Fournisseur EDF — rôle ?
Gère la vente et la relation commerciale.
Distributeur Enedis — rôle ?
Assure l’acheminement de l’électricité jusqu’au compteur.
Accueil téléphonique — étape clé ?
Présenter, cadrer, vérifier la compréhension.
Clôture d’appel — objectif ?
Vérifier la clarté et proposer questions ou résiliation.
Présentation personnelle — objectif ?
Instaurer un cadre clair dès le début
Émotion client — rôle ?
Permet d’adapter la conversation
Exemple d’émotion — à reconnaître ?
Frustration, encouragement, amélioration
Importance de la présentation — pourquoi ?
Humanise l’échange et crée de la confiance
Écoute active — définition ?
Suivre, reformuler, intégrer émotions.
Reformulation — rôle ?
Valider compréhension et montrer écoute.
Mots miroirs — exemple ?
Reprendre mots-clés du client.
Écoute active — étape clé ?
Ne pas interrompre, reformuler, utiliser mots-clés.
Compétences relationnelles — rôle ?
Gérer la relation client efficacement.
Voix — leviers DIVA ?
Débit, Intonation, Volume, Articulation, Sourire.
CRC — étapes clés ?
Accueil, détection émotions, empathie, feedback.
DIVA — signification ?
Débit, Intonation, Volume, Articulation, Sourire.
Compteur Linky — définition ?
Compteur digital téléopérable, pilotage à distance.
Fonction du disjoncteur ?
Protège l’installation en cas de problème électrique.
Numéros PDL — repérage ?
3 numéros parmi les 5 derniers sur Linky.
Rôle d’Enedis ?
Acheminement de l’électricité jusqu’au compteur.
Disjoncteur — rôle ?
Protège l’installation électrique et les personnes.
Linky — fonction principale ?
Relevé à distance et pilotage de la puissance.
Compteur électromécanique — localisation ?
Dans les anciens installations, avec mécanisme mécanique.
KVA — relation avec ampérage ?
KVA x 5 pour monophasé, KVA x 5/3 pour triphasé.
Fournisseur EDF — définition ?
Gestion commerciale et relation client.
Distributeur Enedis — rôle ?
Acheminement de l’électricité jusqu’au compteur.
Offres d’assurance — exemple ?
Protection facture contre les impayés.
Oniris — service ?
Télésurveillance pour la sécurité du domicile.
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1. Quel est l’objectif principal de l’ouverture d’un appel téléphonique ?
2. Comment se termine idéalement un appel téléphonique dans ce cadre ?
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