Techniques de communication et gestion client

📋 Plan du Cours

1. Accueil téléphonique et clôture d’appel
2. Présentation personnelle et émotion
3. Écoute active et fidélisation
4. Compétences relationnelles et voix
5. Compteurs électriques et Linky
6. Disjoncteur et alimentation électrique
7. Offres de services et assurances

📖 1. Accueil téléphonique et clôture d’appel

🔑 Notions clés & Définitions

• Fournisseur EDF : Un fournisseur commercial gère la partie vente et relation commerciale avec le client.
• Distributeur Enedis : Un distributeur est responsable de l’acheminement de l’électricité jusqu’au compteur, via le réseau technique.

📝 Points essentiels

• En ouverture, l’objectif est un accueil + présentation, puis une annonce de plan pour cadrer l’échange.
• L’appel se clôture avec une vérification de clarté et une invitation aux questions.
• Trois issues possibles existent en fin d’appel selon le besoin, dont une option de résiliation côté commercial et une vente additionnelle (VA).
• La dernière question consiste à demander le retour du client sur l’échange, puis à terminer par le prénom du client pour garder la main.

📖 2. Présentation personnelle et émotion

🔑 Notions clés & Définitions

• Présentation personnelle : La présentation personnelle consiste à dire qui l’on est et pourquoi on appelle, afin d’instaurer un cadre clair dès le début.
• Émotion du client : L’émotion du client désigne l’état ressenti qu’il faut reconnaître pour mieux adapter la conversation.