Flashcards: Gestion de la Relation Client en PME — 14 cards

Politique d'accueil PME — définition ?

Actions et stratégies pour recevoir, conseiller, orienter.

Espace d’accueil — rôle ?

Représenter l’image de l’entreprise et valoriser la PME.

Image positive — impact ?

Fidélisation et différenciation de la PME.

Fidélisation client — objectif ?

Maintenir une relation durable et encourager le retour.

Signalisation cohérente — objectif ?

Faciliter accès et navigation dans l’espace d’accueil.

Aménagement de l’espace — but ?

Rendre l’environnement attractif, fonctionnel et en accord.

Accueil face à face — principe clé ?

Sourire, saluer deux fois, connaître ses produits.

Poste d’accueil — caractéristique ?

Bien organisé, visible, ergonomique.

Accueil à distance — éléments clés ?

Standard téléphonique, site attractif, médias sociaux.

Réclamation client — définition ?

Expression d’insatisfaction, attente d’une solution.

Traitement réclamations — étape essentielle ?

Prise en compte, réponse adaptée, comportement professionnel.

Outils de suivi — exemple ?

Tableau de bord, diagramme de Pareto, analyse statistique.

Coûts de la non-qualité — inclut ?

Pertes financières, perte client, dégradation image.

Gestion efficace des réclamations — but ?

Préserver la relation et éviter litiges coûteux.