Flashcards: Maîtrise de la Relation Client Digitale — 18 cards

RCDD — définition ?

Relation client à distance et digitalisation.

Objectif principal de la RCDD ?

Développer, gérer et fidéliser la relation client.

Canal téléphonique — usage ?

Prospection, vente, SAV, rendez-vous.

E-mailing — avantage ?

Communication rapide et personnalisée.

Réseaux sociaux — plateformes ?

Instagram, LinkedIn, Facebook, TikTok.

Chatbot — rôle ?

Assistance rapide aux clients.

Visioconférence — fonction ?

Rendez-vous commerciaux à distance.

Prospection — étape initiale ?

Ciblage des contacts potentiels.

Lead — définition ?

Contact potentiellement intéressé.

Prospect — étape ?

Futur client à convertir.

Conversion — signification ?

Transformation d’un prospect en client.

SONCAS — signification ?

Motivations d’achat : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie.

CAP — rôle ?

Structurer l’argumentation : Caractéristiques, Avantages, Preuves.

CAP SONCAS — objectif ?

Adapter arguments aux motivations du client.

Objection — définition ?

Frein exprimé par le client.

Traitement objection — étape clé ?

Écouter, reformuler, répondre, vérifier.

Fidélisation — but ?

Conserver les clients existants.

CRM — rôle ?

Gérer la relation client et suivre interactions.