Maîtrise des Techniques de Communication Professionnelle

📋 Plan du Cours

1. Communication verbale
2. Techniques d'écoute
3. Gestion des situations difficiles
4. Utilisation outils numériques
5. Accueil patients non francophones
6. Communication en anglais simple
7. Recours à un interprète
8. Gestion des appels téléphoniques
9. Organisation de l'espace d'accueil
10. Adaptation à la personne

📖 1. Communication verbale

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication verbale : Échange d’informations par la parole, que ce soit en face-à-face, par téléphone ou via tout autre moyen oral. Elle inclut la parole, le ton, le rythme et la diction.
• Étapes de la communication : Phases successives comprenant la formulation du message, sa transmission, la réception, puis la compréhension par le destinataire. La reformulation et la clarification sont essentielles pour assurer la compréhension.
• Types de communication verbale :
  • Formelle : Utilisée dans un cadre officiel ou professionnel, structurée et planifiée.
  • Informelle : Échanges spontanés, souvent dans un contexte moins formel, comme une conversation quotidienne.
• Notions de politesse et d’adaptation : Utilisation de formules de courtoisie, d’un vocabulaire adapté au contexte et à l’interlocuteur pour favoriser une communication efficace et respectueuse.
• Règle du « on » : Utilisation du pronom impersonnel « on » pour exprimer des généralités ou des recommandations, évitant ainsi de cibler directement une personne, pour préserver la…