Flashcards: Gestion stratégique de la relation client — 14 cards

Lexique relation client — achat impulsif ?

Achat sans réflexion préalable, déclenché par émotion.

Assertivité — rôle ?

Exprimer son point de vue clairement et respectueusement.

Client mystère — utilité ?

Évaluer incognito la qualité des produits ou services.

Communication interpersonnelle — base ?

Échange direct entre deux personnes.

Objections — traitement ?

Répondre efficacement pour faire avancer la vente.

Peur — gestion ?

Gérer l’émotion pour maintenir une relation constructive.

Arbre de segmentation — fonction ?

Visualiser la décomposition de la clientèle en segments.

Segmentation comportementale — critère ?

Basée sur le comportement passé et prévisions d’achat.

Segmentation descriptive — critères ?

Démographiques, géographiques, socioéconomiques, socioculturels.

Typologie — objectif ?

Classer individus similaires pour cibler efficacement.

Automatisation collecte — outils ?

Logiciels pour recueillir rapidement des données en ligne.

Observation in situ — but ?

Analyser le comportement réel en point de vente.

Big Data — définition ?

Volume massif de données diverses à traiter.

Datawarehouse — rôle ?

Centraliser toutes les bases pour la décision.