Quiz: Techniques de communication et gestion client — 14 questions

1. Quel est l’objectif principal de l’ouverture d’un appel téléphonique ?

A. Présenter l’accueil, se présenter et annoncer le plan de l’échange

B. Expliquer en détail toutes les offres commerciales

C. Transférer l’appel vers un autre service dès le début

D. Conclure immédiatement la demande sans poser de question

Answer: (A)

Explanation

L’ouverture vise à accueillir le client, se présenter et cadrer l’échange avec une annonce de plan. Cela permet de donner un cadre clair dès le départ.

2. Comment se termine idéalement un appel téléphonique dans ce cadre ?

A. Par une reformulation technique sans conclusion

B. Par une promesse de rappel sans autre échange

C. Par une vérification de clarté, une invitation aux questions et le prénom du client

D. Par une mise en attente pour préparer un dossier

Answer: (C)

Explanation

La clôture prévoit de vérifier que tout est clair, d’inviter le client à poser ses questions, puis de terminer en utilisant son prénom. Cela permet de garder la main sur la fin de l’échange.

3. À quoi sert principalement la présentation personnelle au début d’un appel ?

A. À détailler immédiatement les procédures techniques

B. À faire patienter le client pendant la préparation

C. À dire qui l’on est et pourquoi l’on appelle

D. À annoncer uniquement le prénom du client

Answer: (C)

Explanation

La présentation personnelle sert à identifier l’interlocuteur et à expliquer la raison de l’appel. Elle instaure un cadre clair dès le début.

4. Quel exemple correspond le mieux à la prise en compte de l’émotion du client ?

A. Répondre uniquement avec des chiffres et des délais

B. Ignorer le ressenti pour aller plus vite

C. Reconnaître l’état ressenti du client et adapter sa conversation

D. Couper le client pour garder le contrôle

Answer: (C)

Explanation

L’émotion du client doit être reconnue pour adapter l’échange. Le fait d’ignorer ce ressenti va à l’encontre de l’objectif relationnel.

5. Qu’est-ce que l’écoute active implique en priorité ?

A. Laisser parler le client sans interrompre et reformuler ensuite

B. Éviter toute reformulation pour rester spontané

C. Corriger le client dès la première hésitation

D. Parler le plus possible pour guider l’échange

Answer: (A)

Explanation

L’écoute active consiste à suivre le client sans l’interrompre puis à reformuler pour vérifier la compréhension. La reformulation permet de valider le sens de son propos.

6. À quoi servent les mots miroirs pendant l’entretien ?

A. À reprendre des mots-clés du client pour refléter son vocabulaire

B. À éviter toute reprise des termes du client

C. À remplacer systématiquement les émotions par des chiffres

D. À introduire un nouveau sujet sans lien avec sa demande

Answer: (A)

Explanation

Les mots miroirs reprennent les mots-clés du client pour montrer qu’on l’écoute et qu’on s’adapte à son vocabulaire. Ils renforcent la compréhension et la relation.

7. Que signifie l’acronyme DIVA dans le contexte de l’appel ?

A. Détection, intervention, vérification et accompagnement

B. Dialogue, information, validation et assistance

C. Débit, intonation, volume, articulation et sourire

D. Disponibilité, interaction, vocabulaire et attitude

Answer: (C)

Explanation

DIVA regroupe les leviers de voix à travailler : débit, intonation, volume, articulation et sourire. C’est un mémo pour maîtriser sa voix pendant l’appel.

8. Quel enchaînement correspond au rôle du CRC pendant l’entretien téléphonique ?

A. Annonce tarifaire, fermeture du dossier, relance commerciale et fin d’appel

B. Accueil, question d’orientation, détection des émotions, empathie et feedback final

C. Présentation technique, silence prolongé, reformulation et clôture sèche

D. Transfert direct, mise en attente, validation technique et résiliation

Answer: (B)

Explanation

Le CRC commence par l’accueil et une question d’orientation, puis enchaîne avec la détection des émotions, l’empathie et un retour final du client. Cette séquence structure l’entretien relationnel.

9. Quel type de compteur est décrit comme téléopérable et permettant certaines actions à distance ?

A. Disjoncteur de branchement

B. Compteur analogique ancien

C. Linky

D. Compteur électromécanique

Answer: (C)

Explanation

Linky est présenté comme un compteur digital téléopérable, capable de permettre certaines actions à distance comme la mise en service ou la modification de puissance. Ce n’est pas le cas d’un compteur électromécanique.

10. Sur un compteur Linky, à quoi correspond la référence PDL affichée à l’écran digital ?

A. Au nombre de kilowattheures déjà consommés

B. À une référence utile pour faciliter les informations et les démarches

C. À la puissance maximale instantanée de l’installation

D. Au test de fonctionnement du disjoncteur

Answer: (B)

Explanation

Le PDL est une référence affichée sur l’écran digital du compteur et sert à faciliter les informations et démarches. Il ne désigne pas la consommation elle-même ni le test du disjoncteur.

11. Quel est le rôle principal du disjoncteur dans une installation électrique ?

A. Fournir l’énergie au logement en continu

B. Enregistrer le point de livraison sur l’écran du compteur

C. Mesurer directement la consommation en kilowattheures

D. Protéger les personnes et les biens en cas de problème sur l’installation

Answer: (D)

Explanation

Le disjoncteur est un dispositif de sécurité qui coupe ou protège l’installation lorsqu’un problème survient. Le kilowattheure sert à mesurer l’énergie consommée, ce qui est différent de son rôle.

12. À quoi sert le bouton T du disjoncteur ?

A. À tester le fonctionnement du disjoncteur

B. À afficher le numéro du point de livraison

C. À augmenter la puissance du compteur

D. À réinitialiser la consommation en cours

Answer: (A)

Explanation

Le bouton T sert au test de fonctionnement du disjoncteur. Il ne modifie pas la puissance ni la consommation, et ne sert pas à afficher un identifiant du compteur.

13. Quelle offre correspond à une protection visant à éviter les impayés et à apporter de la sérénité au client ?

A. EPS Homiris

B. Oniris

C. Protection facture

D. Télésurveillance certifiée

Answer: (C)

Explanation

La protection facture est explicitement présentée comme une offre destinée à éviter les impayés et à rassurer le client. Oniris et EPS Homiris concernent la télésurveillance, pas la gestion des factures.

14. Quelle offre est associée à des alertes en cas de cambriolage, d’agression, d’incendie ou de monoxyde de carbone ?

A. Bon plan déménagement

B. Assistance clientèle 24/7

C. Protection facture

D. EPS Homiris

Answer: (D)

Explanation

EPS Homiris regroupe une télésurveillance avec des alertes pour ces événements de sécurité. La protection facture traite plutôt des impayés, pas des alertes de sécurité.