Flashcards: Gestion du ticketing en entreprise informatique — 18 cards

Ticketing — définition ?

Système de gestion des demandes informatisées.

Utilité du ticketing — objectif ?

Industrialiser et améliorer le service technique.

ITIL — rôle ?

Fournir un cadre pour la gestion des services informatiques.

Volumes ITIL — nombre ?

Cinq volumes couvrant stratégie, conception, transition, exploitation, amélioration.

Choix logiciel ticketing — critère ?

Taille et besoins spécifiques de l'entreprise.

GLPI — fonction principale ?

Gestion du parc informatique et assistance.

Modules GLPI — exemple ?

Gestion des matériels, logiciels, licences, fournisseurs.

Droits utilisateurs GLPI — gestion ?

Par profils, entités, contrôles précis d'accès.

Interfaces GLPI — types ?

Super utilisateur, helpdesk, utilisateur lambda.

Incident ITIL — définition ?

Événement perturbant le fonctionnement normal d’un service.

Gestion incidents GLPI — étape clé ?

Classification, priorisation, traitement efficace.

Création ticket — éléments ?

Catégorie, urgence, description, observateurs.

Suivi ticket — objectif ?

Connaître l’état d’avancement et les actions.

Post-traitement — actions ?

Gabarits de solution, personnalisation, mise à jour.

Notifications GLPI — rôle ?

Informer l’utilisateur et technicien du traitement.

Validation solution — étape ?

Utilisateur confirme la résolution ou demande complément.

Organisation techniciens — principe ?

Traitement flexible, sans attribution formelle.

Gestion des profils — importance ?

Adapter droits et interfaces selon rôles.