Types de demandes téléphoniques — définition ?
Différents types : renseignement, assistance, suivi, réclamation.
Demandes de renseignement — objectif?
Obtenir infos, conseils, tarifs avant achat.
Préparation logigramme — rôle ?
Anticiper et guider la gestion des appels entrants.
Assistance technique — but?
Aider dans utilisation après achat.
Suivi commande — demande?
Infos sur livraison, état, erreurs.
Réclamation — expression?
Insatisfaction pour résoudre ou compenser.
Logigramme — définition?
Schéma scénarios appels entrants.
Scénarios d'appels — exemples?
Info, réclamation, demande de service.
Processus d'appel — étapes?
Accueil, qualification, résolution, clôture.
Test your knowledge with 6 questions on chap 4 gwendo.
1. Qu'est-ce qu'un indicateur de réception dans le contexte de la gestion des appels entrants ?
2. Quelle est la définition d'un logigramme dans le contexte de la gestion des appels entrants ?
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