier = Date + Canal + Format + Contenu : chaque post a un objectif (attente, curiosité, direct, feedback).

📖 9. Tunnel de paiement et moyens de paiement

🔑 Notions clés & Définitions

• Netlinking : Le netlinking est le fait de créer des liens hypertexte vers et depuis d’autres pages web afin d’améliorer la visibilité.
• Backlinks : Les backlinks sont des liens entrants pointant vers un site depuis d’autres sites, valorisés dans le classement des résultats.
• SEA : Le SEA est le référencement payant où l’annonceur paie pour l’affichage de son site dans les résultats sponsorisés.
• CPC : Le CPC est le coût par clic, c’est-à-dire le montant payé à chaque fois qu’un internaute clique sur une annonce.
• Tracking : Le tracking est l’ensemble des techniques qui permettent d’observer le comportement des visiteurs sur un site pour collecter des données.

📝 Points essentiels

• Les mots-clés doivent correspondre à l’offre, au positionnement et aux cibles de l’entreprise pour attirer les bonnes recherches.
• Les mots-clés longue traîne sont plus spécifiques et peuvent générer un trafic plus qualifié que des termes trop génériques.
• Les mots-clés doivent être placés dans la balise titre, dans l’URL et dans la meta description pour renforcer la pertinence perçue au moment du clic.
• Sur le site, les mots-clés doivent apparaître dans les titres, dans les premiers paragraphes ou dans les balises images pour aider l’indexation et réduire le taux de rebond.
• Le netlinking vise des liens entrants (backlinks) décidés par d’autres sites qui recommandent l’entreprise via un lien.
• Les backlinks sont valorisés par Google dans le classement des résultats, ce qui peut améliorer la visibilité organique du site.

💡 Astuce mémo

Backlinks = “votes” externes : plus de liens entrants pertinents → meilleure visibilité.

📖 10. Droit de rétractation en e-commerce

🔑 Notions clés & Définitions

• Veille d’e-réputation : La veille d’e-réputation est une collecte et analyse d’informations en ligne pour comprendre ce que disent les internautes sur une entreprise ou une marque.
• Modération des commentaires : La modération des commentaires est le contrôle des contributions publiées par les internautes afin de gérer les réactions et limiter les contenus inappropriés.
• Indicateurs quantitatifs : Les indicateurs quantitatifs sont des mesures chiffrées qui permettent d’évaluer l’e-réputation à partir de volumes et de performances visibles.
• Bad buzz : Un bad buzz est une diffusion rapide d’un bouche-à-oreille négatif qui peut être amplifiée par les réseaux sociaux et les médias traditionnels.
• Curing : Le curing est une technique consistant à demander la suppression de contenus en ligne lorsque le motif est légitime.

📝 Points essentiels

• La surveillance de l’e-réputation repose sur la collecte, l’analyse et l’exploitation d’informations via des outils adaptés comme Google Alertes.
• Les types de veille incluent notamment la veille technologique, commerciale, environnementale et la veille d’image ou d’opinion.
• Une synthèse de l’e-réputation est réalisée et actualisée quotidiennement pour alimenter le travail du community manager.
• Les indicateurs quantitatifs cités comprennent le volume de mentions, le volume d’engagement, la présence visuelle, la portée et le volume de communauté.
• La protection de l’e-réputation passe par la modération, qui vise à adresser le bon message au bon moment, repérer les contenus illicites et tempérer les réactions.
• La réponse aux commentaires doit être personnalisée, répondre aux questions posées et peut inclure le blocage d’un commentaire négatif avec explication si nécessaire.

💡 Astuce mémo

Surveille → Protége → Renforce : veille les signaux, modère les risques, amplifie la confiance.

📖 11. Animation d’un site e-commerce : objectifs et plan

🔑 Notions clés & Définitions

• Animation e-commerce : L’animation e-commerce regroupe les actions marketing qui attirent, engagent et fidélisent les clients tout au long de l’année.
• Trafic site : Le trafic site correspond au volume de visiteurs qui arrivent sur le site, notamment via des actions d’acquisition et de visibilité.
• Image de marque : L’image de marque désigne la perception du site et de l’enseigne, influencée par les avis clients et les interactions sur les réseaux sociaux.
• Abandon de panier : L’abandon de panier est le fait qu’un visiteur commence une commande puis ne la finalise pas.

📝 Points essentiels

• L’animation e-commerce vise trois effets principaux : attirer, engager et fidéliser les clients sur toute l’année.
• Les actions d’animation mettent en avant les produits via promotions et nouveautés, et s’appuient aussi sur des contenus interactifs (bannières, articles, vidéos).
• Les actions commerciales typiques incluent jeux-concours et ventes flash pour créer un motif d’achat immédiat.
• Un plan d’animation doit être construit à partir d’objectifs liés aux besoins de l’entreprise, avant de choisir des actions concrètes.
• Les objectifs possibles incluent : augmenter le trafic, améliorer l’image de marque via avis et commentaires, augmenter les ventes en réduisant l’abandon de panier, faire du cross-selling, fidéliser via des accès réserv.

💡 Astuce mémo

Objectif → Action → Effet : Trafic (attirer) / Image (rassurer) / Ventes (réduire l’abandon).

