Cuestionario: Gestion financière et relation client en tourisme — 14 preguntas

1. Dans un projet touristique, à quoi sert principalement le budget prévisionnel ?

A. À fixer le prix de vente sans tenir compte des coûts du projet

B. À mesurer la satisfaction des clients après la prestation

C. À enregistrer uniquement les recettes réellement encaissées pendant l’exploitation

D. À réunir avant le lancement les charges et les produits attendus pour juger la viabilité économique

Answer: (D)

Explicación

Le budget prévisionnel rassemble avant le lancement les charges et les produits attendus afin d’évaluer la viabilité économique du projet. Il ne se limite pas aux recettes encaissées ni à la satisfaction client.

2. Comment se calcule le résultat prévisionnel d’un projet touristique ?

A. Par le total des charges moins le total des produits

B. Par la marge commerciale multipliée par le nombre de clients

C. Par le total des produits moins le total des charges

D. Par le chiffre d’affaires diminué uniquement des taxes aéroportuaires

Answer: (C)

Explicación

Le résultat prévisionnel correspond bien à la différence entre le total des produits et le total des charges. Si les produits dépassent les charges, on obtient une marge bénéficiaire.

3. Quelle source de financement repose sur la vente directe de billets ou de forfaits ?

A. La subvention publique

B. Le contrat d’allotement

C. L’autofinancement

D. Le crédit bancaire

Answer: (C)

Explicación

L’autofinancement est défini comme un financement par la vente directe, qui doit couvrir les charges et dégager la marge prévue. Il ne s’agit pas d’un prêt ni d’une aide publique.

4. Quel critère guide le choix d’une source de financement selon la logique présentée ?

A. Le volume de publicité obtenu uniquement

B. Le coût, la disponibilité dans le temps et les contraintes associées

C. Le prestige du financeur et la couleur du contrat

D. Le nombre de pages du dossier de demande

Answer: (B)

Explicación

Le choix d’un financement dépend du coût, du moment où les fonds sont disponibles et des contraintes ou obligations liées. Ces critères permettent de comparer les options de manière rationnelle.

5. Quel mécanisme sert à limiter l’impact d’une hausse du carburant ?

A. Le hedging

B. Le contrat de publicité

C. Le yield management

D. La clause de révision des prix

Answer: (A)

Explicación

Le hedging est une couverture financière à terme conçue pour limiter l’impact d’une hausse d’un coût, notamment le carburant. Le yield management concerne surtout la tarification dynamique.

6. Dans un contrat, que permet une clause de révision des prix ?

A. Transformer un coût variable en coût fixe

B. Répercuter une hausse des prix au-delà d’un seuil prévu

C. Bloquer définitivement le prix quel que soit le contexte

D. Annuler automatiquement les taxes aéroportuaires

Answer: (B)

Explicación

La clause de révision permet de répercuter une hausse des prix seulement si elle dépasse un seuil prévu dans les conditions contractuelles. Elle ne supprime pas les variations, elle les encadre.

7. Quelle différence correspond à celle entre un GDS et une OTA ?

A. Le GDS est un contrat de performance, tandis que l’OTA est une aide publique

B. Le GDS est un prestataire au sol, tandis que l’OTA est un opérateur réceptif local

C. Le GDS vend directement aux clients, tandis que l’OTA sert uniquement les agences

D. Le GDS est un outil B2B pour les agences, tandis que l’OTA vend au grand public en B2C

Answer: (D)

Explicación

Le GDS est présenté comme un système de distribution B2B utilisé par les agences, alors que l’OTA est une plateforme B2C destinée au grand public. Les deux n’ont donc pas le même public cible.

8. Quelle mission relève du travail d’un handler en aéroport ?

A. L’enregistrement, la gestion des bagages, l’embarquement et l’avitaillement

B. La fixation des objectifs commerciaux de l’agence

C. L’analyse du retour sur investissement du projet

D. La négociation des subventions régionales

Answer: (A)

Explicación

Le handler est un prestataire de services au sol en aéroport, chargé notamment de l’enregistrement, des bagages, de l’embarquement et de l’avitaillement. Les autres propositions relèvent d’autres fonctions.

9. Que formalise une fiche de poste dans le recrutement ?

A. L’intitulé du poste, les missions, les compétences attendues et les conditions proposées

B. Le bilan annuel du salarié et ses promotions possibles

C. Le plan de trésorerie du service RH

D. Le niveau de satisfaction des clients après l’entretien

Answer: (A)

Explicación

La fiche de poste sert à cadrer le recrutement en précisant l’intitulé, les missions, les compétences attendues et les conditions proposées. Elle intervient avant l’arrivée du collaborateur.

10. Quel est l’objectif principal de l’onboarding ?

A. Organiser l’intégration du collaborateur au sein de l’équipe après l’entretien

B. Définir les tarifs des prestations touristiques

C. Calculer le chiffre d’affaires prévisionnel

D. Mesurer la fidélité des clients

Answer: (A)

Explicación

L’onboarding correspond à une intégration structurée du collaborateur après l’entretien, afin de faciliter sa mise en place dans l’équipe. Il ne concerne ni les tarifs ni la clientèle.

11. Quel style de leadership correspond à un manager qui décide seul, avec un risque de démotivation de l’équipe ?

A. Leadership participatif

B. Leadership transactionnel

C. Leadership directif

D. Leadership délégatif

Answer: (C)

Explicación

Le leadership directif repose sur une décision prise seul par le manager, et le cours souligne qu’il peut démotiver l’équipe. Le participatif cherche au contraire l’adhésion collective.

12. Quelle caractéristique décrit le mieux la méthode Harvard de négociation ?

A. Elle impose un arbitrage hiérarchique avant toute discussion

B. Elle sépare les personnes du problème et cherche des accords fondés sur les intérêts

C. Elle privilégie une concession immédiate pour éviter le conflit

D. Elle vise à défendre des positions jusqu’à obtenir le meilleur compromis possible

Answer: (B)

Explicación

La méthode Harvard consiste à traiter le problème en séparant les personnes du différend et en négociant sur des intérêts réels. Elle vise un accord gagnant-gagnant plutôt qu’un simple rapport de forces.

13. Dans la gestion de la clientèle, que désigne principalement le CRM ?

A. Une stratégie et un outil pour gérer et améliorer les interactions clients

B. Un outil de facturation des ventes internationales

C. Une méthode de calcul des marges commerciales

D. Un système de réservation réservé aux agences

Answer: (A)

Explicación

Le CRM sert à gérer, analyser et améliorer la relation client sur l’ensemble du cycle de vie, à partir des historiques, préférences et interactions. Il ne désigne pas un outil de réservation ni de facturation.

14. Dans le NPS, quelle note correspond à un client passif ?

A. 7 à 8

B. 5 à 6

C. 0 à 6

D. 9 à 10

Answer: (A)

Explicación

Le NPS classe les notes 7 à 8 dans la catégorie des passifs. Les promoteurs sont en 9 à 10, tandis que 0 à 6 correspond aux détracteurs.