📖 12. Animations e-commerce : formats et évaluation

🔑 Notions clés & Définitions

• Plan d’animation : Un plan d’animation est un document qui regroupe toutes les campagnes prévues sur une période donnée et organise leurs éléments clés.
• Thèmes d’animation : Les thèmes d’animation sont les occasions choisies pour structurer les campagnes (saisons, événements calendaires, temps forts du secteur).
• Formats d’animation : Les formats d’animation sont les types d’actions commerciales utilisées pour déclencher l’achat ou l’engagement sur le site.
• Jeux et concours : Les jeux et concours sont des animations ludiques qui, lorsqu’elles respectent la réglementation, peuvent divertir et générer des données.
• Évaluation d’une animation : L’évaluation d’une animation est l’analyse des résultats pour juger son attractivité et sa rentabilité avant d’ajuster les prochaines campagnes.

📝 Points essentiels

• Un objectif d’animation peut viser le trafic, l’e-réputation, la conversion, la fidélisation, le cross-selling ou la relance de la saisonnalité.
• Un plan d’animation doit préciser périodes, types d’animations, objectifs, tâches, ressources (humaines/techniques/budgétaires) et indicateurs de performance.
• Le choix des thèmes s’appuie sur des repères comme saisons, fêtes, journées internationales, périodes commerciales (soldes, Black Friday) ou dates sectorielles.
• Les formats possibles incluent réductions, livraison offerte dès un seuil, produit offert, ventes jumelées, ventes flash limitées et webinaire produit.
• Les jeux et concours peuvent collecter des données utiles et renforcer la communauté à condition de respecter la réglementation.
• L’évaluation compare des métriques avant/après (visites et transactions) et suit aussi panier (produits par panier) et montant moyen des achats.

💡 Astuce mémo

Objectifs → Plan → Formats → Mesure : on construit, on lance, puis on compare avant/après pour décider la suite.

📊 Tableaux de synthèse

Canaux et continuité de la relation client

Approche	Points de contact	Lien/continuité
Canal simple	Un seul canal de vente	Aucun autre canal
Multicanal	Plusieurs points de contact	Pas de communication entre les canaux
Cross-canal	Plusieurs canaux de contact	Passerelles entre canaux (complémentarité)
Omnicanal	Plusieurs canaux digitaux et physiques	Expérience globale unifiée (canaux interconnectés)

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre multicanal et cross-canal : dans le multicanal, il n’y a pas de communication/continuité entre canaux, alors que le cross-canal repose sur des passerelles.
2. Croire que le CRC est seulement un centre d’appels : le cours explique l’évolution vers centre de contacts puis CRC avec missions de vente, conseil et travail sur les bases de données.
3. Mélanger les rôles : le téléopérateur structure/qualifie la BDD et prend des rendez-vous, le télévendeur vend pour des commanditaires, le téléconseiller oriente et répond aux questions.
4. Inverser les indicateurs de campagne : le taux d’aboutissement mesure les interlocuteurs joints parmi les appels émis, tandis que le taux d’abandon mesure les appelés qui raccrochent immédiatement.
5. Penser que la DTM suffit à juger la performance : le cours insiste qu’elle doit être complétée par des indicateurs qualitatifs pour éviter une réponse trop rapide au détriment de l’écoute.
6. Oublier les obligations de contrat écrit en cas d’acceptation : le cours précise les éléments à inclure (identité/coordonnées, caractéristiques, prix, modalités d’exécution, règles de rétractation).
7. Confondre les indicateurs de satisfaction : CSAT mesure la satisfaction sur un critère précis, CES l’effort du client, et NPS la satisfaction globale via promoteurs/détracteurs.

✅ Checklist Examen

1. Expliquer l’évolution vers l’omnicanalité et distinguer canal simple, multicanal, cross-canal et omnicanal en termes de continuité entre canaux.
2. Décrire l’organisation possible d’un CRC (par types de canaux, portefeuilles clients ou types de demandes) et citer les trois métiers (téléopérateur, télévendeur, téléconseiller) avec leurs missions.
3. Lister les canaux de contact possibles pour un client/prospect (téléphone, mail, SMS, click to call, live chat, site Internet, réseaux sociaux) et relier les outils (CRM et phoning) à leurs fonctions.
4. Expliquer les missions du CRC sur les bases de données : respect législation (informatique et libertés/RGPD), création/structuration/mises à jour, et les types de données (mentions obligatoires, données d’action, données
5. Décrire la qualification et la segmentation de la BDD, puis le scoring : objectif et exemples de méthodes (RFM et scoring comportemental).
6. Construire une campagne d’appels sortants : scoring chauds/tièdes/froids, création d’OAV/script basé sur 4C, paramétrage du phoning (prévu/progressif/prédictif) et obligations légales d’appel.
7. Calculer et interpréter les indicateurs de performance d’une campagne : taux d’occupation, taux d’aboutissement, taux d’abandon, taux de relance, et rappeler le rôle de la DTM avec indicateurs qualitatifs.
8. Décrire le traitement des demandes clients : étapes APTP pour un appel entrant, règles de réponse par mail et par tchat, et l’usage de click to call/click to tchat.
9. Expliquer la procédure de traitement d’une réclamation (empathie, compréhension/identification, explication/excuses, solutions, suivi/enregistrement) et citer les indicateurs qualité (décroché, FCR, abandon, NPS, temps d
10. Présenter le recrutement en CRC (procédure : rechercher, convoquer, entretiens, choisir/intégrer) et la formation (obligations légales, droit des salariés, besoins spécifiques).
11. Citer les indicateurs de pilotage et remédiations : adhésion à l’horaire, conformité à l’horaire, taux d’occupation, taux de salariés en contact, taux de transfert vers le selfcare.
12. Expliquer comment mesurer et améliorer la satisfaction client : CSAT, CES, NPS, enquêtes à chaud/à froid, et rôle des tableaux de bord (quantitatifs/qualitatifs, peu d’indicateurs, graphiques adaptés).